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打造卓越物业管理服务团队时代光华·房企在线培训经历：万科物业、中石油物业、长城物业、河南建业、保利地产宏城控股、兴进实业、彰泰集团……讲师领域：物业管理、房地产经营、团队建设、项目管理……黄东兴，时代光华特聘高级培训师，MBA，内部星级讲师。万科物业房地产学院经管系主任，万科房地产学院物业课程研发组成员。物业管理行业主讲课程：《打造卓越物业管理服务团队》、《物业管理法规培训》、《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》、《基于业主满意的万科物业服务体系》、《万科物业品牌建设解析》等，10年行业管理工作经验，百家企业培训经验。主要内容：1.卓越物业服务——良好口碑的保证2.人本化的服务意识——顾客满意的保证3.标准化的服务流程——服务质量的保证4.服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证5.知名物业服务企业案例分享1.卓越物业服务万科X项目论坛案例业主提问：入住万科6年多，有些事从不说，但看到万科既然有这样一个坛子，有些事还真想拿出来说说。就说每周六，周日和下班高峰点万科城花出口汽车就会排起长龙。起因是由于XX路上的拥堵，小区出口的XX路上虽是划有黄线，奈何太多不文明的驾车者明明无法迅速通过（相信驾驶员同志都知道黄线内是禁止停车的），还要一部贴着一部，以致本来可以出万科的车子全被堵在小区内了。在此请问“城花的保安就不能站出来吗？”略微地维持下小区出口处的路面，让黄线尽可能地不要被占用！请问这点很难吗？从来看到的是保安无动于衷的表情。万科X项目论坛案例物业答复：尊敬的XXX朋友：您好！感谢您对我们的建议。作为物业我们会加强小区内的交通管理，对于您提出的XX路拥堵问题，我们已将此情况反映给相关交通部门，希望他们能安排交警或协管员在交通高峰期前来指挥、管理。再次感谢您的建议，祝您万科生活愉快，同时欢迎您随时与我们联系。联系电话：XXXXXXXX。联系人：XXX1.卓越物业服务行业现状：2011年物业服务百强企业总体满意度为83.8%2013年，江苏省某市房管局对物业行业进行调查，业主总满意度为70.74%？1.卓越物业服务服务的重要性——统计资料：当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周1.卓越物业服务物业服务的重要性：计划——市场；物业管理——物业服务；居民生活水平提高引起懒人经济的出现；服务提升价值。（物业&顾客感知）放大欲望1.卓越物业服务提升物业服务的目的——提升客户价值1.卓越物业服务物业服务提升价值顾客满意良好口碑拓展业务重要问:360与腾讯为何要打架？1.卓越物业服务主要内容：1.卓越物业服务——良好口碑的保证2.人本化的服务意识——顾客满意的保证3.标准化的服务流程——服务质量的保证4.服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证5.知名物业服务企业案例分享2.人本化的服务意识2.1业主为何不满意？①业主缺乏物业服务消费意识自建住房、单位住房、农村进城②服务提供与业主需求不对等服务与需求不对等、服务跟不上时代要求分析：婆婆带孙子，儿媳不满意？2.人本化的服务意识2.1业主为何不满意？③服务过分承诺导致没有兑现为了销售过分承诺④房屋本身质量缺陷引起的不满意2.人本化的服务意识2.1业主为何不满意？⑤从业人员的职业素养让业主不满从业门槛低劳动密集型非标准化的服务（金域华府事件）业主欠费经费不足服务下降业主欠费142.人本化的服务意识2.2业主的期望①忠诚的保镖（人、财、物）②忠诚的管家③勤劳的仆人④热心的义工⑤公正的法官（业主—开发商）⑥手巧的园丁（绿色建筑发展）⑦精湛的工程师2.人本化的服务意识2.3设立以顾客为中心的服务理念中航物业——我们多努力,让您更满意龙湖物业——善待你一生万科物业——全心全意全为您2.人本化的服务意识2.3设立以顾客为中心的服务理念如何以顾客为中心？①关心客户感受如交通安排、电梯布置等。②分析顾客期望事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得③灵活运用顾客满意三要素2.人本化的服务意识顾客满意的要素产品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）产品硬体价值产品软体价值服务场所的环境物业人员的态度后期、资讯服务社会贡献活动环境保护活动●顾客满意的三个构成要素√2.人本化的服务意识2.3设立以顾客为中心的服务理念如何以顾客为中心？④建立一站式的服务流程案例:高端物业的一线通服务。2.人本化的服务意识2.3设立以顾客为中心的服务理念如何以顾客为中心？⑤提供及时有效的服务要求：向新闻行业学习、向北京餐馆学习、向电商学习。2.人本化的服务意识2.4采取人性化的服务方式人性化服务的具体表现：①以人为本；就是要做到充分为业主解忧，以广大业主的利益性、便利性为出发点去进行小区的物业服务。2.人本化的服务意识2.4采取人性化的服务方式人性化服务的具体表现：①以人为本；长城物业——服务是我们发自内心的对客户的一种帮助如果我们是业主，我们需要什么帮助？“人”字形服务意识测试2.人本化的服务意识2.4采取人性化的服务方式人性化服务的具体表现：①服务行为以人为本；如写字楼灯光调节、绿化带小道的安排。②设备设施以人为本如井盖噪音、路灯设计。2.人本化的服务意识2.5提供满足个性需求的个性化服务项目行业的发展：物管基本服务：清洁、绿化、秩序维护、设施设备维修纵向延伸服务：房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问，中期的招商等横向延伸服务：居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求。主要内容：1.卓越物业服务——良好口碑的保证2.人本化的服务意识——顾客满意的保证3.标准化的服务流程——服务质量的保证4.服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证5.知名物业服务企业案例分享3.标准化的服务流程深圳在90年代将工业制造中的ISO9000质量体系认证引入物业管理行业。无形的服务如何让顾客感知？3.标准化的服务流程①可复制；②降成本；深圳招行③易考核。3.标准化的服务流程3.1.1标准化的意义万科案例库的启示；公交售票模范的启示。3.1标准化服务流程的实施3.1.2如何标准化3.标准化的服务流程293.1标准化服务流程的实施3.1.3推行标准化服务流程目标标准化过程标准化信息标准化监督标准化目标统一化操作标准化频次标准化记录标准化检查标准化3.标准化的服务流程3.2打造职业化服务团队什么是职业化？3.标准化的服务流程3.2打造职业化服务团队①抱着一种打工的心态，做一天和尚撞一天钟，反正都是那么多的工资…..②被动的心态，对工作、同事没有兴趣、没有激情……③不愿意也不习惯主动思考、解决问题……④借口很多，不愿承担责任，习惯推上推下……⑤不知道什么是危机，没有危机意识和竞争意识……⑥清高孤傲，绝不委曲求全……⑦独来独往，不想主动帮助别人，也从未要求过别人帮助自己…..⑧对于所谓承诺别人的事情，如果做不到并不觉得有什么不好…..⑨……你的下属是否在工作中有过下述表现或习惯？3.标准化的服务流程3.2打造职业化服务团队通过制定标准化的服务流程提供标准化的服务——避免不职业3.标准化的服务流程3.2打造职业化服务团队如：远洋地产标准化的物业管理服务团队3.标准化的服务流程主要内容：1.卓越物业服务——良好口碑的保证2.人本化的服务意识——顾客满意的保证3.标准化的服务流程——服务质量的保证4.服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证5.知名物业服务企业案例分享4.服务下属的管理理念向第一太平戴维斯学习以海底捞为榜样海底捞给员工父母发工资张勇他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母发保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱了，所以不用我去骂他们，他们干不好，他们的父母就会骂他们了。4.服务下属的管理理念顾客满意公司满意职员满意利润信息回报培训、晋升机会工作服务回报4.服务下属的管理理念如何让员工满意？做一个己达达人的职业经理人①增加员工的收入打开经营思路，提供多元化服务。前提——顾客信赖。4.服务下属的管理理念例：通过经营增加物业企业收益北京经纪机构北京高教园大家都在做4.服务下属的管理理念例：4.服务下属的管理理念例：成都嘉宝物业0200040006000800010000120001400020062007200820090.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%物业服务费收入(单元：万元)多种经营收入（单位：万元）物业服务费收入增长率多种经营收入增长率4.服务下属的管理理念创新经营模式，提供物业增值服务：如：①酒后代驾②家电以旧换新③外出旅游④开心农场⑤打包蔬菜配送…………4.服务下属的管理理念如何让员工满意？做一个己达达人的职业经理人②增加员工的归属感打造良好企业文化；不要威胁员工；不要成为富士康。4.服务下属的管理理念如何让员工满意？做一个己达达人的职业经理人③传递亲情服务，感动你的员工工作&生活4.服务下属的管理理念如何让员工满意？做一个己达达人的职业经理人③传递亲情服务，感动你的员工？？？？？？？？？？你知道员工家庭状况吗你知道员工生日吗你知道员工父母生日吗4.服务下属的管理理念你记得员工生日吗？做一个有影响力的管理者：4.服务下属的管理理念远景与目标主要内容：1.卓越物业服务——良好口碑的保证2.人本化的服务意识——顾客满意的保证3.标准化的服务流程——服务质量的保证4.服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证5.知名物业服务企业案例分享5.知名物业服务企业案例分享万科物业案例分享案例：恼人的快递代收发49世界五大行戴德梁行第一太平戴维斯世邦魏理仕仲量联行高力国际5.知名物业服务企业案例分享5.知名物业服务企业案例分享河北卓达物业案例：全龄化社区养老服务Thanku!