电子商务在我国保险业的应用与发~

1电子商务在我国保险业的应用与发展前景-以中国平安保险公司为例绪论据中国电子商务研究中心①(100EC.CN)监测数据显示，2011-2014年,我国网络保险保费收入从48.65亿元提高到416.85亿元,四年的时间总共提高大约15倍，2014年网络保险的总保费收入大约为916亿元，同比提高大约211%，但是它进入市场的渗透率只达到5.05%，这和国外一些较发达国家相比差距比较大，中国网络保险才刚刚起步，还有很多的路要走②。一、前言（一）研究背景和意义1、研究背景：我国信息技术的发展让我们步入网络时代，电子商务也相继出现并快速发展，在平安保险公司的经历让我了解了保险电子商务。简单点来说，保险电子商务就是集保险公司或中介机构、互联网、最终客户为一体的网络保险交易活动。保险公司在网上发布保险产品信息，客户通过网络进行查看和比较，选择一种适合自己的保险产品进行参保。保险销售的宽度和深度直接影响公司的业绩问题，而良好的售后服务则能增加客户对产品的满意度。虽然我国保险业在技术上远远赶不上国外，但可以在销售渠道和后期服务方面进行完善。2、研究的意义：保险在现代金融业中是一个新出现的产业，它的发展在一定程度上影响我国经济的发展，研究的意义有以下几个方面：2.1、有利于降低风险。现今社会是一个快节奏、高风险的社会，自然灾害、人为伤害、交通事故、生病住院等时有发生，并且都是突发的、不可预测的。保险能够最大限度的降低风险对人民的伤害，风险越高，保险业的使用价值越大。2.2、有利于开发和选购保险产品。保险公司可以通过网络收集各种信息，研发具有多功能，普遍适用的新产品，而客户就可以通过网络对保险产品进行反复比较，选择①电子商务研究中心是一个用于电子商务研究的开放性的研究平台和网络服务中心。中心主要研究对象是“电子商务”，宗旨是推动电子商务的研究和开发，根据开放性和专业性的特点，不断提高电子商务研究的质量与水准，为相关的电子商务研究人员、网络群体和互联网业界的专业人员提供了一个高质量、高效率、正规的平台。②://b2b.netsun.com/detail--6234384.html2一种满意的产品进行参保。2.3、有利于拓宽销售渠道和完善服务体系。传统的保险业务活动需要专业的保险销售人员与客户直接接触，这不仅浪费大量的人力，也浪费大量的财力和物力；而网络的出现则改变了这一现状，保险公司可以利用网络快速，便捷的发布保险产品信息，并用网络更好地与业务各环节支持单位进行合作和交流。通过互联网，客户可以享受到各种便捷服务，比如产品爱好推荐、产品信息咨询、保单的变更、理财帮助等。（二）研究的思路方与方法本论文思路是从基本出发，讲述什么是保险电子商务，以及分析保险电子商务在我国目前发展情况，根据我在平安工作的经历对我国保险业运用保险电子商务中的问题进行分析，以平安保险公司为具体事例来提出一些合理的、适合国情发展、有自己见解的策略，并适当描述我国保险业保险电子商务未来的发展前景本论文主要根据研究内容的需要采用参考文献、分析对比、调查等方法，采用理论与实践相结合的方法来研究我国保险电子商务这一主题。（三)本文的结构框架图前言研究背景和意义思路和方法结构框架保险电子商务的内涵与现状内涵发展现状我国保险电子商务发展中存在的问题分析保险公司保险客户监管部门商业模式公司技术典型案例分析-平安保险电子商务本身策略平安保险电子商务客户策略业务策略技术策略推进我国保险电子商务发展的主要策略平安保险概况案例评析和分析总结监管策略我国保险电子商务的发展前景图1结构框架二、保险电子商务的内涵和现状（一）保险电子商务的内涵3简单点来说，保险电子商务就是集保险公司或中介机构、互联网、最终客户为一体的网络保险交易活动。如在网上进行保险产品交易、提供和查询产品信息、提供和享受保险服务等。下图介绍整个投保过程:图2投保过程图1前台2后台3核心系统代理人会员客户保险卡客户登录网站代理填单确认提交数据同步到核心系统后台审核电话确认打印保单安全交换登录网站保单签收投保意向保险卡激活电子保单配送保单通过通过选择产品网上投保网上支付激活支付预约匿名登录普通客户数据库真正意义上的保险电子商务是要通过互联网实现网络保险交易的全过程，以完全自动化程序代替传统人工程序。保险业开展电子商务特点如下：表1保险业开展电子商务特点保险业开展电子商务特点网络化：保险业务整个运作过程都需要利用互联网来实现，网络贯穿了保险业务交易的始终。电子化：保险业务运作过程中产生的各种信息都通过电子化的方式进行流转和传递，传统的大量纸面单证和合同文本等传递都通过电子化的方式实现，电子支付成了保险业网络交易的虚拟转换平台。直接化：传统的保险业务经常需要中介机构作为双方的桥梁，而保险电子商务使得交易双方之间通过虚拟网络直接的交流和沟通。个性化：保险公司往往希望通过互联网来实现业务交易，提供适合客户的特定产品和服务。多样化：就公众客户来说，保险电子商务提供了更多的保险产品和服务选择机会，大大降低了选择成本，提高了客户的满意度。4（二）保险电子商务的目前发展情况1、国外保险电子商务目前发展情况。国外一些发达国家在保险电子商务方面历史比我国久远，应用更加成熟，成果显著，具有主导地位，但是大部分对于保险电子商务的发展还处于成长阶段，与传统渠道相比市场占有比例较低。其中美国在网络使用人数、互联网普遍推广程度等方面优势比较显著，并且规模比较宏大，技术比较成熟，保险市场比较成熟稳定，当之无愧成为世界保险业中运用保险电子商务的楷模；但是欧洲一些国家在这方面的发展相对美国比较落后；亚洲国家中在这方面比较突出的国家当属日本。在J.P摩根和德勤的《2014年普通保险调查报告》中提出，欧美大部分国家在这年个人保险销售渠道中，呼叫中心的应用、分支机构、互联网这三种占所有渠道大部分，分别占比为50%、20%、11%，与传统渠道相比还有很大的差距。尽管世界各国国情不同，发展重点不同，在保险电子商务发展方面差异很大，但从总方向可以看出，发展速度很快，发展势头也不可逆转，呈快速上升趋势。2、国内保险电子商务目前发展情况。目前我国保险业在科技水平上还无法与国外发达国家相比，但是可以在销售渠道和服务等方面下功夫，发展保险电子商务。刘殿兰在《电子商务在我国保险业中的应用于发展前景》中提出我国保险业发展还处于起步阶段，其经营与管理技术还不能与国外发达国家科技水平相比,于晓红在《电子商务在我国保险业中的应用于发展前景》中提出，全球的经济迅速向一体化发展，这要求我国的保险业保险营销模式不断的进行改进。我认为，我国保险业应采取一些有效措施来适应发展，如大量收集信息数据、认真规划业务范围和流程、使用互联网大规模宣传推广、努力取得国家相关机构的支持和宣传、提供方便的保险服务，拉拢人心，使用电子商务多多与各保险公司，借鉴其发展经验，取长补短，有效快速的发展保险电子商务。艾瑞咨询③中显示，2014年中国的网络保险总保费大约为96.0亿，较2013年增高234.8%，占行业市场保费1.07%。艾瑞咨询预测和计算，2015年到2020年网络保险仍保持快速发展的势头④。艾瑞咨询总结，2014年我国网络保险发展迅速的主要原因：理财型保险产品在网上成为热销产品，深受客户满意，互联网车险保费持续上升；网民对于网购金融产品的认知度不断提高，用户的消费习惯逐步向虚拟化发展，不再拘泥于传统消费习惯；第三，③艾瑞咨询是专门针对消费者、网络和传统行业的机构。给他们提供网络应用各方面，无线的增值方面（互联网方面）的数据产品咨询和服务功能。④数据来源：艾瑞网保险企业大力拓展互联网这一渠道，对网络这一渠道越来越重视。三、我国发展保险电子商务过程当中的问题分析（一）保险公司存在的问题1、集成化程度不是很高。总体上来说保险电子商务是集保险公司或中介公司、工商、银行、医院、保险监管机构、税务、政府相关职能部门为一体的十分复杂的体系，在现阶段是没有太大可能通过互联网把他们联系整合在一起的。比如我所在的平安保险公司，有一款保险产品有住院津贴服务，如果发生意外需要住院，要去公司进行理赔，需要拿着医院开的住院证明单才能理赔，浪费了大量时间，目前还不能实现互联网在线理赔服务。2、保险业的信息功能不太完善。我国保险业作为新兴行业，需要依靠“人海战术”来完成保险营销活动。由于我国科技水平比较低，为信息的采集增加了难度。比如平安保险公司电话销售部门，就是需要大量的人力、财力，通过大海捞针似的电话去电来寻找那些潜在的意向客户。3、网络保险产品缺乏创新。只有不断开发适合公司发展的网络保险产品，才能满足市场需求，加快网络营销。但是国内大多数保险公司还不能够及时开发新产品，并且在市面上能够销售的产品还不能够满足客户需求，从而会导致大量潜在客户和现实客户流失。比如说平安保险公司里面的鸿运2013，是2013年新出的一款产品，但由于他的投保期10年比较长，返本息的时间为20年，相对来说时间比较长；又由于它是一款无形的产品，客户感觉不到它的价值，所以不利于吸引客户的眼球，不利于主动进行在线投保。（二）保险客户存在的问题1、客户信任问题。保险产品是一种无形的产品，看不到，摸不得，只是保险公司给客户提供的一种保障，在明面上有一些相应的产品介绍和理赔协议，并受法律保护，但是需要交易双方互相信任来完成保险交易。传统的保险产品需要专业的保险销售人员与客户进行一对一的交流，了解客户家庭生活水平与爱好，对应的制定理财保障方案，而网络保险是通过互联网进行交易，大大降低了信任度，也不能制定相对应的理财方案，所以仍然需要传统的专业销售人员来完成一些世面上的交易活动。在我实习的过程中，遇到很多次不信任的经历，为了打消客户的顾虑，我们会一一解答他们提出的问题，有的时候，要促成一张单子就需要一个多小时的交流，后期还要多次和客户联系，以确定6投保无误，把保险电子商务与传统代理人营销方式结合起来，提高单子谈成率。2、客户信息的安全问题。保险交易是受法律保护的活动，但是也要严格按照法律来进行，客户在投保时，需要自己在网上输入一些必要的个人重要信息，如有效证件号码、银行卡信息、健康信息、家庭住址等，在客户看来，在虚拟的网上提供这些信息，并进行网上支付，无疑增加客户的担忧，降低投保率。在我工作期间有一个客户就是同意参保了，但到让他提供个人信息时犹豫不决，虽然中间做出了大量的产品交流，但是交易最终失败。3、保险产品的问题。如果发生投保交易，都会有一个相应的保险计划书供客户参考，但是里面的内容都非常的专业，不是同为保险行业的客户很难的真正了解里面的内容，并且在网上看明白它就更加困难，不明白也就导致不信任，增加客户的怀疑度，以及提高后期理赔的难度。（三)监管部门存在的问题要完成网络保险，就像完成网上购物是一样的，需要有一个第三方保险网站（在线保险网站)平台,但是它很难完成身份界定。它的特点是不需要依靠传统保险机构，是网络公司自己的在保险业务方面的网站。目前国家相关机构要按照法律规定严格监管保险业，每一个保险组织（保险公司、中介公司、代理人公司、公估人公司）都要向国家监管部门提供公司锁定的目标、市场以及短期、长期的一个发展计划，但由于网络保险是虚拟的，不能具体表现，这就加大监管部门界定其身份的难度。（四）商业模式存在的问题1、品牌忠诚度问题。对一个家庭来说，保险并不像日用品那样需要经常购买，所以很难建立品牌忠诚度。好的品牌，好的口碑，都吸引大量客户去购买产品，但是目前不知名的保险公司还是占大多数。平安作为世界500强企业，没有止步不前，不断的创新，好的售后理赔服务让客户感觉到所购买的保险产品物有所值，忠诚度有了很大提高。2、使用第三方保险网站来盈利这一方式中间产生了很多不确定因素。这些网站大部分还没有成熟的技术来实现完全实时在线投保，并且他们只是将投保人的意向告知保险公司，并提取中间的“网络使用