中国地方政府门户网站测评研究

、刘庆龙21内蒙古工业大学，0100622清华大学公共管理学院，[e-mail]摘要：本文通过建立一套针对政府门户网站的测评体系，对我国31个省市自治区的93个省会城市、地级市、县政府门户网站分别进行跟踪测评，通过对这些网站的实证分析，剖析出存在的问题，针对这些问题，提出合理化建议。关键词：电子政务政府网站测评电子政务已被世界各国公认为改进政府公共管理、服务，提高效率的最有效方式。同时，各国将推进电子政务建设作为带动整个国民经济和社会信息化进程的一个重要举措，已被各国政府作为推进信息化的一项基本策略。在我国，中共十六大明确提出了全面建设小康社会的目标和新型工业化道路，电子政务建设是其中的重要内容。政府门户网站建设是电子政务建设中的重要组成部分，也是政府面向社会提供电子化管理和服务的窗口。一个政府门户网站建设、运行的好坏，直接关系到政府的形象，影响着管理、服务的质量和水平，同时也直观地反映出一个地方电子政务建设的质量和进程。只有建设好了政府门户网站，我国的电子政务才能获得更好的发展，行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制也才能早日实现。因此，在电子政务建设中，注重政府门户网站建设，提高政府门户网站设计、运营以及管理水平，就成为一个非常重要的问题。截止2003年12月31日，我国以gov.cn为结尾注册的域名总数达到11764个，已经建成的多个，仅半年就增加2175个，增长率为27.6%3；70%以上的地市级政府在网上设立了办事窗口。政府网站发展之迅速由此可见一斑。但是，在政府网站迅速发展的同时，也存在着信息服务不充分、网上办事能力缺乏、安全防范能力差等众多问题。为了深入探讨我国地方电子政务的建设发展状况，本研究从政府门户网站入手，建立一套较为科学的指标体系对地方政府门户网站进行测评，测评的各项指标直接或间接对应着电子政务工程的各项建设指标，可以直观的反映当地电子政务建设整体水平，通过对政府门户网站的实证分析，剖析出存在的问题，针对这些问题，提出合理化建议，希望能够对地方政府发展电子政务起到参考和借鉴的作用。1孙志强（1974－），山西阳高县人，内蒙古工业大学材料学院，助理研究员，管理学硕士，研究方向：电子政务。2刘庆龙（1952－），北京人，清华大学公共管理学院教授，研究方向：电子政务、社会研究方法。3资料来源：CNNIC2004/1。本研究主要遵循理论与实证相结合，在一定理论指导和研究方法的指导基础上研究实际问题，不就事论事，并探讨解决的方法，综合运用文献法，测评法，访谈法，比较法，各种方法相互协调，相互促进。主要包括以下几点：设计一套客观测量指标，以人工采集与计算机搜索（百度）相结合的方法，进行测量与统计，并通过分时段多次采集（3次）网站的信息，跟踪其变化情况；采用Email模拟测试测量网站的互动性，注重功能上网的测试与分析，按G2B、G2C、G2E测试网站对不同对象的反应度。并通过分时段测试，监测网站互动性改善情况；利用相关性分析方法分析影响网站质量的因素；通过专访和案例研究来补充内部信息获取的不足。一、测评指标体系目前国内尚没有建立一套公认的，专门针对政府门户网站测评所使用的评估体系，基于长期的电子政务方面的研究和积累，借鉴部分地方、企业、学者对政府网站测评使用的标准，结合对政府门户网站应该突出服务公众为主要功能的理解，经过近2个月时间的反复论证，笔者建立了本文使用的《政府门户网站测评指标体系》。本指标体系共分为：网站内容、网站设计、网站技术、在线服务、交互交流、经济服务六个部分，每个部分又有不同的子项目构成，每个子项目分为A、B、C三个不同的得分标准，符合A标准的内容，得2分；符合B标准的内容，得1分；对应C标准的内容，得0分。整个体系的总分为100分。具体的分值表和得分要求如下：（一）网站内容全面性的评估内容与标准1、栏目设置A覆盖公民、企业和相关政府部门对本部门的实际信息需求；包含政务公开、概览、在线服务、交互交流、互联互通、网站背景（关于我们）、特色内容所有栏目，并且有创新。B基本覆盖公民、企业和相关政府部门对本部门的实际信息需求；包含上述主要栏目。C不能覆盖公民、企业和相关政府部门对本部门的实际信息需求；栏目有明显的缺损。2、政务公开（由于篇幅所限，这里只列出符合A标准的具体要求，下同）（1）政府公报A包含本行政区域或权属下的全部社会经济发展战略、发展计划、工作目标及完成情况；政府年度财政预算报告及其执行情况。（2）政策法规A包含全部或大部分（80%）规章、规范性文件及其他政策措施；行政行为的依据、行政行为的程序、行政行为的时限。（3）政府重要信息通告A包含全部或大部分（80%）事关全局的重大决策、对重大突发事件的应急措施、政府采取的各项临时措施、政府行政审批项目、重要专项经费的分配使用情况，重要物资招标采购情况、重大基本建设项目招投标情况、政府投资建设的社会公益事业情况等。（4）政务新闻A包含全部或大部分（大于80%）本市重要活动、会议，外事活动、政府主要领导的讲话、政府对社会重大事件的披露。（5）政府机构设置与职责及调整A包括全部或大部分（大于80%）政府的机构设置、职能和设定依据，政府领导介绍，下属部门单位名称、职能介绍，下属单位简介，及联系方式。（6）政府人事变动与任免A包括全部政府领导成员的履历、分工和调整变化情况、公务员录用、选拔任用、程序及结果。（7）文件、表格下载A可提供全面文件、表格或其他类信息供市民下载，而且下载方式方便，下载链接有效，下载的文件、表格或信息准确、清晰、有效。3、网站背景介绍A在首页相应位置标明网站的介绍，历史等，介绍网站建设的思路、背景，内容详尽。4、特色内容和概览A结合本区域的工作特色发布相关信息或专题。包括当地的自然地理、人文、社会、经济等基本信息；招商引资、重点建设、便民服务等结合当地或本部门特点的内容。5、内容的实时性A能在24小时内，与传统方式同时发布信息。作废或无效信息内容实时清除，无失效文件的网上留存现象。6、内容的完整和准确A栏目设置全面覆盖政府职能，1.2所列栏目齐全；具体政府公告、政策法规、政府重要信息通告等内容完整；背景介绍全面、清晰，摘要、节选把握准确；网上发布不失真；无隐含未说明信息。7、内容的生动A全面采用多媒体技术，用语音、视频、动画等多种方式生动的表现内容。8、信息检索A具备历史信息库和信息检索功能，具有智能搜索引擎，保证站内信息的准确搜索；具备站内信息全文检索、相关政府网站群的信息检索和其它相关检索功能；检索功能支持关键字、标题、作者、时间、分类等等检索方式；能提供互联网范围内的网站、内容等搜索服务。（二）网站设计的评估内容与标准1、网站的版块划分4（1）首页和频道设置能否体现网站的内容与服务功能版块的划分A通过简单浏览非常清晰地分辨出频道所属的版块。（2）网站的内容、服务等功能版块的完备性A网站根据所在机构的工作特点和主要的业务范围，将本机构业务内容全部上网，内容及功能版块完备。2、频道及栏目设置（1）频道与栏目分级A分级有科学的依据及清晰的包容关系。（2）网站首页及频道栏目的设置能否体现网站的重点内容A简单浏览网站可以清晰分辨网站重点内容。3、网站站内导航（1）网站地图A有详尽的网站地图可供查询。（2）导航文字A非常准确、直观、易识别。4、网站站外导航（1）站外相关网址导航A包含所有相关链接地址。（2）导航链接地址5A100%正确。7、网页层级分布（1）页面层级丰富、有序A具有首页、频道页、各级栏目页、专题页、正文页等不同层级页面中的全部形式。（2）层级深度适度A从网站首页到达一个最底层页面，不超过4层链接。4版块由一个或多个频道组成，它们的性质、类别大致相同，或需要通过组合共同承担起一定的功能。5采用抽查方式。、页面布局A网站所有页面布局风格协调统一。9、页面效果（1）网站标识A网站标识统一，各层级页面均包含设计上协调一致的标识图案及文字。（2）网站主色调A各页面配色服从总体色彩体系。（3）网页文件尺寸A100-150K（含150K）10、多媒体使用A充分发挥网络的多媒体表现功能，适度提供多媒体表现形式，形式可选。11、网站标识系统的内容A拥有完整的网站标识系统，至少包括五个基本要素：中文网站名称、英文译名、域名、LOGO和广告语。12、网站名称与域名A中文名称突出网站性质，简洁易记，有特色。英文名称与中文名称联系紧密，便于记忆，国际化。13、网站LOGOA有统一的LOGO设计，与网站群标识协调一致。14、网站宣传语A拥有统一的网站形象宣传语，内容贴切，简洁易记，体现在网站显著位置。（三）网站技术的评估内容与标准1、独立的域名A以gov.cn为后缀2、网页打开速度A网络正常情况下15秒3、网站计数器A设有计数器4、网站互联A网站中有专门栏目提供相关网站的链接。在网站中引用其他网站的内容时，可提供相关网站相应页面的链接。、多语种支持A具有多语种支持，适合国际人士以及少数民族同胞的阅读习惯；多语种内容丰富。（四）在线服务评估内容与标准1、索引6和快速定位A周到详尽的索引，用户的主观感受是使用流畅、办事迅速。2、在线服务的用户指南A服务内容概述描述准确，内容全面，重要内容无遗漏。3、在线办理程度7A最大程度体现了方便群众、降低群众办事成本的原则。4、提供用户反馈的途径和手段A有，至少提供电子邮件、手机短信、电话、公告版。5、网站的用户反馈栏目A有，容易发现与使用。（五）交互交流评估内容与标准1、开设信箱的多样性A有领导信箱、咨询信箱、投诉举报信箱。2、问题回复的时效性A网民在线提出问题后在3个工作日内得到问题回复。3、问题回复的有效性A能明确回答网民的问题。4、提交问题后的查询A网民提交问题后可查询问题的办理进度。5、在线解答A在网上开展过在线解答网民问题和嘉宾访谈栏目。6、论坛和留言板A有论坛或留言板的设立，并且功能完善，具有按网民需求对论坛分区管理，且可分为实名论坛和匿名论坛等。6一般情况下，当服务项目数量多于20以上时，要求建立索引。7由于各种法律、技术、文件材料的提交、证照文书的领取等事务仍然需要在网下进行，许多在线服务并不能做到全程100％在线完成，容许网下或者窗口办事的步骤和手续。（六）经济服务评估内容与标准1、招商信息A设置专栏提供本地区及时性的招商引资信息，包括招商地区、项目、相应税收优惠政策等，内容全面。2、政府采购A有专栏设置，或与专门的政府采购网链接。政府采购信息发布、征集供应商、资格审核，采购招标、采购评标、采购开标、采购合同定立与公布等。二、测评结果与分析（一）数据采集情况与网站访问情况为了较全面的研究我国地方电子政务的发展情况，本次调查选取了我国31个省、市、自治区（香港特别行政区、澳门特别行政区、台湾省的政府网站没有列入本次调查）的93个地方政府作为调查对象，在被调查的31个省、市、自治区中分别选取省会城市、地级市、县（县级市、区，以下简称县）政府门户网站各一个作为目标网站。其中地级市、县的名单为随机选取。表1抽样城市一览表抽样省、市、自治区名称（31个）抽样市、县名称（93个）北京市北京市、海淀区、延庆县天津市天津市、和平区、静海县河北省石家庄市、张家口市、玉田县山西省太原市、运城市、武乡县内蒙古自治区呼和浩特市、通辽市、阿拉善左旗辽宁省沈阳市、锦州市、昌图县吉林省长春市、白山市、东辽县黑龙江省哈尔滨市、双鸭山市、勃利县上海市上海市、闵行区、崇明县江苏省南京市、扬州市、海安县浙江省杭州市、绍兴市、云和县安徽省合肥市、六安市、郎溪县福建省福州市、