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2010-10-7兰州大学管理学院何欣第六章满足顾客需求的质量决策2010-10-7兰州大学管理学院何欣我们的使命，就是不断地改进我们的产品和服务，以便满足我们顾客的需要，从而使我们企业能繁荣昌盛，向我们的股东和业主提供合理的回报。——福特汽车公司我们的目的在于，向客户提供最好质量与最大可能价值的产品和服务，从而取得和保持顾客的尊重和忠诚。——HP公司事例:特种气体灌装公司质量问题赵明是特种气体灌装公司新任命的质量经理。上任的第三天，赵明询问质量管理员老李，最近一周的生产状况如何？老李无声微笑了一下，回答到“噢，还好”。虽然赵明对老李不太了解，也不太清楚该如何与他进一步沟通，但赵明还是决定作进一步的询问，以了解上周生产过程中是否有质量的波动。老李回答道：“噢，只不过又是一次通常的质量混乱，上周我们的格里塞克斯（Greasex）线（将一种专用脱脂溶剂装人喷雾罐里，供高科技部门使用）出了一点小问题。在第二工作班上，发现有些罐的压力稍微有点高，一个主管放出些气体减少压力以便能将它们运出去。我们满足了交货计划！”由于赵明对这个生产线和其产品还不太熟悉，他要求老李讲得更详细些，于是老李很费劲地继续讲道：最近我们的新灌装设备一直有些问题，而且一些气罐被增压到超过了我们规定的标准压力几个帕斯。生产率依然是标准的50%，大约每班14箱，我们在生产中途发现了这些次品。当班的检验员对这些次品作了标记，标上了“控制品”宇样，然后就去干别的事了。当他在这班结束时返回来想将这些不合格品记录下来时，发现第一条生产线的主管陈满敢，正在封装一箱格里塞克斯生产线的不合格品，而且刚贴上的“控制品”标签也已被去掉了。他告诉检验员，他已经把不合格的8箱中的罐子，一个一个底朝下翻过来将气体排出，减少了压力。他强调生产计划紧迫，这些产品不能被送回返工，否则会延误时间。他还告诉检验员，他将让操作员下次正确操作设备。当时，检验员没有将此事记录下来，而是在大约三天前将这件事口头向我做了汇报。实际上，这种事隔一段时间就发生一次，我通知检验员检查一下设备维修情况，以保证灌装机得到调整。我也告诉陈满敢，他下次应将这些次品送回返工。听了这事以后，赵明感到很惊讶，但他没说什么，因为他不知道这事是大还是小。这个事件发生在一周以前，这些货现在可能已到了顾客手中，每个人都已将此事忘掉了（或者想忘掉）。似乎有更紧迫的问题需要赵明花时间去处理，但是这件事不断困扰着他，他感到需要做点什么。赵明用了一个上午的时间与几个人谈话。经过一上午很有成效的谈话后，他得到如下信息：1、人员方面。灌装设备的操作员是两周前刚从运输部门调过来的。他没受过这个工种的正式培训，只是在工作期间由陈满敢教他如何操作设备。当检验员检查这些罐，并发现压力偏高时，却哪儿也找不到这名操作工，他仅是在下班后才从同事那儿听说了此事。2、维修方面。这台自动灌装设备是两年前为生产另一个产品而购买的，于6个月前转到格里塞克斯生产线上，在上个月中，已对其进行了12次修理和调整。该设备是由工厂维修工自行改造的。3、采购方面。用于格里塞克斯罐的塑料喷头，是由供应商为这个新产品匆忙设计的，罐的顶部与塑料喷头的结合不是太好，目前是由维修工想出的临时性办法加以解决的。供应部门说，将在供应商的销售代表下次来厂里的时候，提出该问题，要求他们解决。4、生产经理方面。生产经理认为陈满敢是他最好的生产主管，陈满敢总是能在生产周期很紧的情况下，完成生产任务。当然，生产经理也承认陈满敢这种处理质量问题的方法欠妥，表示将提醒所有生产主管不要再犯类似的错误。5、市场方面。公司对格里塞克斯产品的大力推销，已经取得了明显的成效，订单不断增加。生产线上已经在拖欠销售部门的订单。销售人员表示“货架上有货，总比没有强。至于标签是否贴歪，或者压力稍微高一些，是没有人会在意的。”赵明了解了这些情况之后，依然感到苦恼。首先他无法判定，灌装时超出的压力是否会带来真正的危险。其次，他无法肯定，解决这个问题需要支付的成本以及对生产线的影响如何？2010-10-7兰州大学管理学院何欣第六章满足顾客需求的质量决策6.1满足顾客需求的质量6.2全面质量管理6.3持续变革——6西格玛管理2010-10-7兰州大学管理学院何欣6.1基本概念6.1.1质量概念6.1.2生产者与用户对质量的不同定义6.1.3质量管理的发展历程6.1.4质量的重要意义6.1.5质量管理要素与质量成本2010-10-7兰州大学管理学院何欣6.1.1质量概念z质量定义：对一种产品或服务能满足明确或隐含需要的能力的特性总和。z有形产品的质量特性主要有以下几个方：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。z无形产品（服务）的质量特性为：功能性、经济性、安全性、舒适性和文明性等。其质量状况相对较难评价。z广义的质量定义还包括工作质量。2010-10-7兰州大学管理学院何欣6.1.2生产者与用户对质量的不同定义z在现实中，生产者和用户对质量的定义是不同的，从什么角度看待质量对进行质量决策有决定性的作用。因此，有必要将生产者和用户对质量的认识统一起来，便于进行有效的质量决策。z生产者对质量的定义“同技术要求的一致性”。z用户对质量的定义为“价值”和“适用性”。最好良好一般低劣不能接受损失（企业、顾客、社会）高低频率质量损失函数产品质量分布一致导向质量目标导向质量质量目标低于高于2010-10-7兰州大学管理学院何欣理想应该的期望值预计高期望值最低可接受预计低期望值最差可能顾客的期望值等级管理者对客户期望的感知口碑个人需要过去经验期望的服务感知的服务与客户的外在沟通服务质量标准服务传递客户服务提供者差距1差距2差距3差距5差距42010-10-7兰州大学管理学院何欣6.1.3质量管理的发展历程z传统质量管理阶段z质量检验阶段z统计质量管理阶段z全面质量管理阶段2010-10-7兰州大学管理学院何欣传统质量管理阶段z操作者的质量管理z“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情”——先秦《礼记》“月令”篇2010-10-7兰州大学管理学院何欣质量检验阶段z20世纪初至30年代末期。z建立专门质量检测制度，设立专职检查人员。z缺点：事后把关；全数检查，不经济；制造部门与检查部门严重对立。2010-10-7兰州大学管理学院何欣统计质量管理阶段z20世纪20年代至50年代。z突出质量的预防性控制与质量检验相结合的管理方式。z代表人物：休哈特（统计过程控制理论）、道奇（抽样检验理论）z缺点：忽视质量管理的系统性和复杂多变性；数理统计方法的复杂性，使人望而生畏；未涉及出现质量问题的实质。2010-10-7兰州大学管理学院何欣全面质量管理阶段z1961年费根堡姆提出“全面质量管理”z第一次革命关注客户z第二次革命不断改进z第三次革命全面参与z第四次革命社会网络化2010-10-7兰州大学管理学院何欣TQM社会网络化以顾客为主不断改进全面参与2010-10-7兰州大学管理学院何欣第一次革命关注客户z推行TQM的公司以顾客为主并满足他们的要求。z每名员工都有顾客，即“下一道工序就是你的顾客”z每名员工必须回答：谁是我的顾客？顾客的需求是什么？我的产品或服务是什么？我的顾客的衡量标准或期望是什么？2010-10-7兰州大学管理学院何欣第二次革命不断改进z对产品进行不断改进以保持高质量的产品和服务。持续不断的改进包含了要用科学方法实现改进；要一步一步地进行，才能快速得到市场效益和取得真正的经验；还要反复改进，以探索质量的更高层次。2010-10-7兰州大学管理学院何欣第三次革命全面参与z如果公司要进行不断改进使顾客满意的话，就必须调动全体成员的积极性。基层中层高层跨部门QI小组QC小组任务小组长期性的2010-10-7兰州大学管理学院何欣第四次革命社会网络化z公司必须参与社会学习（即与其他公司一起学习，相互交流）以避免方法的重复性，使质量改进方法执行的更快。还要创造一个质量文化的氛围，以便在这样的氛围中开展业务。2010-10-7兰州大学管理学院何欣6.1.4质量的重要意义质量从以下4个方面影响着企业的经营：（1）成本和市场份额。提高质量能够同时提高市场份额和节约成本。（2）公司信誉。产品质量的高低会带来相应企业信誉的好坏。（3）产品责任。因质量问题引发的产品责任，为企业带来了越来越大的损失。（4）国际意义。企业或国家要想在全球经济中有效展开竞争活动，其产品必须满足国际质量和价格标准。2010-10-7兰州大学管理学院何欣质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本降低生产率提高质量损失减少担保成本减少利润增加质量提高赢利能力的两种途径2010-10-7兰州大学管理学院何欣6.1.5质量管理要素与质量成本z质量管理要素z质量成本质量管理要素影响质量的因素材料质量标准材料质量的检（试）验材料的选择和使用要求领导者的素质人的理论水平、技术水平人的生理缺陷人的心理行为人的错误行为（违章、为纪）设备的选型设备的主要性能参数设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计技术环境管理环境劳动环境人材料配件方法环境设备2010-10-7兰州大学管理学院何欣质量成本•预防成本：为预防缺陷发生，采取质量培训、质量计划、顾客评价、建立质量体系、质量改进等发生的费用。•鉴定成本：为评价产品或者工艺是否可接受而付出的成本，如：试验、检验或其他任务的成本。•内部失效成本：出现的不合格在交货前被检出而构成的成本，如：报废、返工及修理的成本。•外部失效成本：产品/服务提供给顾客后，因不符和质量要求而造成的损失，如：退换、顾客流失与信誉损失、投诉处理及维修的成本。2010-10-7兰州大学管理学院何欣预防鉴定内部失效外部失效费用预防鉴定内部失效外部失效费用传统质量成本—隐藏的损失TQM质量成本—持续改善2010-10-7兰州大学管理学院何欣6.2全面质量管理6.2.1基本思想6.2.2基本工具6.2.3过程控制—SDCA循环6.2.4过程改进—PDCA循环2010-10-7兰州大学管理学院何欣6.2.1基本思想定义三全—多样2010-10-7兰州大学管理学院何欣定义z菲根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”2010-10-7兰州大学管理学院何欣三全—多样z全过程的质量管理——始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要。z全员的质量管理——产品质量人人有责。z全企业的质量管理——企业各管理层次、各部门都有明确的质量管理活动内容。z多方法的质量管理——程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效。2010-10-7兰州大学管理学院何欣6.2.2基本工具数据的收集——统计分析表数据的整理——分层法确定管理的重点——帕累托图法找出问题的原因——因果图分析法了解质量特性的分布——直方图相关性分析——散布图过程控制——控制图2010-10-7兰州大学管理学院何欣数据的收集——统计分析表z利用统计表对数据进行搜集和初步分析原因的一种工具。有时也被称为检查表。项目统计频数排序A////43B////////////121C//24D///////72合计252010-10-7兰州大学管理学院何欣数据的整理——分层法z数据分层就是把性质相同的，在同一条件下收集的的数据归纳在一起，以便进行比较分析。z数据的分层可根据实际情况按多种方式进行。例如：不同时间、不同班次、不同设备、不同检查项目等等。2010-10-7兰州大学管理学院何欣确定管理的重点——帕累托图法z帕累托原则是指80%的结果是由20%的原因造成的。应用这个方法制成的图形工具，为帕累托图。帕累托图显示出事件发生的频率。z帕累托图将数据组织起来，表示出哪个问题或事件对过程、系统或服务的影响最大。z一旦创建了帕累托图，操作者和工作团队就要开始制定计划，并从最高发生频数的问题开始改进流程。2010-10-7兰州大学管理学