沟通原理与技巧

1沟通原理与技巧RICHARDHU2内容大纲一为什么要学习沟通沟通的基本原理(为什么要知道理论?沟通不是门实践的科学吗?)–沟通过程与模型–沟通六要素–沟通过程交互原理–沟通的种类、变迁3内容大纲二语言沟通–1说和写–2说话——表达非语言沟通–1种类–2特点–3距离圈–4暗示4内容大纲三改善非语言沟通–检视别人对你的反应–利用录像装置–角色检查–利用空间–利用时间–跨文化知识学习5内容大纲四倾听–1倾听过程–2主动和被动倾听–3倾听障碍获取信息式倾听批判式倾听情感移入式倾听6内容大纲五公共场所沟通:报告和演讲(重点讲如何给员工开早会)–1感性–2可视化–3多媒体–4资料搜集和准备–5利用信息源7内容大纲六总结沟通原理的职场应用–学习的态度–分享的态度–协作的态度–一定约束条件下的最大化8第一节为什么要学习沟通？人生即沟通人生就是通过连续不断的沟通过程来实现的。无人不会沟通，效率各有不同(以前一主管)一个人终其一生都在实践着沟通；沟通的有效性差异很大，有的人存在沟通障碍。沟通效率可以改进这就是为什么要学习沟通（理论知识、技巧）学习沟通即使不上沟通课也在学习沟通，人的一生都在通过沟通来达到目的，因此一直在探索改进沟通。也许你可以不上培训课，但你不可能不实践9更需要学习沟通的人管理人员更需要沟通技巧–因为他们必须组织团队协同工作，这是通过沟通来实现的。–主管、助理的工作和工程师的工作差异比较显著。思考题10管理的关键素质：沟通第一通向CEO关键素质调查45%30%20%5%有效沟通谙熟商务流程和运作战略思维和计划能力技能资料来源：财经时报2002.12.20-26600名CIO调查11沟通技巧是什么？勤于实践，应用为本——实践的学问有效才是标准积极探索，究理谋精——求得用基本原理来指导实践熟能生巧，谓之技巧——不能生搬硬套，可以熟练运用————————————————————————利用人们的心理、感觉误区的招术（正用、反用）案例：模仿套路不是技巧（情书大全，求爱指南）沟通出自于心，沟通从心开始。诚心和用心。12沟通的基本原理沟通的定义沟通的定义：沟通（COMMUNICATION）是人们分享信息、思想和情感的任何过程。释意：沟通使协作、交换得以实现。1）不仅是信息；2）任何过程。另一种定义：通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。如改善关系、培养感情的目的。释意：沟通不一定是语言。形体动作、服装、空间和距离、触摸等。13沟通模式与过程为什么要了解沟通要素和模式？分析改进的方法、手段沟通要素模式：早期的研究拉斯韦尔五W模式–谁-who–说了什么-sayswhat–通过什么渠道-throughwhichchannel–对谁-towhom–取得了什么效果？Withwhateffect（1948）缺点：劝服性、单向性，名副其实的传播谁SENDER什么MESSAGE渠道MEDIA给谁RECEIVER效果HOW14沟通模式与过程沟通要素模式：拉斯韦尔五W模式的研究内容–连续不断的改进传播模型——沟通模式–SHANNON&WEAVER1949SENDER控制分析MESSAGE内容分析MEDIA媒介分析RECEIVER受众分析EFFECT效果分析信源发射器接收器信宿噪音信息信号信息信号15注解申农是信息论的发明者，信息论是现代信息科学、通讯和计算机科学的基础。申农沟通模式（也可以翻译为通讯模式）特点：机械论特点——适合通讯理论研究，加入了干扰项——噪音，这对通讯技术研究是一大贡献。后来发现对于人类沟通过程的含义理解也非常重要。16沟通单元沟通模式与过程编码译码C.Osgood1954双行为模式•发送者同时又是接收者具有编码译码双重行为17沟通模式与过程：要素沟通要素–发送——接受者（SENDER-RECEIVERS）–信息（MESSAGE/INFORMATIONS）–渠道（CHANNEL）–噪音（NOISE）–反馈(FEEDBACK)–环境(SETTING)18注解信息：Verbalsymbol(concrete,abstract)Nonverbalsymbol:表情、手势、姿势、语调、外表语言和非语言符号的误解和误导渠道：非语言沟通学者：美国人发出和接受的信息90%是非语言的噪音：阻止理解和准确解释信息的障碍。外部噪音：一般意义的噪音内部噪音：发送接受者头脑中，对沟通进行扰乱的精神活动。走神儿，信念或者偏见、语义噪音：对词语情感上的反应引起的拒绝信息行为：亵渎语言、民族语言、性别语言19沟通模型及要素的相互作用环境通道噪音信息-反馈信息-反馈环境通道发送-接受者发送-接受者20沟通过程交互原理沟通的连续性–所有参与都是连续和同步的沟通的历时性–所有沟通都具有历时性，时间依赖性：过去影响现在，现在决定未来角色扮演–所有沟通者在沟通中都扮演一定的角色。角色是在相互关系中，个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式。(模拟问路)21注解拒绝接受也是一种信号的传达，你拒绝听，转过了头……实际上你在等待别人有所反应，你在察觉别人是否有动作，别人是否开口，你在传达拒绝的信息。你踌躇、四下张望，都是在向别人传达信息，别人不知声，也是在传达信息。看似有人在叫停，其实那是试图控制或引导沟通的进程。记得大人和小孩子的一种沟通情境吗？大人觉得孩子淘得不象话，大发雷霆，结果孩子大哭，不再理你，但是你却发现他捂着眼睛的双手留着一个缝，透过那个缝儿，他在那里偷看你的表情，以便决定继续号啕还是停止。这说明，沟通并没有停止。22注解人们根据自己过去的经验、当下的情绪和对未来的期望对各种情况作出反应，根据沟通对象的过去的了解和猜测选择和调节沟通的内容和方式，也根据我们期望与沟通对象建立的关系来确定说什么、怎么说。这个人我们只见一次以后各奔东西，还是以后还要共同相处。如果是一次性交往，可能会选择公事公办、君子之交淡如水的方式。所有沟通者在沟通中都扮演一定的角色。角色是在相互关系中，个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式。在人际交往中，我们可能扮演学生、子女、教师、朋友、同党、上级、下属这样的角色。例子：Communicatororspeecher只顾发表言论不顾及听者的人。认为说到了，目的就达到了的人。23沟通的障碍语言障碍:语系、语义、语境心理障碍：态度、个性、情绪组织障碍：地位、结构文化障碍：跨文化、代沟、性别24第二节语言沟通词语：内涵和外延–抽象的具有内涵的此表达思想、感情/能力–具体准确的外延词/教科书事物用词语来识别–对一件物品或一个概念的想法依赖于每一个人的经验语言是什么–不仅是一套符号体系，同时也是看待世界的方式语言能做什么–思考、沟通–能指、欲指和所指–西方语言一说话者为基础的沟通策略，日语则以听者为基础（指的是听者的理解）25语言沟通人决定含义–理解是核心，表达—理解的交互过程–经历和价值观决定和影响人所使用的词汇(如黑话)–专业术语语言环境–人、目的、规则和谈话–仪式语言：葬礼、婚礼、见面打招呼等–恰当使用语言：禁忌语和环境»种族歧视、侮辱他人、亵渎神灵、攻击性»委婉语—直接/间接语的变换洗手间、过世了政府机构/新闻：掩盖事实的委婉语——doublespeak–专业/行当术语26语言沟通1.注视你的听者，取得他对你的持久注意力2.一次只说一件事3.说到重点时，用不同的话语多重复几遍4.不要用说教的口吻5.不使用两可的字句6.调整自己以配合他人：注意放慢速度，或复述一遍7.永远不要争辩8.先肯定后否定27与你的老板沟通1.随时让老板了解情况2.切忌报喜不报忧3.问题十万火急时，赶紧和老板碰头4.提供重大信息，最好有书面资料5.提出你的观点时简明扼要6.你提建议时要有信心7.切忌越级上报8.提出问题，同时解决问题9.意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见10.意见相同时，归功于上司的英明28与你的下属沟通1.下达命令，最好一次一个为原则2.下达命令，要循正常渠道3.态度和蔼，语气自然亲切4.谈话清楚、简单、明确5.最好让你的员工复述一遍6.如有必要，亲自示范29词语的选择就是对世界的选择。雷·培恩——沟通学家30语言沟通风格、角色、团队成员–环境引起角色变换，进而引起语言风格变化–专业术语性别与语言–联系式（rapport-talk)交谈:女性常用»与别人建立亲密关系，交流经验–报告式（report-talk)交谈：男性常用»维护身份，显示知识、技能，建立自己中心地位»男女都会交替使用异性语言风格：克林顿受女选民欢迎的原因31语言沟通：说和写说伴随着辅助语言（paralanguage)–手势、语调、重音、眼神说的过程性说与写的交互程度对比说的风格和方式在说的过程中变换说针对听的反应的改变记录和准确性对比32说话——表达说什么？怎么说？–清楚–有力：避免模棱两可和修饰语/我想/我以为/某些/某种/否定自我的表白/附加提问–生动–(模拟一下借钱)在与谁说？关注听者言外之意的误解——变形信息–表面信息之外的言下之意33有效表达的标准听得见听得清听得懂愿意听积极反馈34表达的深入探讨表示：发送方主观含意表现：发送和接收的客观含意，发送的客观结果表达：双方通过沟通“达”成的结果35非语言沟通语言沟通7%表情体态55%音调38%在人际沟通中，语言沟通只占7%非语言：93%，其中表情、体态、手势：55%，音调：38%36典型案例：非语言的力量乐百氏广告片《照顾妈妈篇》语言对白1.“爸爸出差了，你要多照顾妈妈。”2.“今天我自己睡！”3.“我担心你怕黑！”4.“妈妈我能多喝一瓶吗？”37非语言沟通(nonverbalC’)非语言沟通种类眼神吸引力服装触摸时间形体动作辅助语言距离伴随口头语言的有声暗示语速语调音量补白音质说明性动作调整性动作象征情感表露调适性动作即形体语言、肢体语言语气、语调、体态、姿势和动作的选择，就是态度的选择！38非语言沟通(nonverbalC’)空间和距离（空间关系学proxemics）–领地的概念：视作暂时或永久属于自己的空间–距离圈：根据关系和沟通的需要人与人会调整相互间的距离。–空间和距离：亲密程度的标志地位的标志»办公桌工作的大小»办公桌之间的距离安排–触摸：职业功能（医生）/仪式/友谊/爱意/性刺激时间：对时间的控制是非语言沟通的一种重要形式应用：利用时间控制产生心理上的效应，过早显得太急切，过晚显得没有控制力或者不重视。选择适当的时间向老板请假，会产生不同的结果。孩子选择家长高兴的时候，说我不小心打碎了盘子。(和老板提要求或请假时)39非语言沟通(nonverbalC’)自我亲密个人社会自我公共45120400760非正式正式单位：CM40非语言沟通——距离沟通相互作用距离01.541225051015202530自我亲密人际社会公共英尺距离41非语言沟通(nonverbalC’)非语言沟通的特点：文化决定性与语言信息的不完全一致性情感态度紧密联系性——情态映射无意识性42非语言沟通(nonverbalC’)非语言沟通和语言沟通的对比：环境–非直接人际沟通可以发生：参观一个人的居室–会面地点的选择：高档饭店/小酒馆反馈–不由自主地反馈–情感反应主要是通过面部表情和形体位置表现连续性–语言沟通bww-eww，非语言沟通在视线和声场中都是连续的43非语言沟通(nonverbalC’)渠道–多渠道：光、声音、服装、道具选择控制–下意识地反馈：不完全可控沟通/怒不可遏/脸红结构–没有固定结构和程式，不像语言有语法，随机发生的掌握–没有公认的规则，没有学校教授，主要是模仿习得44女人约会时兴趣的非语言暗示暗示高水平中等水平低水平眼光接触一直看着对方一半时间看着对方很少看着对方微笑几乎始终微笑一半时间微笑不微笑身体倾斜前倾垂直坐者后倾肩膀方向直接面对（肩膀平行）部分面对（肩膀成45度角）转开（肩膀处于90度角）距离18英寸4英尺7英