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ビジネス会話の基本＜原案（校正中）＞前書きこの「ビジネス会話の基本」はビジネスマンの一日の生活の中で、社内また取引先との間で交わされる代表的な会話場面をとりあげましたが、ここで取り上げることができたのはビジネス会話の世界のほんの一部分に過ぎません。特に商談の進め方、条件の駆け引きや交渉、苦情処理、契約書の取り交わしなど、ビジネスの核心ともなるビジネス会話の世界については、「こんな場合にはどう言ったらいいか」という様々なケース・スタディーが必要となってきますし、そこにこそビジネス会話の神髄があると言えますが、それはとてもこの小冊子で取り上げられるものではありませんし、一日本語教師の力をはるかに越えています。ですから、この「ビジネス会話の基本」はビジネス会話の入り口とお考えください。さて、会社内でも親しい同僚との会話であればフレンドリーな普通体口語でいいのですが、上司との会話や、取引先や顧客との会話となると全て敬語体のフォーマル会話になりますから、ビジネス会話というとき、最低限、丁寧語と敬語の知識を身につけておかなければなりません。この敬語体のフォーマル会話というのは日本語学習者にとってかなり修得が難しいもので、一朝一夕に身につけられるものではありません。いえ、日本人にとっても難しいのであって、例えば、年輩者や有識人から「最近の若い社員は、挨拶の仕方もろくに知らない」「今の若者は敬語が使えない」という嘆きが多く発せられていることや、新入社員の研修会で最初に敬語教育がなされているという現実が、何よりも今の日本の現状を雄弁に物語っていると言えるでしょう。また、この「ビジネス会話の基本」の内容は単にビジネスだけでなく、広く丁寧なフォーマルな会話の基本となるものです。事実、日本語学校、そして日本の大学も卒業して日本の企業に勤めて何年も経つ教え子から寄せられるのは、「きちんとしたフォーマルな日本語が話せない」と言うことです。普段の会話では何の問題もない彼らがこうした問題にぶつかるのは、日本の会社に就職してからのようです。そこには敬語や公私の別にうるさい日本社会がありますし、また、そのことで社内や取引先とのトラブルに遭遇しているからでしょう。この教材が彼らと同じ悩みを抱えている日本語学習者にとって何らかのアドバイスになれば幸いです。2000年６月25日著者目黒真実目次第１章あいさつと励ましの言葉１、会社の中での挨拶（１）朝のあいさつ（２）外出のとき（３）励ましとねぎらいの言葉（４）退社のとき２、取引先との初対面のあいさつ（１）初対面の挨拶と名刺交換（２）上司を取引先に紹介する３、朝礼のあいさつ第２章呼称と丁寧語１、相手の呼び方（１）社内の人の呼び方（２）お客の呼び方（３）取引先の呼び方２、あいづち（１）同僚との会話で（２）上司との会話で（３）取引先との商談の中で３、丁寧語はビジネス会話の基本第３章指示と依頼１、部下への指示の仕方（１）部下の作業を急がせる（２）部下に仕事を頼む（３）同僚や後輩への依頼２、指示・依頼の断り方（１）上司の指示を断る（２）先輩の依頼を断る（３）同僚の依頼を断る第４章謝罪と弁明１、謝罪の仕方（１）お客の苦情処理（２）私的なことで詫びる（３）仕事上の失敗を詫びる２、弁明の仕方（１）個人のミスではないとき（２）誤解があるとき第５章相談とアドバイス１、仕事上の相談（１）苦情処理について相談する（２）取引先の提案について相談する（３）社内の人間関係の悩みの相談２、プライベートな相談（１）相談する（２）相談を受ける３、客からの相談（１）客の希望を尋ねる（２）商品の紹介（３）アドバイス第６章意見と申し出１、意見の述べ方（１）上司への進言の仕方（２）会議での反対意見の述べ方２、申し出の仕方（１）同僚への申し出（２）客への申し出（３）上司への申し出３、部下への忠告の仕方（１）思いやり型の忠告（２）寛容型の忠告（３）掌握型の忠告（４）警告型の忠告第７章受付での応対１、面会を申し込む（１）アポイントがある場合（２）アポイントがない場合２、来客を待たせる（１）待合室で待たせる（２）応接室で待たせる３、担当が出られない時（１）担当者が不在（２）代理を呼ぶ（３）先客がいたとき４、面会を断るとき（１）外出を理由に断る（２）忙しいことを理由に断る（３）規則を理由に断る第８章応接室での応対１、応接室での応対の仕方（１）アポイントがある来客への応対（２）来社を要請した来客への応対（３）アポイントがない来客への応対（４）面識のない来客への応対２、アポイントの取り方（１）約束の日時を決める（２）約束の日時を変更する（３）初対面の相手と外で会う場合３、別れ際の言葉（１）基本型（２）話を切り上げたいとき（３）相手に来社を願った場合の応対第９章商談の進め方１、セールスのこつ（１）家庭訪問販売（２）会社訪問販売（３）効果的な話の展開法２、商談の進め方（１）商談の切り出し方（２）説明の仕方（３）商談の詰め第10章商談の断り方１、商談（１）はっきり断る（２）保留、または婉曲に断る（３）商談決裂時の別れ際の言葉２、贈り物（１）会社の規則を理由に断る（２）丁重に断る３、接待（１）親睦型の接待の受け方・断り方（２）商談型の接待の受け方・断り方第11章催促と抗議１、会社内での催促（１）部下への催促（２）上司への催促２、取引先への催促（１）打ち合わせ内容の進行の催促（２）返事の催促（３）支払いの催促（４）支払い督促状の例３、取引先への抗議の仕方（１）納品日・支払い日の延期を求める（２）契約不履行を抗議する第12章ビジネス電話と伝言１、最初の応対（１）基本型（２）午前中にかかってきた電話（３）電話を取るのが遅れたとき（４）他部署あての電話を受けたとき（５）担当外の電話を受けたとき（６）電話の声が聞き取りにくいとき２、本人が出られないとき（１）本人が不在のとき（２）本人が接客中のとき（３）本人が外出しているとき（４）本人が電話中のとき３、ビジネスの伝言（１）伝言の仕方と受け方（２）本人への伝言の伝え方第13章ビジネス敬語１、ビジネス会話は敬語体（１）ビジネス＆フォーマル会話とフレンドリー会話（２）動詞の敬語形と謙譲形（３）敬語動詞練習１お～する練習２お～になる練習３丁寧な依頼練習４敬語動詞２、ビジネス敬語の注意点（１）身内に尊敬語は使わない（２）二重敬語は避ける（３）敬語体の不統一は不自然（４）上司への伝言で現れやすい間違い（５）上司との日常会話で現れやすい間違い練習５訪問先で練習６客の注文を取る練習７訪問先で練習８休みの日に街で上司にあって付録ビジネス・スピーチ例１、ビジネス・スピーチ（１）入社のあいさつ（２）退職のあいさつ（３）新入社員歓迎会でのあいさつ（４）上司の栄転祝いのあいさつ（５）結婚披露宴での同僚としてのあいさつ２、ビジネスのお礼の手紙（１）ビジネスマンから取引先に送る年賀状（２）取引先の担当課へ送るお中元と手紙（３）お得意に送るお歳暮と手紙第１章あいさつと励ましの言葉ここでは社内で交わされる日常的なあいさつ言葉を取り上げます。あいさつには「おはようございます」のような純然たるあいさつ言葉もありますが、それと共に大切なのはコミュニケーションの潤滑油としての言葉で、特にあなたが上司である場合は、部下への励ましやねぎらい、ほめる言葉も大切になるでしょう。１、会社の中での挨拶出社から退社までの「あいさつ」を時間に沿って見てみましょう。（１）朝のあいさつ李：部長、おはようございます。部長：おはよう。李：△△さん、おはよう。同僚Ａ：おはよう。常套表現と解説・おはようございます挨拶は目下の人が先にします。目上の人から先に挨拶をされないように、出会ったらすぐ挨拶をする習慣を身につけましょう。「最近の若い社員は、挨拶もろくにできない」という言葉がよく聞かれますが、日本の会社組織はかなりこうした上下の別や先輩に対する礼儀にうるさいところですから、くれぐれも注意を要します。なお、目上や入社の先輩には年齢に関わらず、必ず「おはようございます」を使ってください。なお、同僚や後輩には「おはよう」で十分です。（２）外出のとき李：課長、ちょっと○○商事（＝行き先名）までいってきます。課長：いってらっしゃい。もし、○○商事との交渉が難航するようだったら、一度会社に電話を入れてください。李：わかりました。・・・（出先から戻って）・・・李：ただ今戻りました。同僚Ａ：お帰りなさい。課長：お疲れさま。それで、どうでした？常套表現と解説・～までいってきますいってらっしゃい・ただ今、戻りましたお帰りなさいお疲れさま日本人にとって会社は一種の疑似家族のようなものです。ですから、・のように「いってきます」と「いってらっしゃい」は外出時の挨拶としても使われています。また、出先から帰った同僚・部下を迎えるときには、・のように「お帰りなさい」「お疲れさま」が使われますが、上司であれば部下に対するねぎらいの気持ちを込めて「お疲れさま」が一番いいでしょう。（３）励ましとねぎらいの言葉＜励まし＞部長・：みんながんばってるね。部下：部長、おはようございます。部長・：年末商戦まで、もう一息だ。気を抜かないでがんばろう。部下：わかりました。＜ねぎらい＞課長・：なかなかよくできているわね。李：ありがとうございます。課長：この調子でがんばって。李：はい。＜ほめる＞部長・：李君、よくやった。李：ありがとうございます。部長・：僕が見込んだだけのことはある。これからは、君にはもっと大きな仕事をやってもらおう。部下：ありがとうございます。部長のご期待に添えるよう、がんばります。部長・：うん、頼むよ。期待している。常套表現と解説・がんばってるねやってるねご苦労さんもう一息だ。がんばろう・なかなかよくできているねよくやった僕が見込んだだけのことはある君には期待しているよこれ以外にもいろいろ励ましやねぎらい、ほめる言い方はあるでしょうが、上司はできるだけ頻繁に仕事の現場を回って、このような言葉を部下にかけた方がいいですね。こうした上司の一言が全体の志気を高めることになります。これは上司の心得でしょう。（４）退社のとき＜部下から上司へ＞李：課長、お先に失礼します。課長：ご苦労様。李：じゃ、みんなお先に。同僚：お疲れさま。＜上司から部下へ＞課長：僕はお先に失礼するけど、あまり無理をしないように。李：はい。もう少しで終わりますので。課長：じゃ、お先に。李：お疲れさまでした。常套表現と解説・お先に失礼しますお疲れさま・ご苦労様あまり無理はしないように「じゃ、また」といった挨拶は友だちとのフレンドリー会話で使われるもので、会社を退社するときは「お先に失礼します」が基本型です。なお、同僚や後輩には「お先に」で十分です。さて、「ご苦労様」と「お疲れさま」は同じような意味なのですが、「ご苦労様」は目上から目下に対して使う言葉なので、決して上司に対して「ご苦労様」は使わないでください。上司はむかっとしてしまいますよ。その点「お疲れさま」は相手が目上か召したかに関係なく使えます。また、「あまり無理をしないように」は上司が残業などで会社に残っている部下にねぎらいの気持ちを込めて使う言葉です。こうした思いやりの一言があるかないかで、上司と部下の信頼関係は大きく左右されます。２、取引先との初対面のあいさつ（１）初対面の挨拶と名刺交換李：はじめまして。私、○○課（○○部／○○担当）の李と申します。・・・（名刺を渡す）・・・取引先：ちょうだいいたします。私、Ａ社○○部の佐藤と申します。・・・（名刺を渡す）・・・李：失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか。取引先：「ただお」と読みます。李：「さとうただお」様ですね。いろいろ行き届かない点もあるかとは思いますが、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。取引先：いいえ、こちらこそ、よろしくおつきあいお願いいたします。常套表現と解説・はじめまして、私は～と申します・ちょうだいします申し訳ございません。今