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闽先发资产管理有限公司员工入职培训课程商务礼仪主讲：肖水真什么是商务礼仪•严格地说，就是我们在商务活动中，应该遵守的交往艺术。内强个人素质，外塑企业形象！人际关系的润滑剂，企业竞争的附加值！商务礼仪的意义：基本仪容•基本要求头发眼睛鼻子嘴巴指甲整洁、无头屑，不染彩色发清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝别让鼻毛露出，不能有污垢，勿当众抠鼻子清洁、无食品残留物，无异味，吃饭后注意清洁清洁、定期修剪，不宜留长指甲基本仪容•男士头发：指甲：胡子：前不覆额，侧不覆耳,后不及领，最短不为零清洁、定期修剪，不宜留长指甲每日一理，刮干净男士着装衬衫–白色或浅蓝色，条纹或花色不能耀眼领带–正式场合不露领带夹，长度合适皮鞋–深色（建议黑色），擦拭干净腰带–与西装颜色搭配，不挂东西袜子–略深于西装颜色，坐姿不露袜口饰品–只限于手表、结婚戒指西服–套装，毛料或混纺材质，合身男士西装的穿着1234毛料套装合身熨烫平整，保持干净黑色、深蓝色、铁灰色可以有不明显的条纹，不应有其它装饰和花色单排扣：单扣/双扣/三扣最下面一粒扣不系，单粒扣正式场合系双排扣：所有扣子都系上拆除衣袖上的商标衣袖、裤管不卷不挽“花眼”不剪开口袋尽量不装东西西服和衬衫间可以穿马甲或长袖毛衫、V领款式，不露领口、袖口。男士西装西装基本要求：花色：款式：注意事项：男士领带的选用斜纹•果断权威、稳重理性•适合在谈判、主持会议，演讲的场合圈点、方格•中规中矩、按部就班•适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案•活泼、有个性、创意和朝气、较随意•适合酒会、宴会和约会男士服装的搭配三色原则三一原则基本仪容•女士头发：眼睛：指甲：时尚得体，美观大方、符合身份不涂色彩鲜艳的眼影不涂颜色样式夸张鲜艳的指甲油女士着装西服–合身，熨烫平整，保持干净–太紧身或者领口开的太低的衣服应该尽量避免衬衫–颜色、花色与外衣协调皮鞋–不露趾的船型皮鞋，中等高度，–走路声音不要太大丝袜–肉色或黑色丝袜（原则不要有花纹），不能残破，不能三节腿饰品–不超过3件，以少为佳，最好配套，至少材质统一微笑的风采•笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。•自信的微笑•礼貌的微笑•真诚的微笑优美而典雅的站姿基本要点具体要求–端正–自然–亲切–稳重–上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。–挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。安详庄重的的坐姿–从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐入座–起立，右脚或双脚向后退半步，讲究左入左出离座–挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3。–双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。–双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。基本要求禁忌仪态双手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方行姿头抬起，目视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，手臂以身体为中心前后摆动，手臂与身体的夹角一般在10°—15°，上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻，并且富有弹性和节奏感，步幅与腿的长度相适宜，跨步要均匀。介绍的礼仪•行政职务：“沈总经理”、“李经理”、“王主管”•技术职称：“谢工”、“马医生”、“张教授”•行业称呼：“郑老师”、“陈大夫”、“赵警官”•外号•无称呼•俗称：“哥们儿”•地方性称呼：“伙计”、“师傅”、“靓女”工作中的称谓称谓禁忌问题思考•秘书小李陪一位男领导参加商务接待活动，前来公司的客人是比领导年龄小的男士，小李应该怎样给二人介绍？介绍的礼仪自我介绍介绍别人•先递名片再做介绍，递名片有时机问题，不能离开前才递名片•时间简短•内容全面，单位、部门、职务、姓名•第一次用全称，以后再用简称。•谁当介绍人：专职接待人员、双方的熟人•介绍的顺序：年轻的给年长的身份低的给身份高的下级给上级男士给女士主人给客人介绍原则：尊者居后名片礼仪•名片正面向上，文字正面朝向对方•与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方•准备充足的名片•把握递送名片的时机•起立双手接对方递来的名片•接过名片应仔细看，确定其姓名和职务•只递名片不介绍自己•接过名片不认真看•放入裤子后口袋或随意放入包内•不可在名片上压上其他物品•不要无意识地玩弄对方的名片•互递名片后仍不记得对方的姓氏名片礼仪名片礼仪禁忌握手的礼仪•伸手的次序：上级VS下级女士VS男士主人VS客人•握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内•握手注意事项：一定要用右手伸出的手是洁净的握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈不宜交叉握手不宜坐着与人握手正确错误六种握手含意•拍肩握手肯定、鼓励•垂臂式握手尊敬、郑重•背臂式握手自信、年轻•抱握手感激、祝贺•按握手安抚、慰问•拍臂握手夸奖、赞誉不同情境采用不同握手方式如何避免“张冠李戴”避免称呼张冠李戴事先要有充分的准备注意观察对方的特征，掌握记忆方法注意掌握主要人物谈话礼仪如果在对外交往中，或者跟陌生、不大熟悉的人打交道时，如果不注重谈话礼仪，就容易引起歧义、误会。•初次见面“一分钟”谈话模拟与人谈话话题的选择与人谈话话题的选择向对方请教他擅长的问题格调高雅的问题轻松愉快的话题职场六不谈私人问题五不问不能非议企业不能涉及公司秘密不能对交往对象内部事物随意涉及不能背后议论同行、领导和同事不能谈论格调不高的问题不过多涉及私人问题不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康不问个人经历电话礼仪1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物再接听2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话3.接电话时的开头问候语要有精神，口齿清晰，语速适中4.电话交谈可配合肢体动作，如：微笑、点头5.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要太近6.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言7.接听让人久等的电话，要向来电者致歉8.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会儿给他回电；或请客人原谅先接个电话9.工作时私人来电，应扼要迅速的结束电话10.接到投诉电话，切勿与对方争吵电话注意事项电话记录的五个“W”–Who,谁打来的–Where，从什么地方或单位打来的–When,什么时间打来的–Why,为什么打来的–How,如何处理谁先挂断电话？–身份、地位高者–客户–主叫（发起通话者）接递物品–递物品时应双手将物品拿在胸前递出，；–若是笔、剪刀类物品，尖端不可指向对方；–有文字的物件（文件、名片等），应将文字正面对着对方；–不能一只手拿着物品，更不能直接往对方手里丢放物品等，单手递接物品是缺乏素养的表现。搭乘电梯直升梯等待时搭乘时离开时手扶梯搭乘直升梯与上司同乘电梯：–表示适度热情，礼貌道声“您好！”；–无人控制的电梯，先进后出并控制好开关键；–遇非常拥堵的电梯，上司先上，自己等下一趟；–上司先出电梯，应说“慢走”；自己先出电梯，则应打声招呼“我先走一步”；–除了必要的问候，不要随意开口；–不向上司汇报难题；–如果上司跟你聊起家常，多表现积极热情，或者用上一点幽默；对领导的关心表示感谢。拜访（办公室）–提前电话联系，拜访对象是否在位置上，获得允许后在约定时间前往拜访；–进入办公室前，需先敲门，经同意后方可入内；–进入房间若对方正在与他人谈话或接听电话，要稍等静候，不要中途插话；–开始交谈后尽快切入正题，不要闲聊，不要占用对方太多工作时间；–离开房间时应先告别，并轻轻关门。参加会议–参加会议前需做好相关资料准备；–准时或提前几分钟到场，一定不能迟到；–手机需关机，至少调成静音或震动状态；–会议中不能随意离开位置，接听电话等；–如果有重要电话需要接听，或需中途离席需请示会议主持人，得到允许后方可离开；–应尽快结束电话回到会议中；–会议结束需将椅子摆放整齐方可离开，一次性纸杯或废纸需带走。引领客人的礼仪–客人认识路：–客人走在前–2人客人靠墙或靠右–客人不认识路：–走在客人左前方约1.5米处引领–并言语照顾–上下电梯：–有人驾驶，请客人先入先出–无人驾驶，自己先进，按住开关键后请客人进入；出梯请客人先行,自己随后-进出房间：–内推门己先入–外开门己后入–自动门己随后保持客人安全、显要坐车礼仪主人开车时的上座专职司机时的上座长途行驶安保上座商务交往原则•安全为上•尊重为上•方便为上商务会客礼仪•自由式–非正式交往–难以排列座次•相对式–公事公办–拉开距离•并列式–平起平坐–表示友善,关系好，互相亲近相对式举例主人桌子客人相对式会客排位之一相对式会客排位之二主人主方随员桌子客人客方随员主方随员客方随员并列式举例并列式会客排位之一客人主人并列式会客排位之二客人客方随员主人主方随员并列式签字排位客方随员席54321客方签字人签字桌主方随员席主方签字人12345商务宴请礼仪桌次排序•确定主桌：面门为上，以远为大，居中为尊，以右为尊•其余桌次：以离主桌位远近而定，近为主、远为次•平行桌次：右桌为高，左桌为低123451234567商务宴请礼仪座次排序•以右为上•居中为上•前排为上•以远为上•面门为上1234567主位宴请礼仪宴请准备宴会进程•确定宴请名单•选择恰当的时间及地点•及时、准确发出请柬•慎重选择宴会菜单，了解宾客禁忌与喜好•小型宴会电话再次确认•迎接宾客，引宾入座•饮品选择•上菜时间•祝酒致词•活跃气氛，热情交谈•适时结束宴会，送客话别商务礼仪3A原则第一A接受对方（Accept)第二A重视对方（Appreciate)第三A赞美对方（Admire)Thankyou!