延保服务在电子产品行业的发展

燕山大学学年论文延保服务在电子产品行业的发展学院（系）：里仁学院年级专业：工商管理学号：081405011085学生姓名：姜贝指导教师：王玖河教师职称：副教授燕山大学学年论文任务书院（系）：里仁学院基层教学单位：学号081405011085学生姓名姜贝专业（班级）工商管理3班论文题目延保服务在电子产品行业的发展选题目的和意义目前中国电子商会消费类电子产品售后服务专业委员会主办了全国消费类电子产品售后服务维修联盟，同时业内也成立了多家基于B2C的延保产品专营平台。作为一种新的企业盈利模式，延保服务的在国内外的发展如何，顾客的反馈是怎样的，其发展前景如何。本文将围绕京东、延保王、华硕等几家公司的延保服务进行分析并总结结论。论文要求1.选题要正确，要符合学校的相关要求和规定，尽可能用到咱们学过的知识和理论。2.论文结构层次要安排合理、条理清晰、研究思路正确、逻辑性强。3.撰写规范、格式无误、用语恰当、工作量饱满。4.具备独立查阅和整理中、英文文献的能力，能够阅读和参考相关中、外文文献的能力。5.研究态度端正，遵从学术伦理和独立撰写，严禁抄袭和剽窃他人的研究成果，一经发现，成绩按不及格处理。参考资料[1]夏丹.延保服务[N].烟台日报2008年02月29日第四版[2]宏涛.评论“延保服务促国内双赢商业模式成型”[N].人民日报2011年06月29日第三版[3]科特勒.营销管理[M].格致出版社.第十版.2009-11-1;78-94[4]山芳雄/服务的品质[M].东方出版.2004-9-1;135-162[5]李晓.服务营销[M].武汉大学出版社.2004-7;8-13[6]周伟.售后服务[M].海天出版社.2004-3;1-15[7]林光.营销学案例分析.科学出版社.2007-3;140-142[8]昝辉,网络营销实战密码[M].电子工业出版社.2009-1;185-203[9]P.M..(2009).Marketingmanagement[M].GeZhipublishingcompany[10]WolffRoberts.(2005).Helpingemployeesavoidseasonalbreakdowns[J].Washington指导教师签字基层教学单位主任签字陈业华说明：此表一式四份，学生、指导教师、基层教学单位、系部各一份。年月日燕山大学学年论文评审意见表指导教师评语：成绩：40%指导教师签字：年月日评阅老师评语：成绩：30%评阅人签字：年月日评阅老师评语：成绩：30%评阅人签字：年月日论文总成绩：1延保服务在电子产品行业的发展姜贝（燕山大学里仁学院，河北秦皇岛066000）摘要目前中国电子商会消费类电子产品售后服务专业委员会主办了全国消费类电子产品售后服务维修联盟，同时业内也成立了多家基于B2C的延保产品专营平台。作为一种新的企业盈利模式，延保服务的在国内外的发展如何，顾客的反馈是怎样的，其发展前景如何。本文将围绕京东、延保王、华硕等几家公司的延保服务进行分析并总结结论。关键词：延保通；延保服务；电子商务；售后服务ExtendtheserviceinthedevelopmentoftheelectronicproductindustryJiangBei(SchoolofLirenYanShanUniversity,QinHuangdao,HebeiProvince,066004,China)Abstract:AtpresentChinaelectronicchamberofcommerceofconsumerelectronicsproductpost-saleserviceprofessionalcommitteebythenationalconsumerelectronicproductsafter-salesservicemaintenancealliance.AtthesametimetheindustryalsosetupahomemorebasedontheB2Cdelaytheproductsspecializesinplatform.Electronicproductsthatdelayedtheservicemoreandmoreattentionbypeople.Keywords:Delaybaotong,Extendtheservice,e-commerce,After-salesservice2自该计划推出以来，其效果一直广受争议。在深入调查了解后发现。“延保”这一服务概念最早在美国产生，源于家电产品，2003年在中国的家电行业也获得了一定的发展。至2010年3月，业内第一家B2C业务平台“保乐汇”上线试运行，该业务平台汇集了目前国内现有所有可通过电子商务形式销售的原厂延保服务产品，并以推广原厂延保为宗旨，力图为广大消费者提供一个方便、放心的延保服务选购平台。无论消费者通过何种渠道购买电子产品，随之而来的售后问题就成了头等大事。原来的国家的“三包”规定已经不能满足消费者对售后服务的要求，所以电子产品的“延保服务”必会获得更广阔的发展。一、什么是延保所谓延保，是指消费者所购买的产品，在制造商提供的质保期满后，经销售对产品维修费用所作的补偿服务。比如，消费者在购买电器时，顺便为家电买一份保险，以便在国家、厂方明确的“三包”规定之余，再享受1-4年不等的保修服务。另外，延保还可在生产厂家保修期内提供额外保修保障服务，如为瞬间电压过高造成的产品损坏提供保修服务。根据延保产品的提供商分，可分为原厂延保、第三方延保两种类别。原厂延保即为产品制造商提供的在三包外的收费保修，其维修质量和品质有很高的保证。而第三方延保产品大多是由零售商或专业第三方延保产品制造商提供，即非产品制造商提供销售的延长保修服务，第三方保修产品在维修发生时，有可能将需要维修的产品交给原厂维修，也可能是找其它维修渠道进行维修。目前在国内主要用在家电商品服务上，亦可以应用在汽车保修服务方面。二、国内外家电延保服务国内家电延保服务主要有两种模式。一种是产品制造商为保障消费者的合法权益所开发出的延保服务，另一种则是专业延保机构与家电零售商合作的第三方家电延保服务。我国家电延保服务于2007年开始在家电连锁卖场大规模推广，随着逐步融合国外发展经验和国内市场实践经验的不断积累，国内家电延保这4年一直保持着较快的发展速度，有数据称某大型家电连锁卖场的“延保”服务去年销售额同比2009年增长200%以上，其产业化的趋势明显。美国的第三方延保机构，包括新可安、美延保，国内一些卖场（如大中、国美、苏宁、京东商城）等的多数产品均为OEM这两家公司的产品。但这些公司的产品受到卖场或销售渠道能力的影响，知名度尚不如那些OEM的产品。三、延保服务在其他行业的发展3在中国，2008年深圳市宜安延保售后管理股份有限公司（简称“宜安延保”）成立，是国内最早专注于手机和汽车领域，为制造商、运营商、经销商所生产与销售的手机、乘用车辆提供超过原厂保修时间及服务范围的售后服务支持方案并实施管理的独立第三方公司。产品称为“宜安保”。自公司成立以来，宜安延保根据中国市场的消费特性，针对不同的合作伙伴和消费者，量身定制了多种延长保修服务解决方案，并已在10余个省市为数十个合作伙伴、数十万用户提供快捷、便利、优质的延保服务。宜安延保的延长保修服务有效地解决了在传统售后服务体系中遇到的厂家保修范围窄、厂家质保期短、原厂保修结束后服务速度缓慢、维修成本高昂、维修过程不透明等种种不便，极大地提高了售后服务效率和品质，提升了客户满意度和忠诚度，为消费者、合作伙伴和产品制造商创造出多方共赢的服务价值，取得了良好的服务口碑和社会效益。四、电子商务领域的延保服务分析2008年5月，中国首家第三方延保服务提供商北京英睿得科技服务有限公司成立，2009年4月，其自主开发和运营的延保服务产品“放心购”在国内知名的IT连锁零售企业宏图三胞上线。2010年3月，北京博司信信息技术服务有限公司运营的B2C业务平台“保乐汇”上线试运行。该业务平台是业内第一家原厂延保产品专营平台，开启了业界服务产品专营模式。该业务平台汇集了目前国内现有所有可通过电子商务形式销售的原厂延保服务产品，并以推广原厂延保为宗旨，力图为广大消费者提供一个方便、放心的延保服务选购平台，从而避免良莠不齐的第三方维修给消费者带来的权益损失。目前中国电子商会消费类电子产品售后服务专业委员会主办了全国消费类电子产品售后服务维修联盟，该联盟也在推出一种延保服务，此种延保服务不同于买场的延促服务，买场的延保服务通常会要求用户在购买新的家用户电器时，要求用户在原有产品卖价的基础上加一部份钱后，将原有厂家的保修期延长一段时间（通常是一年）。而维修联盟推出的延保服务特指用户家庭已经过保的产品，厂家已经不在保修的产品以及那些家电孤儿(指生产厂家或商家已经不存在的产品）进行的一种延保服务，该种延保服务只需用户交少量的费用，就可以享受原来厂家的保修服务。（一）京东的“延保通”服务根据京东网站发布的公告，他们联合了一家据说来自美国的新可安公司，为京东的消费者提供了商品有偿保修。在支付了相当于所购商品价格大约5%-15%的费用后，可以提供1或者2年的保修服务。那么京东的“延保通”究竟是对那些方面进行延保呢？让我们来看一下京东商城的手机产品延保通的服务说明：4延保通”服务说明-手机产品购买“延保通”手机延展保修服务之后，在延保期内，在免费享受厂家保修范围的基础之上，“延保通”还提供更多额外免费保障服务。项目服务内容厂家保修延保通服务1保修期自购买之日起保修1至3年购买该产品30天后开始生效，保修期为2年2“意外损坏”服务—对正常使用过程中由于坠落、挤压、碰撞或进液而导致的影响保修商品功能的故障不保√3正常磨损造成的功能损坏不保√4厂家材料及技术缺陷产生的功能损坏不保√5环境因素(灰尘、受热、内部潮湿/冷凝)造成的功能损坏不保√6动力高峰/电压不稳引起的功能损坏不保√7更换条件厂保内同一故障维修3次产品维修三次以上，无需同一故障8三包范围√√对于京东的延保通服务，顾客的反应有好有坏。有网友怀疑京东诱人的无原因保修。有用户评论说：“延保通计划让人不可理解的是，他的质保期和大部分商品本来就有的质保期是重叠的。就拿京东商城的某款显示器来说，厂家本来就提供全国三年联保。既然厂家都有保修了，那我们为何还要另外掏钱买保修呢？”“作为IT从业者，俺们或多或少了解一些诸如DELL、HP服务器的金牌维修服务，掏钱买了安心，一个电话工程师就要上门。但从延保通计划说明条款来看，出了问题，还要用户自己去找售后服务点，这算哪门子延保‘通’？从保修便捷性上看，对于一些消费类的IT数码还有家电产品来说，实在看不出来延保通到底有何优势需、而且还要我们掏钱。更何况，这钱还交的不少……”还有的用户说：“我挺喜欢这些服务的。电子产品一般默认的保修期是一年，如果过了保修期，坏了再去修理的话，就很不划算了，还不如买一个新的。但是如果加一点钱，厂家可以保修更长的时间，对消费者和厂家来说，都是不错的一种方式。以前你买有的电子产品的时候，就是想加点钱要求延长保修期，销售商都不同意，又吹牛自己销售的产品质量很好，又不敢延保。现在的延保服务使消费者多了一项选择，厂家也由于延保服务而增加了收入，可以说是双赢。一般延保最多延保二年，在这二年里，你买的东西未5必会坏，那么等于是厂家多得了你的延保费，但是如果真的坏了，你就少付很多维修费。是否延保选择权在消费者手里。厂家的产品不会在延保期内都坏掉，所以也不要担心厂家会亏本。”（二）华硕的延保服务分析华硕延保服务是延长产品保修期的服务，是在国家规定的厂家保修期结束后再延长保修期的服务。签订方式是在购买产品后享有一年的保修服务，之后在网站上注册成为会员可以延长为两年保修期。华硕延展保修服务计划从出厂整机保修服务期终止之日开始，为用户提供优质，完善的保修服务，免去用户的后顾之忧。注册华硕延展保修服务的商品，非人为原因问题的维修，无需支付任何额外费用。如果用户购买的被保商