客服工作板块划分

客服工作板块划分1、数据收集、分析（客户资料归档，整理）；2、客户回访；3、客户邀约。岗位名称客服主管岗位编号管理人数直接上级岗位设置目的明确公司客服部主管的岗位职责，确保客户部工作按计划顺利开展。岗位职责与工作内容职责一：客服部人员日常工作的调配及管理工作内容1、根据公司的工作要求制定客户部工作计划及各项内部管理制度,主持客户部日常工作。；2、对客服部员工进行培训及激励，员工工作能力及业绩考核；3、根据公司发展战略和思路，不断完善服务管理体系，优化话术，引导客户说出真实的建议和意见；职责二：客户资料管理及维护工作内容1、建立客户信息调查、收集通路和相关流程，并负责对其维护；2、建立客户档案，并不断跟新档案信息以便及时了解客户动态，反馈给相关部门，采取相应措施进行补救及调整；3、定期对保养到期的客户进行邮件、短信、电话等方式进行提醒，邀约客户到店保养；4、及时梳理一年以上未进店客户信息交由销售部进行二次开发；职责三：客户投诉处理工作内容1、制定高效的客户投诉处理机制、流程及规定，对部门员工进行强化培训；2、客户投诉的受理登记，对投诉进行分类分级，并确定投诉的处理部门；3、根据投诉的类别和情况，协助相关部门对客户投诉原因进行调查，提出处理意见；4、对重大投诉问题及时汇报，以及对该类问题处理后客户的跟踪回访；5、接受对恶意投诉的调查，对造成恶劣影响的，提交相关调查报告；6、对投诉处理整套资料的汇总与归档。职责四：服务质量监督工作内容1、为及时了解到公司内部存在的长短，帮助提升公司内部服务质量，制定暗访、面访计划并实施；2、定期对客户进行面访，收集客户对公司意见和建议，通过客户反映问题实施整改；3、监督定时按板块安排客户进行暗访，对应结果进行分析，监督实施整改；4、监督抽查各部门内部服务质量，并不梳理优化内部服务流程，提出合理化建议和改进方法；职责五：电话回访工作内容1、制定电话回访的流程、话术、用语规范及回访内容对部门员工进行培训；2、将整理过的客户资料分配到客服专员，要求客户专员与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》，及时处理回访过程中不满意客户的需求；3、汇总每周客户回访情况进行分析，及时了解客户对产品、服务提出的建议反馈到相关部门进行调整；职责六：400电话的管理工作内容1、制定400电话接听流程、用语规范及话术进行培训；2、答复客户对企业的概况、产品及促销政策的咨询；3、认真记录客户对产品、服务提出的建议及投诉，整理后转交到相关部门进行处理，及时跟进处理结果；4、对客服设备的维护和保养，确保电话服务正常开展；5、整理客户来电咨询信息，形成报告供相关部门及领导参考。工作联络关系内部联系对象公司各中心部门外部联系对象客户