专题9-餐饮部服务心理

专题9餐饮部服务心理餐饮部基本概述餐饮部的心理服务工作宴会服务心理专题提要：国际范围饭店经营统计56%35%9%客房营业收入餐饮营业收入其他B餐饮部经理餐饮部助理餐厅经理餐厅领班服务员宴会经理宴会领班预订员服务员厨师长各点领班西餐厨师酒吧经理酒吧领班调酒员服务员管事部经理领班洗碗工房内用餐主管领班订餐员送餐员中型饭店餐饮部组织结构图擦银工杂役初加工厨师切配厨师炉灶厨师冷菜厨师点心师收银员领位员B餐饮部在饭店中的意义餐饮部为饭店创造可观的经济效益1饭店餐饮部的工种多，用工量大2餐饮服务直接影响饭店声誉3餐饮产品是一种重要的旅游资源4中餐厅：里面含有各种中国名菜，比如广东菜，四川菜，北京菜，江浙菜，湖南菜，台湾菜等西餐厅：一般每桌四个客人。桌上放置鲜花，使餐厅更有气氛，晚餐时每桌放有一根蜡烛，有浪漫气息宴会厅：供宾客宴请之用，宴会是餐厅部的一个重要服务项目，旅行团，会议，婚姻，庆典，迎接仪式，欢送仪式等都举行宴会，使之成为餐饮部的一项重大收入中餐厅宴会厅任务二宾客对餐厅服务的心理需求（一）宾客对餐饮服务的一般心理大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？饥肠辘辘的客人旅游度假的客人工薪阶层高端商务客人客人在就餐时常见的心理ښ求安全心理ښ求卫生心理ښ求效率心理ښ求尊重心理ښ求知心理ښ求美心理ښ求新求异ښ求合理价值求美的心理餐厅形象美人员形象美菜肴之美一、如何满足求美的心理？内外环境、内部装饰、光线、照明、色调等仪容仪表、服饰、操作色香味形器质内外环境舒适美观、优雅大方；注重内部装饰、光线、照明、色调等1、造就餐厅的形象美2、餐厅服务人员的形象美仪容仪表：面容、精神状态、发型、手部清洁卫生服饰：清爽、美观、素雅、卫生，反映洁净之美，饰品要少操作：规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧找找看哪里不符规范？3、菜肴之美色---菜之肤香---菜之气味---菜之魂形---菜之姿器---菜之装二、如何满足求卫生的心理？环境卫生产品卫生餐具卫生操作卫生金马国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴北海旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？案例菜肴里的虫子返回桌布擦餐具返回保持地面清洁无污垢、杂物；走廊、墙壁、门窗、服务台、桌椅应光洁，灯光明亮，物品井然有序，空气清新，无苍蝇蚊子。防止生、熟、荤、素菜间的交叉。专门的消毒设备。4.按卫生操作规范提供服务。三、如何满足求效率的心理？如何减少客人等待的焦急感123备有快餐食品先上安客茶4及时结账简便手续，反应迅速“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。服务员嗫嚅了。客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”……“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？”服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。”“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？”“当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。”服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”佛跳墙原名福寿全，光绪二十五年(1899年)，福州官钱局一官员宴请福建布政使周莲，他为巴结周莲，令内眷亲自主厨，用绍兴酒坛装鸡、鸭、羊肉、猪肚、鸽蛋及海产品等20多种原、辅料，煨制而成，取名福寿全。周莲尝后，赞不绝口。问及菜名，该官员说该菜取吉祥如意、福寿双全之意，名福寿全。后来，衙厨郑春发学成烹制此菜方法后加以改进，口味胜于先者。到郑春发开设聚春园菜馆时，即以此菜轰动榕城。有一次，一批文人墨客来尝此菜，当福寿全上席启坛时，荤香四溢，其中一秀才心醉神迷，触发诗兴，当即漫声吟道:坛启荤香飘四邻，佛闻弃禅跳墙来。同时，在福州话中，福寿全与佛跳墙发音亦雷同。从此，引用诗句之意:佛跳墙便成了此菜的正名，距今已有100多年的历史。四、如何满足求知的心理？介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点介绍菜肴的相关知识与典故主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片菜可少一道，水果不能少小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？五、如何满足求尊重的心理？2领座恰当3尊重习俗4灵活用语1微笑迎送思考：如下情况该如何领座？右手有残疾的人1气质优雅、打扮入时的女性2带着小孩的客人3甜蜜的情侣4返回西方客人的饮食禁忌不吃动物内脏（法国人鹅肝除外）不吃头、脚西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等；常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼返回一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生,能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么!你想赶我们走，我们现在还不想结账呢，”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。如果是你，你会如何提醒客人？三、宴会服务心理（一）政府与外企宴会服务心理1、前期工作准备充分：清楚宴会要求（宾客情况、场地、菜单、主题）2、仔细验收3、重视宴会进程4、注重宴会的结束宴会规格高、正式、庄严、隆重欢迎晚宴包括：荠菜塘鲤鱼、墨鱼籽花虾、春笋相豆苗、一品雪花牛。一道冷盘、一道点心和一碟水果。世博会开幕酒店耗时四个月研发“总统宴”新锦江大酒店总厨助理时益明正忙着为客人准备午餐。接到国宴任务之后，酒店餐饮部专门成立了产品研发小组，特别是四个套系中的总统宴，更是耗时四个多月，对口味的组合，材料的选用，烹制的手法反复研磨，到时呈现在中外嘉宾眼前的道道菜肴，个个都能与精雕细琢的工艺品相媲美。时师傅对中餐总厨黄国平研发的一道“菊花豆腐”推崇备至。他说：“光菊花豆腐，他们反复试做了4到5次，最后试验成功了。制做时豆腐要放在水里面用手托着，一刀一刀下去，切成非常栩栩如生的菊花。没看到过做这个菜的人都难以想象是怎么做出来的。（二）商务宴会服务心理商务宴请分分类：重金邀请宴会为实现商务合作的成功及显示自己的身份地位宴会的布置、规格、菜肴及服务要求高环境氛围高雅、舒适、气派勉强应付宴会花费少，但宴请人体面（三）特种宴会服务心理包括婚宴、寿宴、生日宴、节日宴会等婚宴注重吉利和热闹的氛围；服务和菜肴（名称、花色、外形）的选择其他宴会：气氛的营造（背景音乐、摄像、音响等）婚宴宴席的名称主要有【比翼双飞席】、【龙凤呈祥席】、【山盟海誓席】等其中菜品的命名也都始终遵循着“吉祥”的原则：如比翼双飞席八冷碟：鸳鸯彩蛋、如意鸡卷、糖水莲子、称心鱼条、大红烤肉、相敬虾饼、香酥花仁、恩爱土司八热菜：全家欢乐——烩海八鲜、比翼双飞——酥炸鹌鹑、鱼水相依——奶汤鱼圆、琴瑟合鸣——琵琶大虾、金屋藏娇——贝心春卷、早生贵子——花仁枣羹、大鹏展翅——网油鸡翅、万里奔腾——清炖金踢四果点：甜甜蜜蜜——喜庆蛋糕、欢欢喜喜——夹心酥糖、热热闹闹——糖炒栗子、圆圆满满——豆沙汤团作业4-5：1.宾客对客房的心理有哪些？如何根据客人的心理做好服务？2.宾客对餐厅的心理有哪些？针对宾客对餐饮服务的一般心理需求，餐厅应分别如何提供令客人满意的服务？