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109管理篇什么是管理…………………………………………110什么是有效管理……………………………………111什么是有效管理有效管理的七大要素怎样正确下达指令有效的激励方式怎样调动员工的积极性有效管理中的三大共同原则建功立业的秘诀管理者的素质……………………………………..114管理者怎样树立威信……………………………..115饭店管理职能……………………………………..116计划你的工作，工作你的计划……………………117执行、跟踪、落实…………………………………121管理理念的更新……………………………………125员工第一的理念……………………………………127管理者的十不能，十应该…………………………129管理人员十要十不要…………………………..131110什么是管理1、管理者的工作到底是什么？管理者重要的职责是：“调动企业资源，投入到能产生最佳业绩的机会中去”。“解决现有问题是必要的，但不是最重要的”。2、管理者所面临的主要问题是什么？德鲁克的一句名言：“做正确的事远比正确的做事重要的多。”3、管理的普遍原则是什么？3.1“管理任务在于让人们协调工作中取得成就。充分发挥每个人的力量。”3.2“管理意味着将所有员工结合为一个整体。”3.3“任何企业都应当有一项简单清楚和统一的目标。而管理者的任务就是深思熟虑，设定并证明这些目标，价值和任务。”3.4“管理者的工作还包括在需要和机会改变时，帮助企业的每一位成员与时俱进。”“培训和发展是管理者永远不能停止的职责”3.5“每家企业都是具备不同的工作技巧和指示，从事各种不同种类工作的员工构成。因此，企业必须建立在内部沟通和个人责任的基础上。”3.6“产量和利润数字本身不足以成为衡量管理和企业业绩的尺度。市场定位、创新、生产力、人力资源开发，质量财务成果，这些对于企业的业绩乃至生存都是至关重要的。”3.7“每个管理者都必须牢记的最重要的事情是：局限在企业自身范围内做不出任何业绩。企业的业绩只能是以为满意的顾客。只能在企业之外取得。”111什么是有效管理1、什么是有效管理有效管理就是通过管理手段，用最小的管理资源，获得最大的管理职能2、有效管理的七大要素2.1有明确的计划和目标。2.2会善用时间。2.3有效沟通2.4有效的领导方式2.5会用人2.6有效的决策2.7有效控制3、怎样正确下达指令3.1明确指令性质。禁令？要求？建议？3.2注意指令的内容明确、具体、简洁3.3严格指令层级原则上不越级3.4选择指令形式根据性质，重要程度及时间要求。采用口头、书面开会。4、有效的激励方式4.1政策激励4.2关怀激励4.3支持激励112什么是有效管理4.4奖励激励4.5目标激励4.6榜样激励4.7竞争激励4.8物质激励5、怎样调动员工的积极性5.1给员工以希望以自己的胆略、才干和饭店的发展给员工信心。5.2给员工以机遇给员工创造自我实现的机会，帮助员工清楚障碍。5.3给员工以实惠.保证员工收入稳步增长，生活质量不断提高。5.4给员工以温暖给员工创造一个互相激励、互相协作、互相尊重、互相关心的和谐人际关系。6、有效管理中的三大共同原则6.1人际关系：甲：智商高、情商高——春风得意乙：智商高、情商低——怀才不遇丙：智商低、情商低——贫匮一生丁：智商低、情商高——贵人相助美国人：一个人靠IQ等于无用，一个人靠EQ等于提拔）IQ（智商）EQ（情商）甲乙丙丁113什么是有效管理四个关系：上下级关系、宾客关系、朋友关系、家庭关系6.2知识和能力：专业知识、相关知识、法规知识（说、写、协调、指挥、控制）6.3品行和性格：品行：正直、真诚、公正、胸怀、团结性格：不怕有个性，但要有弹性上司不可能适应你，只有你适应上司7、建功立业的秘诀立即行动114管理者的素质1、成功的欲望2、有远见3、不断学习4、榜样的制度5、坚定的信心6、创造力和发挥力7、积极的心态8、沟通115管理者怎样树立威信管理者的权威=权利+非权利1、靠品格高尚建立威信2、靠真才实学确立威信3、靠积累业绩树立威信4、靠以身作则维护威信116饭店管理职能1、决策职能2、计划职能3、组织职能4、指挥职能5、协调职能6、控制职能7、激励职能117计划你的工作，工作你的计划1、什么是计划？计划是把确定的目标（任务）进行具体的安排。并规定具体的途径和方法。使之成为全体员工在一定时间的行动纲领。（计划就是对您和您领导的团队将要完成的任务的步骤和结果的概述）。2、为什么制定计划2.1计划可以使即定的目标系统化具体化程序化规范化。2.2计划可以使工作具有预测性避免盲目性增加主动性避免被动性具有条理性避免杂乱无章（有条不紊）。2.3计划可以使工作的效率大大提高，达到事半功倍的效果。2.4计划可以保证您工作的一致性、一贯性，可以避免随意性。118计划你的工作，工作你的计划3、怎样制定计划3.1计划的种类按时间划分：长期计划年度计划季度计划月计划周计划日计划。按内容划分：饭店总体计划各部门计划活动计划（演讲会、运动会、促销会）项目计划工程计划采购计划培训计划接待计划营销计划等。总之：计划是前瞻性的思考判断未来可能的状况。计划是下决策，决定未来想要达到的状况。计划是目标的导向，规划个个细节，以达民期望的状况。119计划你的工作，工作你的计划3.2计划的要素活动计划：时间地点内容形式参加对象组织领导具体要求落款。工作指令：5W：1、做什么2为什么做3、谁来做4、什么时间做5、在什么地方做6、做到什么程序。2H：1、如何实施2、费用。120计划你的工作，工作你的计划要求：1、把计划细化到每一个步骤。2、放出风险时间，注意留有充分余地。3、渐进明细。4、对事物熟悉程序。5、紧急和重要的判断。6、注意计划要——具体严密合理性可操作性灵活性跟进落实。作业：做一份工作任务的计划，要求具体、详细、严密、可操作性。121执行、跟踪、落实1、执行力1.1什么是执行力1.1.1对所追求的目标始终不渝地追求；1.1.2按时、按质、按量完成自己的工作。1.2计划你的工作，工作你的计划；1.3做过了和做到了是完全不同的两个概念。成效，成果；1.4不要在成品里找问题，要在过程中控制；紧盯，养成下属良好的工作习惯。1.5相信你的眼睛，不要相信你的耳朵；1.6四小时复命制。“回报”；1.7把任务细分到每一个步骤，留出风险的时间，渐进明细，对事物深深地熟悉，了解；1.8处理问题的次序：1、重要紧急2、紧急4、不紧急不重要3、重要122执行、跟踪、落实1.9有执行力的人的特性：1.9.1他的工作自动自发；1.9.2注意细节，严谨；1.9.3为人诚信、负责1.9.4善于分析，应变能力强；1.9.5乐于学习，求知欲望强；1.9.6具有创意；1.9.7有韧性；1.9.8人际关系良好2、什么会出现执行力不强，不到位的现象？2.1决策者：2.1.1一时兴起，不能常抓不懈；例如：员工仪容仪表2.1.2出台的制度不严谨，朝令夕改；（制度可以修正，但不能取消）例如：员工迟到半小时按旷工一天处理？2.1.3制度不合理，没有针对性和可操作性；例如：称呼每一位客人的姓氏、问候2.1.4执行的过程烦琐、不科学、拘泥于条款，不会变通，是执行不够完美；例如：员工的辞职2.1.5缺少良好的方法，不会分解，不会变通；例如：上班迟到或请假的问题2.1.6缺乏科学的监督考核机制，无人检查落实；123执行、跟踪、落实2.1.7只是在形式上培训，而忘了改变他的意识和心态；2.1.8缺少企业文化，没有凝聚力。2.2执行者：2.2.1对所确立的目标（任务）不明确；2.2.2对所做的业务不熟悉，不了解；2.2.3做事不统筹，不系统，不周密，不严谨；2.2.4没规范、没标准，没程序，不遵守规则；2.2.5没监督、没考核、没跟踪、没落实；2.2.6没成效、没成果、没回报；2.2.7不及时、不完美2.2.8心性浮躁，头脑简单，作风拖拉，有始无终，虎头蛇尾。3、怎样培养自己的执行力3.1了解自己的企业和员工，只有把企业的特性了解清楚，才能更好地执行。了解指的是对业务的熟练程度，对员工扬长避短。3.2坚持以事实为基础，多方面去判断。“做正确的事、把事做正确，用正确的人”3.3树立正确的目标，目标设立要具体，明确。3.4跟进。3.5对执行者进行奖励。3.6提高员工的素质和能力。124执行、跟踪、落实3.7了解你自己。3.8企业公司利益要超越一切的意识。态度不够强硬，姑息了表现差的员工，是对好的员工的一种残忍。4、执行的步骤（任务细分）任务名称；执行时限；执行人；执行措施；启动执行；交付成果。“坚持不懈，持之以恒”125管理理念的更新◇“变”是永远不变的法则（做酒店的最怕的就是一成不变）◇“从一开始就建立规则，在第一时间内把事做正确”◇每个人只有一个上级，每个人都一批下级。◇重罚是为了不罚（孙悟空修成正果，不用紧箍咒）◇批评和爱护是一致的（逆境帮助你成长）◇不做批评家，要做建设者◇出了错误，我的责任（不许找任何借口）◇学会说：“对不起，我错了”◇给领导出选择题，不出问答题。（有依据的选择题，有自己见解的选择题）◇负责的问题简单化（刺猬与狐狸）◇上级为下级服务，前台为后台服务，全员为客人服务。◇四小时复命制◇管理者是训导师（培训是酒店永恒的主题）126管理理念的更新（“听懂了？会做了吗？做完美了吗？”）◇对手帮助你成长[鲇鱼的效应]◇用感恩的心感恩一切◇允许员工犯错误◇员工和老板是同盟者，合作伙伴◇把命令语气变成请求语气◇做动手干部，不做背手干部◇把监督变成督导◇把印象管理变为数据管理◇把粗犷管理变成细化管理◇把投诉当作机会◇满意的员工创造满意的顾客127员工第一的理念◇以员工为圆心（宝洁的核心价值观）◇快乐的员工创造快乐的顾客（员工——顾客——利润图）◇善待员工（有好的员工才有好的顾客，有好的顾客才有好的回报）◇视员工为客户（相员工持续不断地提供人力资源产品和服务◇让员工、双赢、多赢◇与员工结成战略合作伙伴关系◇像对待顾客一样对待同仁（用人之道）对待员工要像对待花园中的花草树木。需要用精神上的鼓励、职务晋升和优厚待遇来浇灌他们，适时移植以保证最佳的搭配。时常还要除去园内的杂草以利于他们的成长。——萨姆.沃尔顿128员工第一的理念◇做员工最亲近的人◇把员工当成合伙人（微软：我们关心我们的员工）◇给员工创造持续发展的空间◇为员工提供更多的利益（薪酬、培训、奖励、发展）◇离开办公室走到员工中去。（认识了解每一位员工，倾听他们的意见使员工生活在一个轻松、透明的环境中）129管理者的十不能、十应该◇接受上级任务不能——问如何做应该——说“这样做行不行”◇请示工作不能——只拿一种意见应该——有二种以上的方案供上司选择◇汇报工作不能——只说“估计”、“大概”、“好象”应该——用事实和数字说明◇执行命令不能——呆板应该——创造性地去完成◇安排工作不能——只顾眼前应该——有一定的前瞻性和计划性130管理者的十不能、十应该◇出现问题不能——怨天尤人，推卸责任应该——复查自身责任原因◇遇到困难不能——推给上级应该——自己尽最大努力去解决◇工作时间不能——同员工一样应该——以完成任务为准◇工作不能——只凭经验应该——用心去做◇培训工作不能——推卸应该——成为训导师131管理人员十要十不要◇要信任不要怀疑。前者——使人产生自信，全力以赴。后者——使人产生自卑左顾右盼，犹豫不前。◇要管理，不要管制。前者——感到顺畅后者——感到压抑。◇要支持，不要训斥。前者——会成事后者——会坏事。◇要检查不要挑剔。前者——能接受后者——会抵触。◇要成人不要伤人。前者——成人之美后者——落井下石。132管理人员十要十不要◇要带头，不要工头。前者——注意示范后者——注重监工。◇要请示不要命令。前者——表现尊重后者——表现强行◇要灵活，不要教条。变则通不变则死◇要理解，不要偏解。用积极的心态去思维，站在对方的角度考虑问题。◇要宽容不要刻薄。原谅别人就是原谅自己，容人者福厚。133请记住……◇“从一开始就建立规则”◇“在第一时间把事做正确，做正确的事，把事做正确，用