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李玉林2项目六高速铁路客运服务岗位工作任务一安检员岗位工作【技能目标】能能掌握安检员岗位作业的基本要求：能绘制安检员岗位作业程序图；能模拟安检员岗位作业流程并能对作业完成质量进行评价。【知识点】安检员岗位作业基本要求；安检员岗位作业程序：安检员岗位作业流程与质量标准。【任务的提出】3安检员担负着高速铁路运输工作中重要的安全保障任务，如果发生漏检导致事故的发生将对人民生命和财产造成重大损失，因此，了解高速铁路安检员的作业要求、程序、流程与质量标准至关重要。[相关知识]一、安检员岗位作业基本要求安检员要认真做好日常安检的现场作业工作，落实各项作业标准，重点做好旅客实名制车票查验和危险物品查验工作，完成岗位任务指标。二、安检员岗位作业程序安检员岗位作业程序如图所示。三、安检员岗位作业流程与质量标准安检员岗位作业流程与质量标准如表所示。456789四、工作注意事项①密切关注进站人员动向，合理地进行分流引导。②认真做好实名制验票组织工作，杜绝无票旅客及票证小符人员进站。③认真落实安检制度，熟练掌握安检设备的使用及危险物品的识别知识，杜绝旅客携带危险物品进站上车。④坚持文明服务，服务中树立大局意识，杜绝旅客投诉和路风、路纪问题的发生。⑤认真落实关键部位安全风险提示的相关规定，防止作业中出现安全隐患。⑥遇有突发问题时，及时报告安检值班员及上级领导，妥善处理。10任务二安检值班员岗位工作[技能目标]能掌握安检值班员岗位作业的基本要求；能绘制安检值班员岗位作业程序图：能模拟安检值班员岗位作业流程并能对作业完成质量进行评价。[知识点]安检值班员岗位作业基本要求；安检值班员岗位作业程序；安检值班员岗位作业流程与质量标准。[任务的提出]和安检员一样，安检值班员担负着高速铁路运输工作中重要的安全保障任务，如果发生漏检导致事故的发生将对人民生命和财产造成重大损失，了解安检值班员的作业要求、程序、流程与质量标准至关重要。11[相关知识]一、安检值班员岗位作业基本要求安检值班员要做好日常安检的现场组织工作，指导、督促安检员按标准作业，组织安检员完成实名制车票查验和危险物品查验工作，杜绝危险物品进站上车。二、安检值班员岗位作业程序安检值班员岗位作业程序如图6-2所示。12三、安检值班员岗位作业流程与质量标准安检值班员岗位作业流程与质量标准如表6-2所示。P207四、工作注意事项①日常作业中要密切关注客流变化，根据客流变化及时增开安检口（候检人员原则上不超过20入）。②组织本班人员认真做好实名触车票查验工作，杜绝无票旅客及票证不符人员进站。③认真落实安检制度，杜绝旅客携带危险物品进站上车。④及时处理旅客投诉，确保无路风、路纪问题的发生。⑤做好每日重点时间段（客流高峰）和春、暑运及各法定假期的安检组织工作。⑥做好安检设备的故障应急处理工作。⑦与客运、售票岗位做好沟通工作，做好日常旅客服务工作。13任务三售票员岗位工作[技能目标]能掌握售票员岗位作业的基本要求；能绘制售票员岗位作业程序图：能模拟售票员岗位作业流程并能对作业完成质量进行评价。[知识点]售票员岗位作业基本要求；售票员岗位作业程序；售票员岗位作业流程与质量标准。[任务的提出]售票员岗位是铁路运输的窗口岗位，如何服务好旅客，保证售票的质量与速度是本任务重点介绍的内容。14[相关知识]一、售票员岗位作业基本要求售票员要规范售票作业的程序、项目、内容和质量要求，不断提高售票质量，杜绝业务差错。二、售票员岗位作业程序售票员岗位作业程序如图所示。1516高铁自动售票机17三、售票员岗位作业流程与质量标准售票员岗位作业流程与质量标准如表6-3所示。P210四、工作注意事项①执行相应的管理制度、办法、规章，资料、台账等认真填写。②执行售票作业程序，严格按照“六字售票法”“五字退票法”“七字改签法”售、退、改车票；遇特殊情况需暂离窗口时，应将售票系统设置为暂停状态，并在确保票据、票款安全的情况下，方可离开。执行废、退票管理制度，在规定时间内将废票、退票信息输入计算机，及时加盖“退”字章。③上岗着装统一，干净平整。按季节换装，着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。18计算机售票“六字”法一问、二输、三收、四做、五核、六交19④头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型，不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长乎衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉。面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无文身。女性售票员化淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不用彩色指甲油染指甲。上岗时，佩戴职务标志，胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米（无口袋时，佩戴在相应位置）；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米。⑤不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前做吃食物、吸烟、剔牙齿等不文明、不礼貌的动作，不刁难旅客，不边走边答，不聚堆闲谈，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。20任务四售票员（自动售票）岗位工作[技能目标]能掌握售票员（自动售票）岗位作业的基本要求；能绘制售票员（自动售票）岗位作业程序图；能模拟售票员（自动售票）岗位作业流程并能对作业完成质量进行评价。[知识点]售票员（自动售票）岗位作业基本要求；售票员（自动售票）岗位作业程序；售票员（自动售票）岗位作业流程与质量标准。[任务的提出]售票员（自动售票）主要完成自动售票机的存取款操作，按要求进行票卷添加作业等，目前高速铁路车站大量使用自动售系统完成售票工作，因此售票员（自动售票）岗位非常重要。21[相关知识]一、售票员（自动售票）岗位作业基本要求售票员（自动售票）每日对自动售票机进行维护、结账、加钞工作。二、售票员（自动售票）岗位作业程序售票员（自动售票）岗位作业程序如图6-4所示。三、售票员（自动售票）岗位作业流程与质量标准售票员（自动售票）岗位作业流程与质量标准如表6-4所示。22铁路自动售票机使用说明及注意事项第一步：点击自动售票机显示界面右侧出发城市“更改”按钮，选择发站；第二步：点击自动售票机显示界面右侧到达城市“更改”按钮，选择到站；第三步：点击自动售票机显示界面右侧日期“更改”按钮，选择乘车日期；第四步：点击自动售票机显示界面右侧车次“更改”按钮，选择车次；第五步：点击自动售票机显示界面右侧张数“更改”按钮，通过“加”或“减”按钮选择一等座或二等座及购票张数；第六步：点击自动售票机显示界面右侧“确认购票”按钮后，认真核对出现在显示界面左上角的车票信息；23第七步：对购票信息确认无误后，按自动售票机显示界面上的提示，在指定位置刷二代身份证（如图所示）；24第八步：待自动售票机读取身份证信息后，在指定位置插入购票需支付的现金；第九步：在“出票口”处取票；第十步：在“出钞口”和“出币口”分别取走购票余款。25温馨提示：1、自动售票机目前只能使用“现金支付”，其他支付方式“储值卡和银行卡”暂时不能使用；2、现金只能识别中国银行发行的第四版和第五版的5元、10元、20元、50元和100元纸币，不接收硬币；3、现金支付时，每次只能插入一张人民币，插入方向任意，且自动售票机一次交易最多只可接收15张（含）人民币；4、旅客在刷二代身份证时，请把二代身份证贴在“二代身份证”读卡处表面即可，正反面均可；5、自动售票机为您送出车票和零钱后，请在自动售票机显示界面上提示的进度时间内取走，取走后请仔细核对所买车票信息、张数和找零是否正确；6、如果您在购票过程中出现问题，请及时与车站1号售票窗口工作人员联系解决。26四、工作注意事项①保证每日自动售票机票据、找零款添加及时。②携带票款、票据往返自动售票机与售票室时必须有公安人员陪同。③及时落实上级有关文电和要求。④及时处理自动售票机故障。⑤处理自动售票机卡票故障时，确认票据是否有效，复核正确后再交给旅客。⑥在自动售票机工作区作业时，铁栅栏门应加锁。⑦自动售票机结账后或因其他原因关闭维护门前，必须确认票据柜、各币种款箱已加锁，然后才能关闭维护门及铁栅栏门，所有环节确认羌误后，—方可离开自动售票机工作区。⑧自动售票机不允许接人外接移动设备。27任务五售票员（进款、票库）岗位工作[技能目标]能掌握售票员（进款、票库）岗位作业的慕本要求；能绘制售票员（进款、票库）岗位作业程序图；能模拟售票员（进款、票库）岗位作业流程并能对作业完成质量进行评价。[知识点]售票员（进款、票库）岗位作业基本要求；售票员（进款、票库）岗位作业程序；售票员（进款、票库）岗位作业流程与质量标准。[任务的提出]售票员（进款、票库）主要完成车站票款的收入与核对，对各种票据、票卷进行管理，是车站售票工作的重要岗位。28[相关知识]一、售票员（进款，票库）岗位作业基本要求售票员（进款、票库）要根据售票进款、票库作业的程序、项目、内容和质量要求完成相关工作，要消除业务差错，杜绝票据、钱款收入事故。，二、售票员（进款、票库）岗位作业程序售票员（进款、票库）岗位作业程序如图所示。29三、售票员（进款、票库）作业流程与质量标准售票员（进款、票库）作业流程与质量标准如表6-5所示。见P21730四、工作注意事项①做好进款的存款、保管及送存等工作。②接班后检查进款室的门、窗、金柜、报警器等设施。③接收票款时认真清点。④接收交款时，检查交款单填写是否规范、丑范、正确，有无涂改、漏戳记现象。⑤对售票车间所有票据进行管理。⑥将客票及时清点入库并摆放整齐。⑦按规定正确发放票据，确保顺号使用不越号。⑧监督相关人员按规定数量请领票据。⑨做好票据的防火、防潮、防盗等安全工作。⑩妥善保管票据库钥匙。31任务六售票值班员岗位工作[技能目标]能掌握售票值班员岗位作业的基本要求；能绘制售票值班员岗位作业程序图；能模拟售票值班员岗位作业流程并能对作业完成质量进行评价。[知识点]售票值班员岗位作业基本要求；售票值班员岗位作业程序；售票值班员岗位作业流程与质量标准。[任务的提出]售票值班员要指导售票员完成整个车站的售票作业，并及时处理售票中出现的各种问题。32[相关知识]一、售票值班员岗位作业基本要求售票值班吊要规范售票员作业的程序和内容，提高售票工作的质量。二、售票值班员岗位作业程序售票值班员岗位作业程序如图所示。33三、售票值班员岗位作业流程与质量标准售票值班员岗位作业流程与质量标准如表所示。P220-221四、工作注意事项①关注购票窗口排队人数。②确保票款与票据的安全。③妥善处理旅客投诉。④精心组织节假日客流高峰的售票工作。⑤做好军运售票组织工作。⑥做好售票系统故障的应急处理。34任务七客运员（检票）岗位工作[技能目标]能掌握客运员（检票）岗位作业的基本要求；能绘制客运员（检票）岗位作业程序图；能模拟客运员（检票）岗位作业流程并能对作业完成质量进行评价。[知识点]客运员（检票）岗位作业基本要求；客运员（检票）岗位作业程序；客运员（检票）岗位作业流程与质量标准。[任务的提出]客运员（检票）主要为候车室候车的旅客进行服务，其需要了解列车运行的相关信息，引导旅客按时乘车。35[相关知识]一、客运员（检票）岗位作业基本要求客运员（检票）要认真执行上级的命令、指示，对重点旅客做好重点照顾，遇突发情况时及时上报请示，确保检票作业安全有序。二、客运员（检票）岗位作业程序客运员（检票）岗位作业程序如图所示：3637三、客运员（检票）岗位作业流程与质量标准客运员（检票）岗位作业流程与质量标准如表6-7所示P223四、工作注意事项①提前进入检票场地。②准确播报检票信息。③认真查验车票，确认票面信息与所检车次信息相符。④指导旅客通过自助检票机进站。⑤认真执行停检制度。383940任务八客运员（服务台）岗位工作[技能目标]能掌握客运员（服务台）岗位作业的基本要求；能绘制客运员（服务台）岗位作业程序图；能模拟客运员（服务台）岗位作业流程并能对作业完成质