《销售三段-客户心理分析及沟通策略》

《客户心理分析及沟通策略》每一名销售人员必须是“客户心理专家”！在复杂多变的销售过程中，我们是否常面临以下困惑？我该如何在销售过程中自我突破？为什么我不能在短时间内获得顾客信任？为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进？为什么难以了解和洞察顾客的真实想法，难以查觉顾客真正需求？为什么我的产品和方案介绍没能打动客户？客户迟迟不下单，心理到底在顾虑些什么？如何推动客户决策？如何使客户成为终身客户、忠诚客户？如果你想成功地完成销售，必须读懂客户内心才能立于不败之地。实战销售心理学，将心理学技巧完美融入销售实战步骤，以销售过程中的不同心理阶段为主线，科学系统地讲述了心理学在销售活动中的实战应用。——————————————————————————————————————————1.适用学员Attendees一线销售和营销人员、服务营销人员等各类“客户界面”人员。企业营销、销售或相关岗位。2.培训时长Duration2天（12小时）3.培训方式Method“三动”全体验式脑转动：理念体验、模型体验、案例体验、研讨体验。心感动：游戏体验、影音体验、测试体验、分享体验。手行动：工具体验、演练体验、计划体验、承诺体验。4.培训目的Objectives解决销售人员销售中的主要心理困惑。掌握客户购买过程中的主要心理。掌握不同类型客户的心理特征。掌握客户发掘阶段、建立关系、需求探寻、方案呈现、消除疑虑、推动成交和售后服务等7大销售心理过程的主要心理特征和实战技巧。5.课程特色Features6.课程结构Contracture7.课程大纲Outline1.销售心理学什么是销售心理学？销售心理学的主要内容？销售心理学能解决哪些问题？2.销售人员的心理分析你为什么销售？影响和被影响（不值得定律）销售人员在销售中的7大心理问题赚钱vs做事业（哈默定律）自我怀疑vs自我相信（罗森塔尔效应）害怕失败vs期待失败（1%定律、麦吉尔定理）客户不欢迎我vs客户正欢迎我关注外因vs关注内因虚伪vs诚信（赫克金法则）推销vs顾问式销售（南风效应）【案例研讨和实战应用】3.客户购买的心理分析客户为什么购买？追求快乐vs逃离痛苦理性需求vs感性需求（合理化效应）客户的五层购买需求：舒适感、安全感、归属感、被尊重、成就感客户购买过程中的6大心理问题你是谁？我为什么要买？我为什么在你这买？我万一吃亏了怎么办？我为什么要现在就买？我为什么要在你这里再买？不同购买类型客户的应对技巧老虎型客户应对技巧孔雀型客户应对技巧猫头鹰型客户应对技巧考拉型客户应对技巧客户购买的7大心理阶段寻找客户、建立关系、探寻需求、呈现方案、消除疑虑、推动成交、售后维护【案例研讨和实战应用】4.阶段一：寻找潜在客户的心理技巧如何进行客户分析？产品特点分析（USP策略）潜在客户定位（二八定律）如何进行客户开发？建立你自己的客户开发心理模型如何通过名单拜访（首次邀约、获得见面、30秒吸引、3分钟抓住、留下印象）如何通过圈子交际（熟人效应、六度人脉定律）【案例研讨和实战应用】5.阶段二：建立客户关系的心理技巧你是谁？——让客户接触并信任你客户关系的定位救世主、心理医生、意见领袖、私人医生、行业专家（刻板效应）如何让客户喜欢你？你喜欢他、他就喜欢你（相互吸引定律）看得越多越喜欢（曝光效应）保持某些距离（刺猬法则）让客户习惯有你（路径依赖原理）客户喜欢有特点的你注意第一次印象（首因效应）注意你背后是谁（社会背景效应）注意最近一次的印象（近因效应）让客户对你印象深刻（莱斯托夫效应）对客户赞美和夸奖（阿伦森效应）保持一些小缺点（犯错误效应）客户喜欢和他相似的你贴近客户的性格、爱好和价值观（名片效应、相似性效应）和客户谈论共同的人（自己人效应）找机会和客户共患难（罗伯斯洞穴实验）向客户敞开心扉（自我暴露）【案例研讨和实战应用】6.阶段三：探寻客户需求的心理技巧我为什么要买？——发现客户的“兴趣点”客户需求辨识心理技巧之“望”肢体语言推断法附加信息推断法客户需求辨识心理技巧之“闻”鼓励确认法客户需求辨识心理技巧之”问“开放和封闭问题SPIN法则及运用客户需求辨识心理技巧之“切”投射测试法（投射效应）同理心反馈技巧同理心反馈法（费斯诺定理）【案例研讨和实战应用】7.阶段四：呈现产品方案的心理技巧我为什么在你这买？——展示方案对客户的好处塑造产品价值FABE法则模型及应用技术用结构清晰呈现（7±2法则）用故事吸引客户用比较体现优势（比较效应）用问题和反馈牵引客户用参与黏住客户（焦点效应）用多媒体方式呈现进行心理暗示语言暗示（戈培尔效应）结果暗示（“只有你能”）环境暗示（破窗效应）指令暗示（坚定无法拒绝）【案例研讨和实战应用】8.阶段五：消除客户疑虑的心理技巧我万一吃亏了怎么办？——让客户感到十足安全找出客户说“不”的原因客户说“不”的7大心理原因客户真实原因询问技巧客户疑虑消除技巧引用权威（权威效应）引用市场客户案例（从众效应）引用与客户相关个人和群体案例（攀比效应）利用客户身边的人（韦奇定理和邻近效应）帮助客户进行竞争比较（1/3效应）进行风险逆转让客户试用（所有权迷恋）制造购买门槛（禁果效应）不断跟进（2+6+6原则）【案例研讨和实战应用】9.阶段六：推动客户成交的心理技巧我为什么要现在就买？——牵引客户马上下单成交关键点成交时机的把握（沸腾效应）让客户自己决策成交后的欣赏（自我选择效应）推动成交心理技巧局部法（登门槛效应）、假设法、落差法（贝勃定律）、附带法（留面子效应）、比较法（冷热水效应）、二选一法（霍布森选择效应）、给予法（互惠效应）、稀缺法（失去效应）、中断法（完型法则）、试用法（小狗效应、鸟笼效应）、限时法（最后通牒效应）、让步法（微小让步定律）、休息法（蔡格尼克记忆效应）、带头法（鼓掌效应）、嫉妒法（示范效应）、承诺法（一致性原则）、抢购法（结伴效应）【案例研讨和实战应用】10.阶段七：售后客户维护的心理技巧我为什么要在你这里再买？——推动客户持续消费和转介绍售后客户心理维护兑现承诺使用回访长期联系（交往适度定律）客户抱怨处理及时疏导（避雷针效应）当即承认错误（道歉效应）让客户情感发泄（霍桑效应）让客户重复购买和转介绍如何让客户多次购买（消费激励）如何利用客户口碑（250定律）如何利用客户证明要求客户介绍新客户【案例研讨和实战应用】11.总结和落地指南学习要点回顾落地指南和行动计划