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1第一章绪论第一节秘书的涵义和职业特征一、秘书的涵义1．宫中秘藏之书2．辅臣(Secretary)3．行政职位4．社会职业二、秘书的类别和层次1.秘书的类别秘书人员由其所服务的单位性质不同而有大体的分类。2.秘书的层次秘书人员因其所服务机关、单位的层级、规模不同，因其工作的职务、性质、作用以及学历、能力、资历不同，在纵向上有层次之分。三、秘书的职业特征1．服务的直接性2．服务的稳定性3．知识化4．年轻化5．女性化第二节秘书工作的内容、特点和作用一、秘书工作的内容美国：文书、事务、一般管理中国：1．文书撰写2．文书制作3．文书处理4．档案管理5．会议组织6．调查研究7．信息资料工作8．信访工作9．接待工作10．协调工作11.督查工作12．日程安排13．日常事务14．办公室管理15．其他临时交办事项二、秘书工作的要求1．秘书工作的“四个转变”(1)由单纯地办办事转变为既办文办事又出谋献策；(2)由单纯地传递信息转变为综合处理信息；(3)由被动服务转变为主动服务；(4)由凭老经验办事转变为科学化管理。2．秘书工作的“六个强调”(1)强调调查研究工作；(2)强调信息工作；(3)强调信访工作；(4)强调协调工作；(5)强调督查工作；(6)强调党务、政务服务工作。三、秘书工作的性质与特点1．辅助性2．综合性3．机密性4．服务性四、秘书工作的作用1．助手作用2．参谋作用3．协调作用4．信息枢纽作用5．公共关系作用第三节秘书学的涵义、研究对象和研究方法一、秘书学的涵义和研究对象1．秘书学的涵义秘书学是研究秘书工作规律和秘书人员任职要求的科学，是一门综合性、应用性的科学。通俗地说，秘书学就是研究秘书人员如何做好秘书工作的科学。2．秘书学的研究内容(1)研究我国秘书工作的现状，了解其内容、性质与作用，掌握其规律、程序与方法；(2)研究中央秘书机关对秘书工作的指示、规范与要求；(3)研究我国古代秘书工作和外国秘书工作经验，批判地继承古代秘书工作遗产，借鉴与吸收外国秘书工作的有益成分；(4)研究秘书人员应有的知识、能力、修养、素质及职业道德，了解秘书的任职资格与要求；(5)研究秘书学与相关学科的关系，以促使秘书学的丰富与发展。二、秘书学研究的兴起三、秘书学研究的发展方向1．秘书学教学理论2．秘书工作理论3．秘书学相关学科研究四、秘书学研究的方法与方式1．从实际出发，由经验上升为理论的方法2．运用其他学科的先进方法研究秘书学3．有经验的秘书人员与理论研究人员相结合第四节我国秘书工作的发展趋势一、我国秘书工作职能的转变21.支持决策，由提供信息转变为既提供信息，又拟制方案2.辅助管理，由重在组织、指挥、实施、督查转变为重在服务、协调、控制3.处理信息，由单向发布、传达信息转变为双向沟通信息4.计划工作，由重在层层传达计划转变为重在独立企划二、我国秘书工作方式的转变1．服务对象、服务形式，由“三个服务”，转变为既为上司服务，又为社会服务2．办公形式，由封闭式、窗口式办公转变为开放式、透明式办公3．会务工作，由单纯组织会议转变为既办会议，又办会展4．操作方式，由手工操作转变为电子操作第二章秘书的基本条件第一节从事秘书工作的职业准备一、必须是成熟的白领具备相当的社会常识，了解组织的规章制度（各种潜规则），做事沉着而又灵活，具备相当的责任感，富于团队精神。二、必须能自觉进行自我管理1学习管理2时间管理3健康管理4感情管理5金钱管理第二节从事秘书工作的思想准备一、适应秘书新人工作的特点1工作“简单”2工作繁重3待遇较“低”4工作“清闲”二、注重自我提升1充分发挥主观能动性2提高工作的含金量3充分发挥职务优势4在“打杂”中创造机会第三节秘书必备的品质一、认真二、诚实三、谦逊四、合群五、宽厚六、自信七、缜密八、有上进心九、幽默风趣第四节秘书必备的能力一、判断能力和执行能力1能分析问题2具备解决问题的常识和经验3能迅速采取行动二、理解能力和洞察能力三、信息收集能力和写作能力四、交流沟通能力第五节秘书的仪表一、装扮的基本原则1保持大众化2切忌标新立异3保持蓬勃朝气二、基本的仪表要求三、举止优雅四、健康的生活方式第六节秘书的自我调节一、心情舒畅二、释放压力三、情绪管理第七节秘书的从业要求——保密一、保密应是秘书的职业习惯二、日常保密三、电子信息保密四、保密不是封闭第三章秘书与主管上司的关系第一节秘书与上司关系的特征一、工作上的主从性二、知识、能力、体力、思维的补充性三、人际关系的首属性四、人格上的平等性于雪是一家私营煤矿的老总的秘书。该矿的规模虽然很大，但在安全生产方面存在许多隐患；对于这些隐患，老总总是抱着侥幸的心理。这天，老总得到消息，说有关部门要组织安全生产大检查，于是，老总让于雪赶紧准备一份材料应付检查组。面对这种情况，于雪该如何处理？现在有这么几种选择：A.“好，我马上就办。”B.“老板，这种技术性很强的资料我不会做，你还是找别人吧。”C.“老总，这事事关重大，最好实事求是地汇报，对于安全隐患，我们应尽快采取措施。否则，一旦出事，后果不堪设想。”D.当面什么也不说，背后写匿名信给有关安全检察部门。E.表面上答应，但就是拖着不办！3请选择你认为最合适的一种，说明理由，并对其他选择进行评析。一天，老总怒气冲冲地把秘书于雪叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄来了一封非常无礼的信。他自己起草了一封简短的回信，让于雪马上把信寄走。信的内容是这样的：“我没有想到会收到这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！”面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：A．“好，我马上就办！”说完，于雪立即回到自己的办公室，把信寄走了。B．如果将信寄走，对公司和老总本人都非常不利。于雪想到自己是老总的助手，有责任提醒老总；为了公司的利益，得罪了老总也值得。于是对老总这样说：“老总，这封信不能发，别发了吧！”C．于雪非但没有退下去寄信，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？”D．当天快下班的时候，于雪对已经心平气和的老总说：“老总，可以将信寄走了吗？”E．默默地回到自己的办公室，当作什么也没听见。对于以上几种选择，你认为哪种选择比较合适？哪种选择最为恶劣？请说明理由。这天下午，总经理对秘书于雪说马上就要开公司董事会了，他要在会上做上半年的工作总结报告，然后递给于雪两张纸，说是自己草拟的工作总结报告大纲，上面还有些基本数据，让她根据这个大纲帮他起草工作总结。于雪一看，上面有“公司今年上半年增加了经济效益500万元”的字样，这是个常识性的错误。面对这种情况，于雪当如何处理？选择如下：A.“老总，您用500万元这个数表示经济效益，真是恰如其分。”B.“老总，您有没有常识，经济效益是个相对数，怎么能用500万元这个绝对数表示呢？”C.“老总，您这个大纲很全面，不过，如果把‘增加了经济效益500万元’改为‘增加了利润500万元’可能会好理解一些。当然，这是我个人的看法，您是老总，还是由您定夺。”D.“有意思，用‘经济效益’表示500万元的利润，真新鲜。”E.“老总，我一定按照您的意思把报告写好。”选择你认为最合适的一种，说明理由并对其他几种选择进行评析。第二节秘书与上司关系的处理原则一、主动配合、适应二、服从，但不盲从三、委婉提醒，适时规劝四、维护上司间的团结1．正确对待2．一视同仁3．化解矛盾4．保持中立第三节秘书与上司沟通交往的原则一、正位二、适人三、合时四、择地五、善言六、渐进七、谦让实训：提醒上司按原定的日程安排，今天上午公司老总从9：30到10：30与恒欣公司老总见面，10：45开始与大地公司老总见面，并一起吃饭。10：40分，大地公司老总和他的助手到了，秘书于雪领他们到会客室后，来到老总的办公室，准备向他通报大地公司老总已到一事，却发现老总与恒欣公司老总两人谈兴正浓。请演练如何提醒上司。要求：1、分组进行，5人一组，其中1人扮演于雪，1人扮演上司，2人扮演客人，1人进行监督评价。2、在演练过程中必须严肃认真，言行符合规范。3、每个同学最好能按照实训内容设演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分配角色。第四章秘书的素养第一节秘书的知识和能力一、秘书的知识结构秘书应有四方面知识的纵横结合。1．基础知识2．专业知识3．行业知识4．相关知识二、秘书的能力要求秘书人员需要具有多种能力。主要是：41．写作能力2．口头表达能力3．听知能力4．阅读概括能力5．社交活动能力6．协调能力7．观察分析能力8．应变能力9．使用先进办公器械的能力10．预测能力案例分析：背景：于雪所在的公司是一家开发生产医疗麻醉设备的高科技公司，公司正准备明年在香港上市。星期一早晨一上班，于雪就收到一份传真。传真是青海一家医院发来的，说是本公司生产的麻醉机出现质量问题，造成严重的医疗事故，病人家属情绪很激动，不仅提出巨额赔偿要求，而且准备向新闻界披露，因此，院方要求公司尽快派人过去处理。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：A.马上与医院联系，了解事故发生的具体原因。B.马上与正在香港出差的老总通电话，向他汇报情况，并听取他的指示。C.因为情况紧急，马上以老总的名义给对方院长发传真，并请院长代表公司向病人家属表示慰问。D.与公司有关部门联系，商量这次事件有可能对本公司的影响，并采取相应的对策。E.向有关技术人员咨询这类医疗事件到底是设备质量问题还是医务人员操作失误所致。分析：对于以上几种选择，你认为哪种选择不合适？请说明理由，并对其他几种选择进行评析。实训这天上午十点左右，公司秘书于雪正在前台值班，进来一位中年客人。他掏出名片，自我介绍是西安某公司负责市场营销的副总经理，希望能见一下公司总经理，商谈做陕西总代理的事。而于雪知道公司上个星期就确定了陕西的总代理。这时，工商银行信贷部经理也推门而入，说是路过，好久不见公司刘总，想跟他聊聊天。1、本实训应分组进行，可以四人一组，一人扮演于雪，二人扮演客人，一人进行监督和评价。然后进行交换角色轮训。2、每个扮演者要严肃认真，言行符合规范，且最好按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词）。第二节秘书的思想修养和职业道德一、理论修养秘书人员必须认真学习和掌握马克思主义的基本理论。理论的具体化就是政策和法规。二、思想作风秘书人员必须具有良好的思想修养和工作作风，具体有：1．全心全意为人民服务2．对党和人民负责3．密切联系群众4．谦虚谨慎5．实事求是6．踏实细致，一丝不苟7．敏捷干练，讲究时效8．富于创造，勇于开拓三、职业道德1．忠于职守2．严守机密3.任劳任怨4．文明礼貌5.恪守信用6.廉洁奉公第三节秘书的心理和性格一、个性心理心理，是人脑的机能，是客观现实在人的头脑中的反映，它决定于人的内在需要和周围环境的相互作用。主要有：1．兴趣2．意志3．情绪4．思维5．记忆二、气质与性格1．气质的含义气质是人的生理和心理特征。现代心理学家把气质解释为人的心理活动的强度、速度、灵敏度等典型的、稳定的心理特征。气质表现为人的感受性（感觉能力的大小）、耐受性（感觉的强化或消退）、敏捷性（言语、动作、记忆、思考、注意力转移的快慢）、可塑性（根据外界事物变化而改变自己适应性行为的程度）、兴奋性（情绪兴奋的强弱和情绪表现的强烈程度）、倾向性（情绪、言语、动作等反应倾向于外或是倾向于内）。2．气质和性格的关系气质部分地决定或构成了人的性格。气质是先天性的、遗传的，性格虽与气质有关，却在更大程度上受后天影响，也即，性格可以改变，可以有意识培养。3．气质、性格与秘书职业的关系气质、性格与秘书职业有一定的关系。三、性格要求5性格表现为人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的、独特的心理特征的总和。现代秘书人员除了理论修养、知识、能力之外，最好能具有以下几个性格侧面：1．开朗2．敏捷3．稳健4．坚毅5．幽默6．自制四、心理调适秘书人员要善于调适自己的心理，保持稳定、乐观、健康的心态。下