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35第二章医院服务一、预约诊疗服务评审标准评审要点评价要素检查方法依据2.1.1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。2.1.1.1(门诊部、财务科、网管中心）实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。【C】1.医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约形式。2.门诊实行分时段预约诊疗服务。3.出院复诊患者实行中长期预约。1.有预约诊疗服务相关制度。□有□无2.有预约诊疗服务相关措施。□有□无3.开展两种以上形式的预约诊疗服务。□是□否4.落实门诊分时段预约诊疗服务。□是□否5.落实出院复诊患者中长期预约。□有□无1.资料查阅：⑴查看相关制度和措施。⑵查看预约诊疗登记。2.实地访视：⑴现场查看预约诊疗服务情况。⑵通过电话、网络查询。【B】符合“C”，并专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。1.开展以下预约诊疗服务：⑴专家门诊□是□否⑵专科门诊□是□否⑶普通门诊□是□否⑷出院复诊□是□否1.资料查阅：查看预约诊疗登记。【A】符合“B”，并有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。1.有出院复诊患者预约服务管理体系，包括：⑴制度□有□无⑵执行□有□无⑶督导□有□无⑷改进□有□无2.有慢性病患者预约服务管理体系，包括：⑴制度□有□无⑵执行□有□无⑶督导□有□无⑷改进□有□无3.有完整的登记资料。□有□无1.资料查阅：查看预约诊疗管理文件及登记资料。2.1.2有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。2.1.2.1（门诊部、财务科、网管【C】1.有职能部门负责统一预约管理和协调工作。2.有预约诊疗工作制度和规范流程。3.有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4.有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。1.有职能部门负责统一预约管理和协调工作。□有□无2.有预约诊疗工作制度。□有□无3.有预约诊疗规范。□有□无4.有预约诊疗工作流程。□有□无5.进行门诊的医疗信息公开。□是□否6.进行预约服务的医疗信息公开。□是□否7.有出诊医师管理措施。□有□无8.出诊医师变动出诊时间提前通知。□是□否1.资料查阅：查看相关管理制度。2.实地访视：现场查看信息公开情况。3.抽查考核（提问）：随机访谈2－3名工作人员。36评审标准评审要点评价要素检查方法依据中心、信息科）有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。9.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。□是□否【B】符合“C”，并1.有信息化预约管理平台。2.有专人负责预约具体工作。3.对中长期预约号源有统一管理和协调。1.有信息化预约管理平台□有□无2.有专人负责预约具体工作。□有□无3.对中长期预约号原统一管理和协调。□是□否1.实地访视：⑴通过电话、网络查看预约挂号平台运行情况。⑵现场查看。2.资料查阅：查看相关资料。【A】符合“B”，并1.预约就诊比例呈逐步提高势态。2.对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。3.检验科、CT室、核磁室、动态心电等预约检查可分时间段预约，要有工作制度并实施考核。1.对预约诊疗情况有分析评价。□有□无2.持续改进。□是□否3.检验科预约检查可分时间段预约，有工作制度并实施考核。□是□否4、CT室预约检查可分时间段预约，有工作制度并实施考核。□是□否5、动态心电预约检查可分时间段预约，有工作制度并实施考核。□是□否1.资料查阅：⑴查看相关资料及证明材料。⑵抽查1周内门诊预约量占总门诊量的比例。⑶抽查1周内检验科、CT室、核磁室、动态心电预约登记。2.1.3有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。2.1.3.1（门诊部、考核办）有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分【C】1.有职能部门负责统一预约管理和协调工作。2.有预约诊疗工作制度和规范流程。3.有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4.有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。1、有职能部门负责统一预约管理和协调工作□有□无2、有预约诊疗工作制度□有□无3、有预约诊疗工作规范流程□有□无4、有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息□有□无5、有出诊医师管理措施□有□无6、有出诊医师变动出诊时间提前公告□有□无7、医务人员熟知预约诊疗制度与流程□是□否1、资料查阅：查看相关资料【B】符合“C”，并1.有信息化预约管理平台。1、有信息化预约管理平台□有□无1、资料查阅：查看相关资料37评审标准评审要点评价要素检查方法依据配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。2.有专人负责预约具体工作。3.对中长期预约号源有统一管理和协调。2、有专人负责预约具体工作□是□否3、对中长期预约号源有统一管理和协调□是□否2、现场查看【A】符合“B”，并1.预约就诊比例呈逐步提高势态。2.对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。3.检验科、CT室、核磁室、动态心电等预约检查可分时间段预约，要有工作制度并实施考核。1、预约就诊比例呈逐步提高势态□是□否2、对预约诊疗情况进行分析评价□是□否3、持续改进预约工作□是□否4、分时间段预约有工作制度并实施考核检验科□是□否CT室□是□否核磁室□是□否动态心电□是□否2.1.4建立与上级对口支援医院以及挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。2.1.4.1（医务科）建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。【C】1.有与上级对口支援医院开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。2.有与基层医疗机构合作开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。1.与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，有预约转诊服务措施。□有□无2.有预约转诊服务流程。□有□无3.有与基层医疗机构预约转诊协议。□有□无4.开展基层医疗机构预约转诊工作规范。□是□否1.资料查阅：⑴查看预约转诊服务的管理文件（包括规范、流程等）。⑵查看与基层医疗机构合作开展预约转诊服务的协议。【B】符合“C”，并1.有提高转诊质量的相关培训和指导。2.预约转诊患者可携带转诊全部病历资料。3.预约转诊服务已经实施一年。4.职能部门对预约转诊情况进行分析评价。1.有提高转诊质量的相关培训，有：⑴培训计划□有□无⑵讲义或课件□有□无⑶签到□有□无⑷评价□有□无2.对基层医疗机构有提高转诊质量的相关指导。□有□无3.转诊预约患者能够携带转诊相关资料。□是□否4、预约转诊服务已经实施一年□是□否5、职能部门对预约转诊情况进行分析评价。□是□否1.资料查阅：查看培训和指导资料、查看职能部门管理资料。2.实地访视：到病房查看病人3、查看预约转诊服务的具体病例。【A】符合“B”，并1.信息系统支持病历资料协同传输。2.预约转诊服务已经实施一年以上，有持续改进转诊工作的措施。1.对预约转诊情况有:⑴分析□有□无⑵评价□有□无2.持续改进。□是□否3.信息系统支持病历资料协同传输。□是□否1.资料查阅：查看相关资料及证明材料。2.实地访视：到病房查看信息系统。二、门诊流程管理38评审标准评审要点评价要素检查方法依据2.2.1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。2.2.1.1（门诊部、财务科、信息科）优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。【C】1.门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷，门诊楼分层挂号收费，门诊标识要清楚，有导诊指示线路图。2.有门诊管理制度并落实。3.门诊要有导诊、分诊、护送服务、轮椅、单架车，显著位置设置电子屏、滚动显示字幕等各种便民措施。4.有缩短患者等候时间的措施。5.有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。1.门诊布局科学、合理：⑴门诊分区候诊□是□否⑵儿科门诊为独立的诊疗区域□是□否⑶发热门诊、肠道门诊等诊室单设，布局合理□是□否⑷外科换药室分无菌室和一般换药室□是□否2.门诊流程有序、连贯、便捷□是□否3.有门诊管理制度。□有□无4.落实门诊管理制度。□是□否5.有各种便民措施。□是□否6.有缩短患者等候时间的措施。□有□无7.有急危重症患者优先处置的相关制度。□有□无8.有急危重症患者优先处置的相关程序。□有□无1.实地访视：现场查看门诊。2.资料查阅：查看相关资料及证明材料。《综合医院建筑设计规范》《医院感染管理规范（试行）》【B】符合“C”，并1.针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。2.有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。3.切实落实急危重症患者优先处置制度。1.针对门诊重点区域和高峰时段有保障门诊诊疗秩序和连贯性的措施。□有□无2.有减少就医环节的信息支持系统。□有□无3.通过以下至少一种方式进行挂号、缴费服务。□是□否⑴门诊分层挂号、缴费□是□否⑵科室、诊室直接挂号、缴费□是□否⑶自助挂号、缴费□是□否4.落实急危重症患者优先处置制度。□是□否1.资料查阅：查看相关资料。2.实地访视：⑴通过电脑查看信息支持系统。⑵现场查看挂号、缴费方式。【A】符合“B”，并门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。1.对门诊管理工作有分析评价。□有□无2.持续改进门诊工作。□是□否1.资料查阅：查看相关资料及证明材料。2.2.2公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。2.2.2.1（门诊部、信息科、医务科、院办）【C】1.以多种方式向患者提供出诊信息，并及时更新。2.医务人员按时出诊，特殊情况无法出1.至少有两种以上方式为患者提供出诊信息。□是□否2.出诊信息更新及时。□是□否3.医务人员按时出诊。□是□否4.有医务人员无法出诊的替代方案。□有□无1.实地访视：⑴现场查看出诊信息公示情况。⑵现场查看医务人员出诊情况。⑶现场查看咨询服务情况。39评审标准评审要点评价要素检查方法依据公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。诊应有替代方案并及时告知患者。3.有咨询服务，帮助患者有效就诊。5.当出现替代出诊情况时能够及时告知患者。□是□否6.提供咨询服务帮助患者有效就诊。□有□无2.查看出诊替代登记。3.查看履行出诊替代告知情况。【B】符合“C”，并1.医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一诊疗环节。2.门诊满意度调查表设专人统计其结果，每月公示并奖罚。3.考评方案至少应包括有门诊量、病人表扬与投诉等；考评活动能促进提高医务人员按时出诊率。1.医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一诊疗环节。□是□否2、门诊满意度调查□是□否3.有奖惩措施。□有□无4.有考核机制。□有□无1.实地访视：现场查看，医务人员完成本岗位诊疗工作后能否有效指导患者进入下一诊疗环节。2.资料查阅：查看相关资料。【A】符合“B”，并1.开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务。2.医务人员出诊情况有登记与分析评价，持续改进出诊服务。1.门诊患者满意度≥90%。□是□否2.医务人员出诊情况有登记。□有□无3.有分析评价；□有□无4.持续改进。□是□否1.资料查阅：查看相关资料及证明材料。2.2.3根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。2.2.3.1（门诊部、医务科、财务科、各临床医技科室）根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。【C】1.有门诊流量实时监测措施。2.有医疗资源调配方案。3.有门诊与辅助科室之间的协调机制。1.有门诊流量实时监测措施。□有□无2.有医疗资源调配方案。□有□无3.有门诊与辅助科室之间的协调机制。□有□无1.实地访视：现场查看门诊信息系统实时监测各科室诊室的候诊病人数量，门诊部根据各科病人数量及时调配医师出诊的工作记录。2.资料查阅：查看医院制定的门诊与