快速简单体验：亚马逊

为了客户，让你的业务Fast+SimpleTM高级执行报告如何使客户从像亚马逊一样的公司中获得Fast+Simple体验以及从中你能学到什么?2005年3月id9962925pdfMachinebyBroadgunSoftware-agreatPDFwriter!-agreatPDFcreator!-©2005BuddUKLtd,Limebridge(HK)LimitedandotherLimebridgeCompanies2题目为了客户，让你的业务Fast+SimpleTM作者PeterMassey,DavidNaylor,MarionHoward-Healy,TonyBruno出版日期31stMarch2005版本1.2出版商Budd英国有限责任公司&Limebridge（香港）有限责任公司地址12/FChinaMerchantsTower,ShunTakCentre,168-200ConnaughtRoadCentral,HongKong网址©2005Budd英国有限责任公司,Limebridge（香港）有限责任公司及其他Limebridge公司版权所有所有权利保留。《为了客户让你的业务Fast+SimpleTM》报告一文的题目及版权为Budd英国有限责任公司和Limebridge（香港）有限责任公司所有。未经Budd英国有限责任公司或Limebridge（香港）有限责任公司事先授权，不得以任何方式复制文章任何部分，其中包括影印。经同意的任何复制品，都须标有和原文一样的全权所有声明，并将根据要求在复制材料封面确认其属于Budd英国有限责任公司和Limebridge（香港）有限责任公司。‘Fast+Simple’为Budd英国有限责任公司商标。HowdocustomersgetFast+SimpleTMexperiencesfromcompanieslikeAmazonandwhatcanyoulearnfromthat?©2005BuddUKLtd,Limebridge(HK)LimitedandotherLimebridgeCompanies3前言我们的热情–怎样不再对客户犯错？在过去的十多年中，我们不断开发许多实用性方法来改善成功的客户体验。通过与世界各地300多个客户的合作,我们已提取认识中的精华融入到一个方法中，来改善顾客与客户在成熟市场中的互动。我们把我们的热情描述为‘怎样不再对客户犯错?’我们把客户的需求描述为“fastandsimple”体验。2004年的白皮书中我们所倡导的是，若想获得客户的信任，公司需要消除客户重复体验的挫败感。公司为实现客户的时间和价值最大化的需求，准备在客户身上投入时间和资金。但如果他们能做好基本服务，企业就可以实现目标。我们，作为21世纪的客户，想告诉公司如何改善——只要做到愿意倾听我们的建议,并按此行动就可以了。忠诚度,不满和挫败感有其内在的相对性。我们并不指望公司始终做到尽善尽美。从“不太好”中脱颖而出“优秀”的公司是那些总是把基本功课做好的公司。而当他们作错了，他们会承认，并予以改正。正如2004年的执行报告所证明的，欲在竞争的环境中赢得胜利，关键是要系统化。系统是由称之为客户/项目/操作构成的完整回路。“完整回路”被认为是,优化客户体验以及人员与业务绩效最佳化的重要因素。在2005年的执行调查中，我们发现公司从谈论客户的环境中，发展到已经或正在明确提供更便捷的服务上。始终如一的做好基本服务是一个挑战。而如果已开始行动，公司现在就必须把循环中的各个部分联合起来，调整最弱的链接，给客户带来系统化的改善。这不仅仅是一次即可，而是要保持流程端对端的一致性。HowdocustomersgetFast+SimpleTMexperiencesfromcompanieslikeAmazonandwhatcanyoulearnfromthat?©2005BuddUKLtd,Limebridge(HK)LimitedandotherLimebridgeCompanies4这是我们去年检验出的最佳实施流程的特点。在2005的报告中，我们已经研究了利用Amazon.com工作回路的公司，开展特别的最佳实施流程所带来的投资回报率。我们也研究了许多公司不断提出构成工作回路中的障碍，以及他们所考虑与客户相关的最重要的问题。需要更多信息或本报告的副本，请联系TonyBruno拨打电话;[phone]，或发送电子邮件[e-mail]我们相信Fast+Simple公司可以通过以下行为方式得以识别:a)有系统地工作，消除客户失望。b)具备很强的领导能力，并且其创立者或企业家往往受真正懂得客户体验感受的人所引导。c)透彻考虑过自己的工作内容，因而了解工作的开始、中间、结果，以及为什么对客户这么做——以联系的观点进行思考。d)贯彻始终地把基本服务做得出色。e)注重自己的员工。f)有系统性，尽可能减少精力浪费。g)工作首尾相接，进行计划、监控和分析以带来改善。h)利用他们所有记录的数据，不要去寻找无法得到或不使用的数据。HowdocustomersgetFast+SimpleTMexperiencesfromcompanieslikeAmazonandwhatcanyoulearnfromthat?©2005BuddUKLtd,Limebridge(HK)LimitedandotherLimebridgeCompanies5报告内容前言........................................................................................................................错误！未定义书签。我们的热情-怎样不再对客户犯错?.................................................................................................3客户如何从象Amazon公司中获得Fast+Simple体验以及我们能学到什么?.................................61.引言..................................................................................................................................................62.客户需要Fast+Simple体验............................................................................................................73.2004年Limebridge研究报告表明的重要因素是由构成客户、项目、运营的工作回路..........84.2005年研究报告表明董事会对客户需求负责，但实现Fast+Simple的最大障碍是不能以一个机构整体执行................................................................................................................................105.许多公司正运作一次性的项目来减少联络、降低成本及提升客户满意度，而不是设法在系统化的工作回路流程中实施改善创新活动....................................................................................136.Amazon.com是利用Skyline模型的完整回路流程来创造Fast+Simple体验的最佳范例........157.从北美、欧洲到亚洲的许多公司正采用最佳实施流程：Skyline模型，收获丰厚的回报.....188.应用工作回路最佳实施流程带来差别，成本优势、鼓舞员工士气以及提升客户满意度.....209.详细联络方式................................................................................................................................22附录A:2005年研究发现....................................................................................................................23问题1.2005年与客户相关的最紧迫的前三个问题是什么？.......................................................23问题2.你在管理客户互动的效果如何？.......................................................................................24问题3你认为，公司阻止为客户提供Fast+Simple互动的最大的一个问题什么？...................27问题4.在你的机构里，来自客户的反馈与因反馈而随之改变的客户互动之间的最大挑战是什么?......................................................................................................................................................28问题5.你认为两个最佳实施流程中哪一个会给你的公司带来最大的差别？............................30附录B:关于Limebridge.....................................................................................................................31Fast+Simple是真正的差别...............................................................................................................31LimeBridge-在各国共享最佳实施..................................................................................................31关于作者............................................................................................................................................33HowdocustomersgetFast+SimpleTMexperiencesfromcompanieslikeAmazonandwhatcanyoulearnfromthat?©2005BuddUK