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服务礼貌规范•河南五农好食品有限公司•销售部员工培训一、礼貌待客的方法礼貌待客是尊重的要求，即要尊重自己更要尊重他人，是人们交往接触中相互尊重、友好的行为。•礼貌待客，是通过礼貌用语、仪容仪表和行为举止来表现的,下面我将工作中的礼貌用语、仪容仪表和行为举止的规范作一介绍。二、什么是礼节•礼节是日常生活中，特别是在经营过程中、交际场合中相互表示尊敬、问候、慰问。三、什么是礼仪•礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。四、礼貌用语规范•1、称呼语：小姐、先生、xx总•2、问候语：您好、早上好、中午好、晚上好•3、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临！！•4、询问语：您还需要什么吗？请问有什么吩咐？•5、应答语：好的，马上来，请您稍等！•6、感谢语：谢谢！谢谢您对我们工作的支持！非常感谢•7、道歉语：对不起！请原谅！不好意思！•8、指示用语：请跟我来！请这边走！•9、告别语：请走好，再见，欢迎下次光临•10、基本礼貌用语“十字”：您好，请，对不起，谢谢，再见。•11、常见礼貌用语词：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见。第一点行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。五、忌语•喂，嘿，不行，不会，走开，•喊什么，别罗嗦，不可能，不知道，关你什么事多嘴，你到底想要什么？你不要算了！•不关我的事，有意见你找我们领导去，不要妨碍我们的工作，•已经和你说过了，怎么还问烦死人，•总之，在服务当中，要多使用礼貌用语，不要用不礼貌口气回答顾客。五农好员工仪表仪容一、仪表•什么是仪表仪表指的是人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服装、个人卫生和姿态等方面。•仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分•仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现，它是一个综合概念。•仪表是尊重宾客的需要；仪表是管理水平和服务水平的整体反映。二、面部女生：着装要求得体、可适当化淡妆，不能化太浓的妆上班，要涂唇彩、眼影。男生：着装要求得体，面部干净，胡须要剃干净，不留胡子。今天你微笑了吗？三、穿戴女生：•不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋，统一穿皮鞋。•穿裙子时，要穿连裤袜。男生：•鞋袜保持干净、不能穿破损袜子。•工作一般穿皮鞋或布鞋，颜色为黑色，皮鞋要擦亮，统一穿黑色袜子，无异味。四、服饰•制服：•穿工作服，要求整洁无污渍，长衬衫袖口不能卷起，袖口要扣好（注意内衣不能外露，不掉扣、不卷袖卷裤）。工号牌要佩戴在左胸的正上方，穿裙子时应穿连裤袜，无抽丝、钩洞。五、细节•指甲：要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不能涂有色指甲油.。•首饰：除手表、戒指外，（耳环、手镯、手链、项链、胸针）不允许配戴。•口部：保持口气清新、无异味，如有吃菜梗、韭菜、大蒜、葱、抽烟等味气较重食品，应及时漱口。个人卫生“六勤”•勤理发•勤洗澡勤换衣服•勤剪指甲•勤刷牙•勤刮胡须五农好员工仪态举止、风度是一个人独特的魅力和风格，是由其家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面形成的。这是别人无法模仿和替代的，也是身材、相貌、衣装等无法掩饰的，因此每个人都有一个独一无二的风度。一、仪态风度销售人员的仪态风度•风度的培养：1、心灵美2、德、才、识的外化3、外在素质•业务服务对象是顾客，在顾客面前的一言一举一动与整个企业的服务质量、管理水平、公司形象息息相关，服务人员的不良举止所留给客户的印象是无法弥补的。对此已引起终端服务业的高度重视。在接待中，要求工作服务人员的仪态是端庄稳重、落落大方。端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。任何浓艳、目中无人、冷漠，都会引起顾客的反感。热情、大方、得体地为顾客服务，让顾客才能感到亲切才能赢得信任、赢得更多的客人。一、对客仪态仪态姿势标准一、站、坐、走的姿势•仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及商超服务人员对此要求严格。只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。二、站姿的标准站姿是终端专卖人员工作基本工之一，对站姿的要求是“站如松”。•标准的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、双肩平齐、精神饱满、双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿）；两眼平视、嘴微闭、面带笑容；下半身双脚后跟应靠拢，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，成20公分，双脚尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感。●正确的站姿对于女性的整体美很重要，注不可（两脚分开、靠墙，靠椅，或者两脚平行），男子站立时，双脚可稍稍分开但最多与肩同宽。注不可（驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动），都会影响站姿。女士标准站姿男士标准站姿站姿中应该注意的四点问题第一点站着与宾客谈话时，要面向顾客，保持一定距离（谈话不可以太近距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能（身斜体歪，两腿分开很大距离，或靠墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉）等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。第二点在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、玩弄头发、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，给客人感觉缺乏服务经验。第三点站立时，要注意不要用手抱着，双臂交叉抱于胸前，手也不能插在腰间，也不可插在衣袋中，这些都不是正规的站姿。第四点坐姿的基本要领•坐姿文雅：坐姿文雅并非一项简易的技能，坐姿不正确，使人不美观，对坐姿的基本要求是“坐如钟”。•上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，成坐姿90度，坐时，要抬头挺胸，收腹，腰要直，目视前方，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。用几个适合她们的词来形容坐姿方面还应该注意五个问题第一点入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身。落座时要保持上身平直、入坐时因要注意：（不可含胸驼背，半躺半坐、跷二郎腿，两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。给人有一种没教养的感觉。第二点腿的摆法也是不能忽略。两腿笔直向前、两腿不可分得太开、抖动腿脚，也会给人传递错误的知觉感觉，无所谓的态度，造成不必要的麻烦。第三点在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合来适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。第四点女子入座时，注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬布露出来，还应注意将上面的小腿向后收。不然会有损美观。第五点走姿•对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰、重心稍向前倾、双肩平稳、双臂自然摆动。女子要行如和风：行走应是正对前方成直线，而不是两条直线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为女生走两条线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬。男子行走：两脚行走二条直线，走路时不可弯腰驼背、不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字、脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。走姿的规范服务工作人员行走时要注意哪些问题两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。第二点通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。第三点遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得客人同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。第四点遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。第五点工作、行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。第六点优雅的动作•我们在日常生活中，在服务接待工作中，经常要处于活动的状态，动作的优雅也是应时刻注意的。上下楼梯的动作•上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正；下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低而下。在日常工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。蹲姿取低处物品的动作•拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。递物与接物的动作•递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去。接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，自己应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。递物与接物的细节你规范了吗？举止中应避免的不雅动作•在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷嚏，应用手捂住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等。进出办公室的礼貌•进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入。未听到“请进”时，不得擅自推门而入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。现在接待的礼貌•来有迎声、问有答声、说有笑声、走有送声！•当顾客进入我们的视线时，应主动热情打招呼问好，并询问顾客需要什么？耐心推荐我们现有的商品，当顾客挑选犹豫不决的时候，应主动为客户做建议决策。送客时，应说“再见”。送客没有欢送语言是不礼貌的。保持安静•工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗、交头接耳或开玩笑。如客人有事请求，勿高声应答，若距离较远，应先点头示意，则立即上前去回应。当客人有接电话时声音应调小。1.说话轻2.走路轻3.操作轻在工作中执行“三轻”1.眼勤（多观察）2.脚勤（多走动）3.手勤（多动手）4.嘴勤（多使用礼貌用语）销售工作“四勤”1、不挠头皮2、不打哈欠3、不打饱嗝4、不伸懒腰5、不抽烟6、不抠耳鼻7、不偷吃8、不剔牙9、不玩弄指甲10、不做与工作无关的事（不玩手机）在岗工作“十不”切记：销售人员工作中不可讲家乡话，必须讲普通话。心态决定一切•改变人生（无法）可以改变人生观•你不能决定你的生命长短，但你可以控制它的宽度•你不能左右天气，但你可以改变心情•你不能改变容貌，但你可以展现笑容•你不能控制他人，但你可以掌握自己•你不能预算明天，但你可以利用今天•你不能样样顺利，但你可以事事尽力•你不能改变环境，但你可以改变心态•我们无法调整环境来适应自己的生活，但可以调整心态来适应一切环境谢谢大家！为了顾客，相信我们做的更好仪容仪表树形象微笑服务提销量