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附件1全国用户满意标杆管理办法实施细则（试行）第一章总则第一条为了做好全国用户满意标杆学习实践工作，保证活动的质量，制定本细则。第二条本细则适用于全国用户满意标杆的申报、评审、经验交流等各项活动。第三条全国用户满意标杆是对贯彻实施卓越绩效模式基本理念，并在增强用户满意方面取得显著成效的组织或专项服务授予的资格荣誉。全国用户满意标杆企业将优先推荐申报贯彻顾客驱动理念的全国质量奖管理特色奖。第四条全国用户满意标杆评审遵循为组织创造价值的宗旨，坚持“高标准、少而精、树标杆”的原则。第二章奖项设置第五条全国用户满意标杆细分为企业类、服务类，标杆数量原则上每年不超过10个。第三章组织机构、职责第六条全国用户满意标杆评审活动的组织机构由领导机构、评审机构组成。领导机构为全国用户满意标杆评审活动领导小组（以下简称领导小组）。评审机构由活动审定委员会和活动评审委员会两级机构组成。第七条领导小组负责制定评审活动基本原则、规则，研究确定审定委员会、评审委员会、评审专家组的组成人员，研究解决评审活动中发生的重要问题等。第八条审定委员会由政府、行业、地区主管质量工作的部门负责人及有权威的质量专家组成。负责审议全国用户满意标杆活动年度工作报告，审定年度获奖组织名单。第九条评审委员会由具有理论和实践经验的质量管理专家、质量工作者和评审员组成。负责审议全国用户满意标杆资料评审阶段工作报告，确定进入现场评审组织名单;审议全国用户满意标杆现场评审工作报告，向审定委员会提出年度获奖组织推荐名单。第十条领导小组的常设办事机评审活动领导小组办公室（以下简称领导小组办公室）。领导小组办公室设在中国质量协会用户工作部，负责落实领导小组的决策，按照领导小组授权，开展用户满意标杆评审工作的组织、协调和评审、交流学习等全过程的服务工作。第四章评审员第十一条全国用户满意标杆评审员应具备以下资格条件：（一）认真贯彻执行党的方针、政策，熟悉国家有关质量、经济的法律、法规和规定；（二）教育水平：具有大学或大学以上学历；（三）培训：接受过《卓越绩效评价准则》、《质量管理顾客满意组织行为规范指南》国家标准及评审方法培训，掌握质量管理新知识和方法；（四）经历：具有五年以上的质量管理、技术或专业工作经历，有丰富的管理实践经验；（五）能力：掌握评审的方法和技巧（可通过评审专业培训获得），具有敏锐的观察力和准确、快速的反应能力，并具有较强的综合分析判断能力，以及善于与人交往并具备自身独立性的能力；（六）认真履行评审员职责，严格遵守评审纪律，公正严明。第十二条对符合资格条件的申报人员，由领导小组组织进行选拔和聘用。第五章评审标准第十三条全国用户满意标杆采用GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》、GB/T19010-2009《质量管理顾客满意组织行为规范指南》国家标准作为评审标准。第六章申报条件第十四条申报组织必须是中华人民共和国境内合法注册与生产经营的组织，并具备以下基本条件：（一）认真践行卓越绩效模式，对照评审标准开展自我评价，并取得显著成效；（二）重视质量经营，实施并保持质量管理体系，已获认证注册；对有强制性要求的产品已获认证注册；提供的产品或服务符合相关标准要求；（三)经具有满意度测评资质的第三方进行用户满意度测评，最近三年的用户满意度达到较好水平或发展趋势，测评需按照国家标准《顾客满意测评通则》（GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009)及中国质量协会下发的《用户满意度测评规范》要求进行；（四）近三年无重大质量、安全和环境事故（按行业规定）及重大用户投诉；（五）依法诚信经营，近三年无严重违法违规行为。第七章评审程序第十五条组织申报。凡符合全国用户满意标杆申报基本条件的组织，根据自愿的原则，填写《全国用户满意标杆申报表》，按照评审标准和填报要求，对本组织经营管理业绩进行自我评价和说明，并由所属行业或所在地区质协、质量主管部门或质量推进组织出具推荐意见。将申报表、实施用户满意工程情况的报告、推荐意见及必要的证实性材料寄送活动办公室。第十六条资格审查。中国质量协会用户工作部对申报组织的基本条件、评价意见和材料的完整性进行资格审查。第十七条资料评审。活动办公室组织评审专家对资格审查合格的组织进行资料评审。评审委员会根据资料评审结果，按照优中选优的原则确定现场评审组织名单。第十八条经资料评审，未能进入现场评审的组织，评审专家组将针对组织的优势和不足，提供资料评审反馈报告。第十九条现场评审。领导小组组织评审专家组对资料评审后确定的组织进行现场评审。评审专家组给出现场评审意见并提出存在的问题，形成现场评审报告。第二十条综合评价。评审委员会对申报组织资料评审、现场评审结果等进行综合分析，择优推荐，提出获奖组织推荐名单。第二十一条公示。领导小组将推荐获奖组织名单向社会公示，广泛征求社会意见。公示期为7个工作日。第二十二条审定。审定委员会听取评审工作报告，审定获奖组织。第八章获奖组织的管理第二十三条获奖组织应从本组织实际出发，制定提高质量水平的新目标，不断应用质量管理的新理论、新方法，创造出具有本组织特色的质量管理实践和经验。第二十四条领导小组对获奖组织进行必要的监督，获奖三年后对组织的经营管理、综合绩效的稳定性及发展趋势进行确认，并将确认结果在报刊、杂志、网络等媒体上予以公布。第二十五条获奖组织有义务参加中国质协举办的有关质量先进经验推广活动，有义务宣传、交流其质量经营的成功经验，带动我国广大组织整体水平提升。第二十六条获奖组织如发生下列情况之时，应在一个月内书面报告中国质协：(一)发生重大质量、安全和环境事故；(二)国家、行业、地区监督抽查产品或服务质量不合格；(三)用户对质量问题反映强烈，有用户、员工、供应商、股东、社会等相关方的重大投诉。第九章评审纪律第二十七条全国用户满意标杆评审坚持“科学、客观、公正”的原则，做到程序化和规范化，提高透明度，接受公众监督。第二十八条评审员要公正廉明，实事求是，团结协作，讲求效率，工作认真，保守秘密。对违反纪律者，视情节轻重，给予批评、警告，直至撤销评审员资格的处分。涉及法律责任的由司法部门处理。第二十九条申报、接受评审的组织要实事求是，不弄虚作假。对违反纪律的组织，视情节轻重，给予批评警告，撤销申报及接受评审的资格。第三十条建立评审和接受评审单位双向监督反馈制度。接受评审组织要对评审员工作质量做出评价，反馈给中国质协。评审员要对接受评审组织的守纪情况做出评价，反馈给中国质协。第十章奖励第三十一条对获奖组织，中国质协授予全国用户满意标杆奖牌和证书，并在全国性媒体上公布获奖组织名单，召开经验交流大会进行表彰；在全国宣传、推广获奖组织的先进经验，引导广大组织学习先进的管理特色，推进质量水平的整体提高。全国用户满意标杆企业将优先推荐申报贯彻顾客驱动理念的全国质量奖管理特色奖。第三十二条获得全国用户满意标杆的组织可以在广告等有关宣传中正确使用全国用户满意标杆标识（需注明年份），不得在产品上标注全国用户满意标杆标识。在有关宣传时应符合国家有关法律法规，不能造成产品获奖的误解。第十一章附则第三十三条本办法自二○一六年起实施。