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1加盟合作店运营管理手册草案审核：批准：日期：文件发放号：2第一章总则第一条.为加强北京（）品牌餐饮管理有限公司对加盟合作店的服务与管理，推动（）品牌餐饮管理有限公司加盟合作店加盟业务规范、健康、有序的发展，特制定本规定。第二条.要求在统一政策、统一管理、统一服务的基础上，加大对加盟者的资质审查力度、支持服务力度、监督力度，在保证其经济效益的同时，维护好“（）品牌”品牌的社会效益。第三条.本手册所称加盟合作店是指北京（）品牌餐饮管理公司将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商品、产品、专利和专有技术、经营模式等以加盟合作店合同的形式授予被加盟合作店者使用，被加盟合作店人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向公司支付连锁合作费和权益金。第四条.被加盟合作店人是指符合合作应具备条件的合作经营方。第五条.（）品牌连锁合作体系指本公司目前及将来拥有的有关（）品牌的商标、商品、商号、标识及甲方其他商标、标识、商号、专利、专有技术、著作权、域名等知识产权，以及本公司目前及将来拥有的有关“（）品牌”特色餐饮的商誉等无形资产。“（）品牌”特色餐饮指北京（）品牌餐饮管理有限公司所拥有的“（）品牌”系列餐饮产品、服务及相关经营模式、经营技术等。第六条.本手册是运营部实施质量管理手册的细则，适用于加盟合作店。必须严格遵守；3第七条.手册中文件为运营部负责编制的文件，有的适用于全总公司实施，有的仅适用于本部门实施，运营部经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，本手册颁布后，如有总公司或运营部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入手册；第一章、全国合作店分布图第八条.此图适用区域管理分部（共7个区110家门店,实际数量为准）：4组织架构分布划分另议，原则上管理范围相对集中（路线车次便捷）的下属机构分为一个区。5第二章、（）品牌运营部组织架构图第九条.配置原则：一、管理范围相对集中（路线车次便捷）的下属门店分为一个区。6二、加盟店中心管理负责人属于副总级，管辖区域经理5-10名。三、区域经理管辖督导专员5-10名。四、督导专员管辖店面5-10家。五、店面较多区域内，管理人员增加则相应增加。六、建议：北京建议市区所辖不设置督导专员岗位；工作由直营店管辖。七、管理范围相对集中的城市，如直辖市其所辖门店超过规定编制不增加区域经理。八、此编制适用于目前合作店规范期阶段性编制，正常情况下管辖区域和数量将有变动，另行规定。第三章、主要职能和质量目标第十条.主要职能：加盟合作店合作方签约后门店筹建工作。确保门店与总部之间追踪、讯息收发、传递及执行；使门店与总部、加工厂间三角平衡得以维持。使用的方法包括文件传递、聚会、对话二人双向沟通等。一、区域所辖加盟合作店管理1.档案资料管理；2.文件管理；3.督导检查管理；4.质量管理手册监督二、质量目标对本部门的服务质量和产品质量进行检查与考评，确保质量管理手7册在本部门的正常运行，落实本部门的质量目标。第四章、加盟合作店运营管理流程第十一条.各运营事项由运营经理向营运部总监汇报。以下各项文件经营运部总监审核后交由总经理审批。一、所有文件传输直接由区域指定人员传输到相应部门经理︰1.运营部︰服装和瓷器的采购申请、设备维修申请及区域自行检查结果等运营事项。2.新品部︰新品推广、锅底管理、出品管理等相关事项。3.所有报损及预算外申请按财务部相关流程执行。二、各区域门店如被政府下整改通知、处罚或被员工及客人投诉到相关政府部门，须第一时间通知总经理或运营总监。三、每月召开经营分析及财务分析会各一次。1.下发会议通知,内容包括参会人员、议题等。2.会议结束后整理会议纪要并下发参会人员。3.会议其它要求参照原会议制度。四、需要制定相应的规章制度时，必须在起草完毕后交由总经理审核、审批方可下发。五、其它具体管理制度流程按各部门要求进行申报和审批。8第五章、签约后运营部工作流程（图1）910第六章、加盟合作店运营管理岗位职责-任职要求-工作流程第十二条.加盟合作店运营经理一、岗位职责：1.负责总公司加盟合作店系统设计方案、经营投资预算方案、在批准后组织实施。2.根据总公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成总公司下达的各项任务。3.制定标准化、规范化的工作流程，经总经理批准后监督执行。4.负责健全、建立、贯彻、执行总公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩。5.管理协调加盟合作店工作，确保加盟合作店经营系统整体功能发挥，对重大问题上报总经理裁决。6.收集各类相关信息并进行汇总反馈，为总公司管理决策提供参考依据；组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略。7.负责审查区域经理提交的各种工作汇报，评估工作效率并对存在的问题加以处理。8.根据总公司工作质量标准，考核各加盟合作店的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证加盟合作店各项工作的正常运转；提高劳动生产率，控制人事成本和运营成本。9.负责对下属单位经营业绩的检查、考核与奖惩等工作10.组织负责处理与协调下属单位与总公司的业务关系11.领导组织处理合同纠纷、诉讼、仲裁以及其它法律纠纷工作12.对各加盟合作店运营进行数据分析，并根据问题制定相应的解决方案。13.根据已制定的年度运营目标及检查流程，对各加盟合作店进行监督考核。14.对各加盟合作店经理履行工作职责和日常行为规范进行监督、检查。15.负责制定各种规范及措施，16.避免各类事故发生；指导、管理、监督加盟合作店的业务工作，改善工作质量和服务态度。1117.协助加盟合作店解决日常经营所涉及的问题，处理加盟合作店发生的较大事件，维护总公司利益，确保顾客满意。18.负责收集有关经营管理、市场需求信息、加合作店对日常工作的意见和建议等信息，并及时向相关部门反馈。19.确定本年度新产品开发目标、方向、时间和品种项目，推广及后期跟踪工作,负责各加盟合作店厨房出品监督管理工作。20.完成总经理临时交办的工作。二、任职要求：1.思想品德1.1认真遵守国家的法律、法规；1.2遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；1.3待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；1.4保守总公司秘密。2.2、专业管理知识2.1熟悉管理知识，通过总公司主管部门的岗位培训；2.2了解总公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；2.3熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；2.4总公司内部管理知识及管理实施。3.3、工作能力3.1分析、判断能力：根据总公司总的方针、目标，制定本部门目标，并对所属和所做工作进行分析、判断，作出正确的决策并实施；3.2开拓创新的能力：根据市场及顾客需求的不断变化，及时开发新的服务项目，提出有利于总公司发展的新建议，积极为总公司增加效益作出贡献；3.3组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现高效的工作风气；3.4语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与总公司员工和来访顾客进行交流、沟通，得到员工及顾客的信任和理解；4.学历、经历、培训及健康4.1学历：大专以上学历；4.2经历：从事运营工作或相近领域工作五年以上；124.3培训：经总公司主管部门培训合格；4.4健康：身体健康，精力充沛三、工作内容及流程：13第十三条.区域经理：一、岗位职责：1.建立客户挡案。2.建立重要客户定期督导制度和满意度调查制度,并执行。3.组织督导客户意见,建立反馈总汇,分类,统计及分析,并进行上报,已备14总部统一营销策划及经营部门改进使用。4.根据当地消费标准,经济情况与财务部制定本地区的价格策略,共同拟订价格管理办法,并提交总部审批。5.组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总部审批。6.按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象。7.组织编写运营分析报告,向上级报告。8.每周组持市场营销动态分析会,根据市场竞争发展状况等提出改进方案及实施,拟订营销计划,调整方案上报总公司审批。9.负责执行公司相关标准华工作手册的维护和完善,协调计量环境,职业健康,安全等管理工作.10.组织学习公司相关部门的编制,评审个分店营运的标准手册,并按照标准化手册要求统一管理.11.依据公司各类作业手册的要求,组织督导实现标准作业手册的动态完善.12.检查区内各店经营部门的各项作业流程及标准的执行,提供及时的咨询,收集反馈信息.13.审批各分店督导的工作计划与督导的实施方法,落实重点、督导的内容,方式,时间。14.审批各分店的监督结果,总结分析报告,及时将督察记录送交上级参阅。1515.组织汇报个分店问题的整改意见,下达分店整改,并监督实行情况。16.根据上级要求制度,个分店经营业绩指标,并椐此实施日常考核及反馈考核结果,督导促进业绩改进。17.组织编写经营活动总结分析报告,参加公司月度经营活动总结会.热诚希望公司对工作进行批评指导。二、任职要求：1.思想品德1.1认真遵守国家的法律、法规；1.2遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；1.3能吃苦耐劳，有抱负，有理想，勇于挑战；1.4待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；1.5保守总公司秘密。2.专业管理知识2.15年以上餐饮连锁企业管理工作经验；2.2熟悉管理知识，通过总公司主管部门的岗位培训；2.3了解总公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；2.4熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制范，能在实践中认真贯彻执行；3.工作能力3.1不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标;3.2勇于探索和创新，善于将自己和下属的工作经验加以归纳和提升，向上级提供宝贵建议。3.3分析、判断能力：根据总公司总的方针、目标，制定本部门目标，并对所属和所做工作进行分析、判断，作出正确的决策并实施；3.4开拓创新的能力：根据市场及顾客需求的不断变化，及时开发新的服务项目，提出有利于总公司发展的新建议，积极为总公司增加效益作出贡献；3.5组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现高效的工作风气；3.6语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作16总结，善于与总公司员工和来访顾客进行交流、沟通，得到员工及顾客的信任和理解；4.学历、经历、培训及健康4.1学历：大专以上学历；4.2经历：从事运营工作三年以上区域管理工作经验4.3培训：经总公司主管部门培训合格；4.4健康：身体健康，精力充沛。17三、工作内任务-流程1819第十四条.督导专员一、岗位职责1.根据运营管理中心的计划，定期对各加盟合作店进行运营督导工作，将检查过程中的问题分析，与餐厅经理共同制订改善计划，将检查报告呈递运营经理。2.对餐厅在运营过程中的标准进行整合，制定出切实可行的餐厅运营标准，辅助餐厅的正确运营。3.整合运营相关资料，包括（运营手册，运营系统）。4.建立健全总公司现有运营标准化内容，并按计划对各门店进行推行。5.根据总公司计划和要求,对于规划内地区进行合理的考察,评估。6.收集、整理和建立餐厅档案。7.收集、整理竞争对手的信息。8.制定每月检查计划，对辖区内各加盟合作店人员的仪容仪表、就餐环境卫生、服务的标准与工作流程、出品的质量等工作进行检查，对工作中发现的问题及时与加盟合作店相关人员进行沟通并向总公司运营部及相关部门反馈(将各加盟合作店检查表交予加盟合作店运营经理统一保管进行分析)。9.根据《整改通知单》（附表1）限定的整改期限进行复查工作。10.负责检查结果的汇总统计、运营检查报告和运营检查复查报告的撰写、相关运营资料的整理及保管工作。2011.对加盟合作店完成总公司要求下达的工作落实情况进行检查，发现问题及时与相关部门进行反馈。12.按时按质完成数据统计和分析工作。13.对总公司运营数据保持