商务沟通方法与技能试题

2013年5月中英合作商务管理专业金融管理专业管理段证书课程考试商务沟通方法与技能试题（课程代码11742）注意事项：试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。一、二、三题为必答题。四、五、六题为选答题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。考试时间为165分钟。第一部分必答题（本部分包括一、二、三题，共60分。）一、本题包括第1-3小题，共20分。MP公司是一家生产型企业。随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24小时将不间断运转。总经理从多种换班制度方案中，选择了如下方案：班次上班时间下班时间休息时间第1班7:0015:00（用餐）60分钟+（休息）15分钟×2次第2班14:3022:00（用餐）60分钟+（休息）15分钟×2次第3班21:3007:30（用餐）60分钟+（休息）20分钟×3次新的换班制度将给公司带来较大变化，特别是对目前在职的50名一线生产员工影响重大。总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。同时，总经理也认识到有必要充分利用内部网，以便员工了解公司的发展以及进行日常沟通。（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。）1．指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法（内部网除外）。（6分）2．为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10分）3．内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通？(4分)二、本题包括第4、5小题，共20分。詹姆斯·凯甘是一位计算机专家，就职于A公司，担任IT部门经理一职。他十分热衷于研究计算机和IT系统，总是鼓励公司员工充分利用计算机系统。他熟知计算机运行、程序编写和应用软件的相关知识。对他来说，这些知识没什么高深的。因此，他无法向缺乏计算机知识的员工解释清楚如何发挥计算机系统的最大优势。他习惯使用计算机术语，而这些术语对许多员工来说就像一门外语。在日常沟通中，经常有同事要求他减慢语速，并使用通俗易懂的语言交流。但是，对计算机系统的狂热和痴迷导致他无法与同事们进行有效沟通。（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。）4．指出詹姆斯在与同事沟通的过程中存在的问题，并就如何帮助他克服沟通问题提出三条建议。（10分）5．指出并解释造成工作中沟通障碍的五种因素。（10分）三、本题包括第6小题，共20分。Midland广告公司雇佣了具备不同技能的员工，从而确保每份合同均能按照客户要求完成。这些员工包括负责收集相关数据的调查人员，负责分析数据的统计人员，负责广告设计的创意人员，负责成本核算和其它财务事项的财会人员，以及确保参与广告开发的员工能够更好地工作的行政管理人员。公司老板科林先生根据合同内容安排相应的员工组成团队进行工作。当有新的合同需要履行时，他会再重新指派员工组成新团队。因此，员工经常从一个小组被调配到另一个小组，贡献他们各自的特殊技能。这是一个有效的系统。但是，员工们开始意识到他们往往不知道其他员工的工作情况。例如，如果有人离开办公室去见客户，只有科林先生知道。于是，他们开始要求更多地了解其他员工的技能、正在进行的工作以及去处。实际上，员工们要求建立一个更有效的内部沟通体系。（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。）6．请给科林先生写一份简短的报告，在报告中指出公司内部沟通体系存在的问题，并提出可行的解决方案。（20分）第二部分选答题（本部分包括四、五、六题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。共40分。）四、本题包括第7-9小题，共20分。下图由Trend服装公司销售主管制作，显示的是2007-2008年公司所生产的产品的销售收入。2007-2008年Trend服装公司产品销售收入7．请解释上图显示的趋势。（4分）8．请用另一种图示说明2007-2008年Trend服装公司产品销售收入。（10分）9．请解释你选择第8题中图示方式的理由。（6分）五、本题包括第10、11小题，共20分。假设你在Thompson电子产品公司的公关部工作。该公司是一家生产各类家电产品的跨国企业。你收到了总经理发来的备忘录，内容如下：我刚收到家住D市峡谷路17号的沃利太太的来信。她投诉所购买的720型洗衣机坏了。你也知道，这种型号的洗衣机在五年前已停产，而其寿命通常只有三年，所以现在坏了纯属正常。请你写信告知沃利太太这一情况。切记对所有顾客以礼相待是公司的一贯政策。10.请按总经理的要求以英文商务信函的格式给沃利太太写一封信。（10分）11.公司常使用印有抬头的信纸通信，请列出信头中通常包括的五项信息（10分）六、本题包括第12、13小题，共20分。麦克是一位出色的工程师，就职于一家鱼罐头食品加工厂，担任经理一职。他对机器的运转了如指掌。他知道如何确保工厂一切运行正常。他总是努力工作，加班加点，是人人皆知的优秀员工。但遗憾的是，个性和行为方面的一些问题使他很难与其他同事相处。他总是不修边幅，令上司们不满。上司们认为作为一名经理，麦克应该注意一下仪表。一些下属也觉得麦克的形象显得对公司不够尊重。他不经常洗澡，这令许多人反感。他脾气暴躁，每当工作出现问题时，就对下属大呼小叫。此外，由于来自另一地区，他带有不同于其他员工的口音，即便以正常的语速讲话，许多员工还是听不懂。更让人难以忍受的是，他经常盯着别人看。事实上，麦克是一个性情温和、不会惹是生非的人，他只想把事情做好。当出现问题时，他会表现出烦躁。他之所以大呼小叫，是由于没有预见到问题而自责，并不是抱怨他人。但是，性格内向的麦克从不向其他员工解释。（案例信息纯属虚构，仅作考试用途。）12．指出麦克遭遇沟通问题的五个原因。（5分）13.结合上述材料，就该厂管理层应如何解决麦克的沟通问题提出三种可行的解决方案。（15分）