38品管圈培训

品管圈与质量管理TQM(TotalQualityManagement)全面质量管理指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让患者满意和本组织成员及社会受益而达到的管理途径。三全管理：全院、全员、全过程QC(QualityControl)品质管理针对特定的工作失误或不良品质，展开分析、讨论并修订，以防止类似事件再发生，是开展主题活动必要的手段。概念QCC活动：QCC是TQM的一环，利用各种QC手法，在自我启发、相互启发下，全员参加，对团队的工作不断地进行维持与改善。QCC（QualityControlCircle）品管圈指同一个工作现场、工作性质相似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队即为品管圈。概念概念“有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求”发展历程——国外质量管理大师戴明博士（W.EdwardsDeming）和裘兰博士（josephM.juran）率先提出了品管圈思想石川馨博士与日本的科技联盟的小柳贤一共同推动质量管理工作，使得日本企业在生产效率、产品质量、优化流程等方面获得明显的改善石川馨博士提出“以现场领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管理的核心”，自此开启了“品管圈”的管理模式仙台举办了第一届QCC大会20世纪中叶1950年1963年1962年台湾日光公司率先推广品管圈活动先锋企业中心成立台湾地区品管圈总部，全面推广品管圈活动北京内燃机总厂诞生了第一个QCC小组进行每年一次的全国性QCC小组发表大会1968年1975年1979年1978年发展历程——国外台湾引入品管圈活动，每年固定举办医疗质量圈比赛,最近一届比赛共有来自多家医院共500余圈参与上海、浙江、海南、江苏、江西等省市分别开展了医院品管圈活动和活动成果报告会浙江省综合医院等级评审标准中，品管圈活动已成为医院管理评价指标之一品管圈活动推动小组率先在全国举办了“医院品管圈圈长论坛”90年代中期2008年2011年4月2010年发展历程——医院海南省将品管圈作为一种质量管理工具写入医院评价和质量管理规范中，并成为医院管理的考核依据浙江省卫生厅率先在医院药事管理质控中心成立“品管圈活动推动工作小组”浙江省医学会、医院协会、护理学会共同推动下成功举办了第一期、第二期品管圈活动成果发布会和第三期全省医院品管圈活动启动会海南浙江浙江发展历程——医院品管圈活动意义及目的工作有关性质相似团结圈参与/成就/满足自我成长工作有意义工作问题改善生产（P）品质（Q）成本（C）期限（D）安全（S）士气（M）•改善手法•价值分析•品质管理QCC活动基本程序四阶段十步骤实施（DO）主题选定活动计划拟定计划（PLAN）确认（CHECK）现状把握目标设定解析处置（ACTION）对策实施与检讨对策拟定效果确认标准化检讨与改进（无效果）（有效果）活动工具PDCA文献检索查检表频数分布柏拉图甘特图鱼骨图头脑风暴柏拉图统计学方法流程图相关知识1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法特性要因图1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析柏拉图能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项1.日常管理用2.收集数据用3.改善管理用查检表帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集应用层别区分法，找出数据差异的因素，而对症下药层别法借用其他图形，本身无固定图形1.了解二种因素(或数据)之间的关系2.发现原因与结果的关系散布图应用范围较受限制1.掌握制程现况的品质发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报管制图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况直方图手法图形用途备注了解一批品质之好坏使用要求图表类型比较数据的数量柱状图数据对时间的变化推移图数据内层次分类饼图选择观察重点柏拉图、查检表安排工作进度甘特图分析原因或寻求对策鱼骨图、系统图各类图表使用时机柏拉图：是为寻找影响产品质量的主要问题，用从高到低的顺序排列成矩形，表示各原因出现频率高低的一种图表。甘特图：又叫横道图、条状图(Barchart)它是以图示的方式通过活动列表和时间刻度，形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。鱼骨图：又称特性要因图,是将造成某项结果的众多原因,以图表的方式来表达结果与原因的关系,其图形像鱼骨,因此称为鱼骨图。相关知识矩阵图:是从多维问题事件中，找出成对的因素，分别排列成行和列找出其间行与列的相关性或相关程度的大小的一种方法。矩阵图的制作与使用，可以累积众人的经验，在短时间内整理出问题的头绪或决策的重点，可以发挥数据般的效果。柏拉图又称排列图，是以意大利经济学家柏拉图（Pareto）的名字而得名。柏拉图用排列图分析社会财富分布的状况，80%财富集中在20%的人手里，很多场合都服从这一规律，于是称之为Pareto定律。柏拉图精神：找出主要错误（80%）的主要因素（20%）,区分关键与次要，用最少的努力获取最佳的改进效果。美国质量管理专家朱兰博士，将柏拉图统计用于质量管理。通过对排列图的观察分析，抓住影响质量的主原因素。柏拉图是分析和寻找影响质量主原因素的一种工具。柏拉图—（80•20原则）鱼骨图定义:1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”。鱼骨图鱼骨图作用:鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题(最终问题陈述所描述的问题)潜在的根本原因。它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流程的人员一起完成。它使我们问自己：问题为什么会发生……使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。使组员了解项目小组在围绕某个问题时产生的集体智慧和意见，有助于找到有效的解决方案。鱼骨图一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。头脑风暴法（BrainStorming—BS）严禁批评自由奔放多多益善搭便车原则：组圈标准辅导员、圈长、圈员每圈不超过12人4-6人为一个“迷你圈”活动：目标一致、场所相近问题：全面、突出、经常发生形式：基层型、班组长型方法：QC方法时段：3-6个月统计：柏拉图、鱼骨图等七种方法基本要素：包含圈徽的本身图形标记及对该标记的内涵阐述、寓意。设计圈徽设定圈名成立QCC确定圈名：一般而言，三个字居多。可根据部门的名字、工作属性命名,也可以象形或谐音的文字来命名，还可以卡通的人物或动物的名称来命名。以象形或谐音命名：精骨圈、环环相扣圈、圣水圈以单位或部门命名：门诊圈、医工圈以凝聚力文字命名：焦点圈、飞翔圈、息息相关圈以工作属性来命名：守护圈、海豚圈、救生圈以卡通或动物命名：精灵圈、海鸥圈、啄木鸟圈举例：护理部圈寓意和内涵圈名：钥匙圈徽意：钥匙，能开启智慧的大门，钥匙，能打开尘封的心灵，一把钥匙开一把锁，一把钥匙创一片天。内涵：愿这把钥匙为天使带来更多的灵性，为患者撒播更多的爱。优秀圈名圈徽：切合科室文化，反应本专业特点，具有想象力和创造性，积极向上。品管圈人员职责参加圈会、参与讨论负责把品管圈的概念介绍给品管圈圈员指导圈组如何更好开展工作及达成目标辅导圈组，提供技术和资源的帮助了解品管圈活动目的、意义及方法领导品管圈进行各项活动，掌握品管圈活动全局主持圈会，营造全员参与及全员发言的氛围圈组活动的分配及追踪关心圈员并协调好人际关系了解品管圈活动的目的、意义及方法参加品管圈活动并踊跃发言切实执行圈长分配的工作工作中遵守作业指导书发现问题，向圈长反映并与其他圈员交流，互相合作全体圈员共同参与、共同讨论才能产生集思广益的效果辅导员圈长圈员圈会运行圈会时间：每周一次或每二周一次圈会地点：工作内、外均可圈会要求：当天缺席圈员阅读会议记录,如有任何意见及时补充。圈会议程圈长对主题进行说明上次圈会决议执行情形追踪讨论事项（用头脑风暴法）工作分配传达培训教育内容请求上级、指导员作指导结论确认预定下次会议时间及地点指派专人作全程记录一次圈会以30～50分钟为原则开展品管圈活动十大步骤选定主题拟定活动计划把握现状设定目标解析对策实施与检讨研讨对策效果确认活动标准化检讨与改进发现主题的导向受内部员工抱怨最多的部分（病室环境、设备维修、依从服药、依从宣教）受外部顾客抱怨最多的部分（环境设施、服务收费、技术操作、疾病期望值）内部员工的期盼（后勤保障）外部顾客的期盼（抱怨率、等候时间）经常困扰的问题（队伍稳定）上级的要求（库存管理、收费问题）我们要的工作环境（排班方式、时间管理）提高患者满意度一.选定主题课题达成型问题解决型动词名词能量指标++举例降低管路脱出率选定主题步骤选题步骤QC方法1列出工作场所问题点头脑风暴（脑力震荡）2对问题讨论及理解检查表、记名式团体技巧法（排序法、加权法、多重投票法）3对问题评价评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵4选定主题5说明衡量指标定义及计算公示6明确主题选定理由一.选定主题方法说明多重投票法每位小组成员针对意见清单上所列出的项目进行投票排序法等级或名次可从优至劣或由劣至优排序。加权投票法根据一定权重，来分配投票权或计算分值选定主题——记名式团体技巧法一.选定主题选题理由强调主题对本圈或医院的重要性表达方式力求具体、确切指标能够量化、并尽可能以数据表示全体圈员有兴趣参加的原因全员达成共识且能通力合作主题衡量指标的注意事项可以测量可以“数”出来按“知觉”才能衡量出来的建议以“外部顾客”为主；若无外部顾客则以“内部顾客”为主二、活动计划拟定年月周次8月9月10月责任人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定责任1活动计划拟定责任1现状把握责任2目标设定责任2解析责任3对策拟定责任3对策实施与检讨责任4效果确认责任4标准化责任5检讨与改进责任5成果发表责任630%40%20%10%为了得到精确数据，延长了实施阶段？工作性质符号说明开始/结束工作流程的开始与结束执行/处理收发、执行、控制、处理等工作文件工作中所产生的报表、记录或数据等文件判断/决策选择流向路径档案/储存电脑档案或文件数据储存连接流程出口及入口流程方向工作进行方向三.把握现状—基本流程符号清点药品分类、归位贴封条或上锁有错正确抢救车药品管理流程填写登记卡审核种类确认数量查对批号与效期通知领药护士三.把握现状三.把握现状—查检表日期项目第一周第二周第三周第四周第五周合计数量缺陷90110807050400品相缺陷141011201065归位缺陷51054529批号缺陷6553423效期缺陷2135415其他2132210合计11913710710475542抢救车药品缺陷类别统计表查检遵循三原则现场现物现实三.现状把握项目五周总次数平均每周发生次数百分比累计百分比数量差错40080.073.80%73.80%品相差错6513.011.99%85.79%归位差错295.85.35%91.14%批号差错234.64.24%95.39%效期差错153.02.77%98.15%其他102.01.85%100%合计542108.47抢救车药品缺陷查检汇总柏拉图统计分析80100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%73.80%85.79%91.14.%95.39%98.15%1009080706050403020100135.84.632数量差错品相差错用法