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1《商务沟通方法与技能》2014年总复习资料以及历年真题精解（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告3).简明扼要的表达信息4).避免使用行业术语5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话7).缩短沟通链8).确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。5.沟通的方向★：1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。6.沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。第4章口头沟通：1.口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2.影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1.个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。22.肢体语言★：1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。3.工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。第6章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容）1.内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。2.备忘录★★★：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。5.沟通的方向★：1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。6.沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。第4章口头沟通：1.口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2.影响口头沟通的因素★★★说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1.个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。2.肢体语言★：1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。3.工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。第6章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容）1.内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。2.备忘录★★★：是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。3.会议议程★★★：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。4.会议记录★★★：是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。35.报告★★★：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。（执行摘要是重点复习内容）6.通告★★：制作并张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告用来支持或批注已发送给员工的其他信息。7.企业内部刊物★★：是传播企业信息的一种方式。他们由公司出版并分发给员工，通常1周或1月出版一期，内容可能十分详尽。第7章书面商务文件★★★——外部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容）1.外部沟通文件：是指内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面方式。2.致意便条★★：致意便条只包含公司名称及一条礼节性短信，通常如“谨向您致意”。此外，具体经办人还会加上他名字和一条短信息，通常使用普通手写体。3.商务信函★★★：是一种用于和外部组织沟通的正式方式。4.商业计划★★★：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。（重点记住商业计划的五个部分：即经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据）5.年度报告★★：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。（执行摘要是重点复习内容）6.传真：是指通过电话系统发送的文件。7.电子邮件★★★：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。(正式的电子邮件的格式比较随意，商务场合请参考商务信函的格式要求)8.短信服务（SMS）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。第八章视觉沟通★★★：使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。（重点理解每种表格和图形的适用范围；务必不要忘记横坐标和纵坐标的名称、整个图表的名称、图例，以及坐标轴单位）第二部分重要考点解析第2章商务沟通的重要性1.沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府d内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义考点：举例说明有效沟通的重要性和必要性3.沟通的重要性或用途：1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2)、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。4)、和外部联系。5)、通知员工正在发生的事。6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。4.沟通障碍★★★（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）4沟通障碍:发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。1).物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境2).内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性3).员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲5.克服沟通障碍★★★（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1和8点是经常考的考点）1）、考虑接收者的需要和理解能力2）、确保清晰的报告3）、简明扼要地表达信息4）、避免使用行业术语5）、使用不只一个沟通系统6）、鼓励对话7）、缩短沟通链8）、确保反馈第3章沟通的方法和路径1.单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式2.正式和非正式沟通渠道的定义及特征3.沟通的方向★1)、下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等2）、上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等，如“门户开放政策”3）、横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等4.沟通网络（结构图、辨析术语哪一种沟通网络）★1）、链式：下行沟通2）、“Y”式：中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构3）、轮式：高度中央集权的渠道，依赖中心人物的能力，解决问题最快的途径4）、环式：没有中心人物，难以形成有效地决策5）、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见第4章口头沟通1.口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面。电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）1)、接电话的标准：（1）总是能迅速地接听电话。（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。2)、打电话标准：（1）知道自己想说什么。（2）准备好所有需要的信息。（3）知道想与谁说话（4）说话简明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消5息或者传闻面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由半正式会议，开放式讨论2.影响口头沟通的因素★★★（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）3、产生暂缓判断的原因：★★★（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。第5章非语言沟通1.个人外表穿着，姿势，举止习惯，自信2.肢体语言