餐饮业服务员的个人形象和礼仪

餐饮业服务员的个人形象和礼仪一服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个餐饮企业的整体形象，因此，加强对服务员的训练是十分重要的。一．仪容1．发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚侧不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一的发夹在脑后梳理成髻。2．化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抺或使用味浓化妆品，以自然为宜。3．饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：不方便工作，如耳环、手链等。不卫生，如指环等。为尊重顾客，使其得到心理上的满足。4．个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味，服务员不允许留长指甲，涂指甲油，男服务员不允许留胡须。二．仪表1．按餐厅所发制服统一着装。2．服装应勤洗勤换，服装不允许有污渍、异味、衣袖、领口要保持干净，烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。3．服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。4．穿黑色平底皮鞋或布鞋。不允许穿厚底鞋，凉鞋，拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。5．穿裙子时只能穿浅色肉色长丝袜。6．工号牌统一端正的佩戴在左胸前。三．仪态1．坐姿A.入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到坐位前，距离一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻缓的坐下，女性穿裙子时入座时应将裙子向前抚一下。B.入座后上身正直，头正目平，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手可以轻搭于扶手上，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不松开为好。C.入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚之间的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。D.坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上，不允许跷二郞腿，双膝叉开，脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐，与两侧客人讲话时不要只转头，应同时侧转上体和脚并立即站立。2．站姿A.站立时身体要端正，收腹，挺胸，目平视，面带微笑，双臂在体后交叉，右手放在左手上。B.女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度V字型，男服务员站立时双脚分开与肩同宽。C.站立时不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。疲劳时可以将身体重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚搭在其它物品上，不要扒在其它物品上。D.站立时应精神饱满，表情自然。同时留意四周的同事的招呼加以合作。3．走姿A.行走时要大方得体，灵活，稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，双眼平视前方，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，面带微笑，手臂伸直，放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35度左右。B.行走时，重心落在双脚牚的前部，女子行走时双脚跟成一条直线，不迈大步，男子行走时双脚跟成两条直线。步履可稍大些。C.步速适中，男服务员应以110步/分钟，女服务员应以120步/分钟为宜。D.步幅不可太大，因为步幅太大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往。容易发生意外，因此男服务员的步幅在40CM,女服务员的步幅应在35CM左右。E.行走时要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。F.行走时一般靠右侧，与客人同行不能抢行，迎客除外，在通道行走若有客人对面走来要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。G.遇有急事或者手提重物需要超越走在前面的客人时，应向客人表示谦意。H.行走时，不准边走边大笑，哼唱，打响指，吃东西，两人以上行走不并排行走，不攀肩搭背，拉手搂腰。四．微笑在服务行业中微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情，真诚和友善。懂得微笑服务的人，就是一个有着高素质高水平服务的人，它既能让别人感到温暖，也能让自己感到快乐。1．保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静，妥善处理工作中的各种问题，特别是自己工作中的失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。2．把微笑从内心发出，不要做作，做出的微笑叫皮笑肉不笑。反会吓到客人。3．微笑时，眼睛也应含着笑意，试想只露牙齿而目光不配合会是什么效果。4．将前、C、或茄子读一下，你会发现发音时嘴形很似微笑，多读会有助于你自然的微笑。5．微笑与天性有关，但后天的培养也很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对镜子练习，直到你满意，习惯为止。第二节、餐厅服务员的礼貌修养礼貌：指人与人之间的接触交往中，相互表示尊重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。礼仪：是礼节的一种形式。简单的讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。一．礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1．问候礼：问候礼是服务人员对客人进店的问候，与客人初次见面，服务员应称：先生、小姐，女士，您好，或（欢迎光临）。2．时间性问候礼，与客人见面时，要根据早，中，晚大概时间问候：“早上好！中午好，下午好等。3．对不同类型客人的问候。到店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说祝您生日快乐，对新婚的客人说祝您新婚快乐，等等4．节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言如春节、元旦、国庆等等，可以问候节日快乐，新年好等。5．其它问候。客人身体欠安时，客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。6．称呼礼。是指日常服务中和客人打交到时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。A.一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子为“女士”，对不了解婚姻状况的女子称：小姐，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称：女士。B.按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如某主任，某队长等等。7．应答礼。是指同客人交谈时的礼节。A.解答客人问题时，必须保持联系良好的站立姿势，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。B.对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。C.服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超趆了自己的权限，应及时请示上级及有关部门。禁止说一些否定语，如：不行，不可以，不知道，没有办法等。应回答：对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗:?8.操作礼：指服务员在日常工作中的礼节，服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合，同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静，进入包间要先敲门，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。操作时如影响到客人，应表示谦意，说声：对不起，打扰一下，或者说对不起，请让一下好吗?