中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材

集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。客服中心集中运营模式基础能力总体要求目标规范化专业化用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost客服中心机构及主要职责集团公司省客服中心市级客服中心规划统筹运营管理营销、承接负责客服中心的规划和规范制定工作，对各省客服中心实施业务指导和监督负责全省客服中心的生产组织及运营管理，集中处理省内客户服务系统的数据，监督指导分公司客服中心/人员工单处理等分公司客服中心/人员在业务上接受省客服中心的监督、检查和考核，设立外呼座席分公司客服中心还实施外呼营销服务活动客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集团总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公司服务营销机构协调联动的服务营销体系用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost客服中心岗位设置及职责客服中心前台受理后台支撑管理呼入座席呼出座席VIP专席固话、宽带等综合业务专席移动等综合业务受理专席商务领航专席投诉受理专席宽带、小灵通障碍处理专席外呼营销座席客户回访座席质检培训投诉处理信息采编工单调度分析系统支持运营管理业务管理用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost查询类业务流程费用查询流程流程说明业务流程人工是自助语音调用接口进行查询以约定的方式将查询结果信息返回客户查询本机费用时，不必进行身份验证客服代表通过计费系统查询客户费用与积分自助语音通过系统查询客户费用与积分客户约定方式包括电话、短信、email、传真等人工方式时，由客服代表提取主叫号码/产品号码或者输入客户编号后，对客户进行身份验证密码验证是否正确人工or自助客服代表通过系统查询开始是否查询本机否是连续3次密码验证是否正确否否是客户输入产品号码或客户编码服务结束自助费用查询•内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。积分查询•积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。进度查询进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost咨询类业务流程业务咨询•客户通过10000号查询各类电信产品与服务信息。业务咨询的内容包括：电信产品及产品资费介绍、移动电话号码归属地、电话新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促销活动、营业服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。•客服代表当时不能答复客户时，可在10000号应用界面进行受理，通过10000号内部工作流或CRM系统将工单转发到后台处理部门，工单竣工后人工回访客户进行回复，实现业务咨询的闭环处理流程。业务咨询流程流程说明业务流程是否客户提出咨询需求是否需后续服务？服务结束通过内部工作流或CRM系统将工单转相关部门处理以约定的方式将受理结果返回客户客服代表通过知识库为客户提供咨询服务客服代表应主动引导客户咨询业务。通过知识库系统为客户提供所有业务的咨询服务。对于10000号无法完成的咨询需求通过工作流或CRM系统将工单转到相关部门处理解决。客户约定的方式包括电话、短信、Email等方式开始用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost受理类业务流程业务受理•内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史业务受理是客户向中国电信订购、变更或取消产品和服务或进行客户信息修改。（个别客户资料的修改变更归类为业务受理）•业务办理需进行客户身份验证，通过客户身份认证（密码认证、主叫认证等）后，才能对相应产品进行业务办理。•电话受理时应有录音。此服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。业务受理流程流程说明业务流程引导客户到营业厅办理业务客服代表进行业务受理客服代表受理，录入所需资料服务结束判定是否符合受理条件是是否需后续服务？客户经理/社区经理上门服务是否核实是否具备业务受理条件。客户申办的业务为移装类或不涉及租赁关系变更，则可以直接受理；其余业务（需上门服务的业务）为预受理业务。可在CRM进行受理的业务，客服代表直接进行业务受理，若无法直接受理，如商务领航套餐，客服代表进行预受理，系统派单给客户经理，由客户经理为客户提供服务对于涉及预受理业务安排客户经理/社区经理上门服务开始否以约定的方式将受理结果返回客户工单处理竣工用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost障碍申告、投诉类业务流程故障申告•客户向10000号申告电信产品的障碍，包括：固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍。•能受理所有电信产品的障碍申告，包括：固话、宽带、移动业务、小灵通、增值业务、带宽型业务及互联网应用等产品的障碍，跟踪故障处理的全过程并在故障排除后及时向内部、外部客户反馈故障处理结果。投诉流程•受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行处理。投投投投投投投投流流流流流流流流流流10000流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流,流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流Email流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流/流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流10000流流流流流CRM流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost查询类业务流程费用查询流程流程说明业务流程人工是自助语音调用接口进行查询以约定的方式将查询结果信息返回客户查询本机费用时，不必进行身份验证客服代表通过计费系统查询客户费用与积分自助语音通过系统查询客户费用与积分客户约定方式包括电话、短信、email、传真等人工方式时，由客服代表提取主叫号码/产品号码或者输入客户编号后，对客户进行身份验证密码验证是否正确人工or自助客服代表通过系统查询开始是否查询本机否是连续3次密码验证是否正确否否是客户输入产品号码或客户编码服务结束自助费用查询•内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。积分查询•积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。进度查询进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost主动营销服务类业务流程费用关怀•客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。客户回访•对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访，获取客户在接受服务后的反馈信息。客户挽留•对相关部门提供的明确提出离网要求或表明离网意向的客户名单，客服代表主动呼出了解客户离网原因，并根据相关部门制定的挽留策略、应答脚本采取各种挽留措施主动营销呼入营销有两类：一类是未事先指定客户群的呼入随机营销，另一类是事先指定客户群的呼入专题营销。呼出营销10000号通过主动联系客户，准确及时将电信产品信息、服务信息、促销信息传递给客户，并促成客户订购。投投投投投投流流流流流流流流流流10000流流流流流流流流流流流流流流10000流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流CRM流流流流流流流流流流10000流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流/流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流流/