有效沟通

生产训练处2020/5/42课程目标认识到沟通的重要性了解沟通的原理并随时调整状态，确保同频道的有效沟通工作中运用沟通技巧成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力2020/5/45想一想，以下情况出现过吗？•上级安排工作，完成后却没有达到上级的要求•上级或者同事给的信息不完整；导致无法配合完成工作•与其他部门同仁沟通，需要别人配合的事项，别人不愿意配合•你曾误解过主管或下属的意思吗？沟通的效果•取决于接收者接收到的，而非表达者所表述的。•影响性沟通：沟通的动机，在于对对方施加有效的影响。•冲动性沟通：沟通的动机，在于发泄情绪，一吐为快！沟通频道•沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性：—内容一致性—方式一致性—方向一致性—节奏一致性各类频道•关闭的频道调频需先评估•争夺频道•分叉的频道调频原则：从对方角度考虑就事情本身沟通同频道沟通才是有效的沟通•频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒•在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣赏在沟通时，我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态！沟通的三种基本型态倾聽聽说话说互动交流2020/5/412沟通技巧沟通维度人向上对外平行2020/5/413沟通技巧向上沟通现场汇报：今年体系认证，需要从ITS与CQC之间选择一家比较合适的公司进行合作，需拟定评估方案，现将方案向主管报告。请一位学员担当下属，一位担当主管，现场向品保主管汇报。2020/5/414沟通技巧向上沟通向上沟通要有——胆2020/5/415沟通技巧向上沟通聽面对上级主管，如何倾聽？诚恳注视对方，集中注意力把上级的话，确认后，记在笔记本上。针对不清楚/明白的地方，及时提问将相关资讯提供上司，适时给予建议如有他人在场,要顾及主管的面子2020/5/416沟通技巧向上沟通说怎样对上级主管讲话？除非上级要听，不然不说要顾及上级的面子、情绪和立场切忌越级报告和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何做提出问题，同样提出解决方案每一个工作阶段，对上司都要有汇报2020/5/417沟通技巧向上沟通说对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」报告时，最好有「书面资料」或支持性的「证据」需有条理有逻辑的表达问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初怎样对上级主管讲话？2020/5/418沟通技巧向上沟通交流若意见相同，要赶快肯定若意见相反，不要当面争辩若意见不一致，先表达认同再引申补充要补充意见，征求上级同意怎样与上级主管交流？2020/5/419沟通技巧向上沟通切记：经常进入上司的频道思考问题2020/5/420沟通技巧向上沟通现场模拟：总部下发了一份新的法规征集意见稿至各位品保主管邮箱，要求在限定日期之前完成意见反馈。品保主管将邮件转至法规对口人，要求按日期完成。（说明：此意见征集稿需广泛征集厂内品保员、品检主管、厂长、生产课长的意见。）假如你接手了这份工作，已过去一周，你将如何向主管汇报？2020/5/421沟通技巧平行沟通2020/5/422沟通技巧目标：和小组成员共同决定[假钞案]的正确答案。这个答案必须让所有成员心服口服。假钞案：贵小组成员共同经营一家服装店，昨天一位游客到店里买了一件价值80元的衣服。该顾客交给店员两张面值50元的人民币。当时店里的现金正好不够找零，于是店员就拿了其中一张50元人民币到隔壁的茶叶店去换零钱。今天一早茶叶店的老板娘来找店员说，那张人民币是假钞，店员道歉后，立即从收银机拿出50元现金还给那位老板娘，并且取回那张假钞。随后发现，那位游客支付的另一张人民币也是假钞。请问店里共损失多少钱？注：假设损失那件衣服的综合成本是50元假钞不能再次使用2020/5/423沟通技巧目的：与生产等相关部门达成共识方法：用提问引导方向与进程•提问不只是了解信息，还有明知故问•提问是最有拉力的一种沟通•人们听到问题的第一反应常常是回答它•要说服对方，提问比表达更有效2020/5/424沟通技巧怎样通过提问说服对方？•进入对方的频道，在对方的话题里寻找提问线索•在对方频道和目标频道之间，寻找一条链接，用提问建立桥梁，引导对方•如果对方进入自己的频道，就可以通过表达或进一步提问影响•时刻关注对方的反馈，清空头脑。未成功继续寻找下一个提问的线索2020/5/425沟通技巧平行沟通平行沟通要用——肺2020/5/426沟通技巧平行沟通现场模拟：某工厂现要申请乳制品QS，申请前需先办理乳制品产业政策，办理产业政策这件事之前由王经理负责，但王经理最近离职，现最高主管指派品保部主导，品保主管把这件事交由法规人员负责，此件事涉及财务、管理、工务3个部门，法规人员跟这几个部门多次沟通，他们都不太重视一致拖延配合。假如你是这位法规人员，你接下来将怎样与工务部负责人沟通？2020/5/427沟通技巧平行沟通聽诚恳注视对方，集中注意力聆听全部信息，并站在对方的立场上首先寻求理解他人、帮助他人，然后再被他人理解表现出有兴趣聆听遇到冲突点时，控制好情绪边听边思考对方角度与自己角度相结合的处理方式面对其他部门人员，如何倾听？2020/5/428沟通技巧平行沟通说和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下就事论事，不带情绪及主观偏见从对方立场，表示赞同及肯定对方的想法尽量协商出对彼此有利的结果怎样与其他部门人员讲话？2020/5/429沟通技巧平行沟通要多注意礼节，充分尊重对方有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整平时要建立起互助、团队的良好默契双赢精神交流与其他部门人员的交流之道2020/5/430沟通技巧平行沟通现场模拟：某总厂2013年度内部审核，小组的审核员—生产陈课长时常缺席，每次沟通时都在工作繁忙（比如有紧急事项必须亲自处理）为由，问其可否请下属处理，他说下属无法处理。而沟通要求更换审核员时，对方又反馈其他人不具备审核能力。面对这样的情况，该如何与其沟通？2020/5/431沟通技巧冲突性沟通请欣赏电视剧《亮剑》片段2020/5/432沟通技巧冲突性沟通处理技巧：步骤1：先化解情绪——作为首要目标步骤2：先调自己的频道——进入对方频道感受对方的情绪，了解不满步骤3：表示回应——满足心理需求步骤4：哄2020/5/433沟通技巧哄人七法1、倾听和疏导2、认同和认错3、赞美4、转移频道5、请客送礼6、满足需求7、安慰性承诺2020/5/434沟通技巧对外沟通案例分析及现场模拟：某次QS审核时，审核老师要求提供资料，我司员工及时将原料提交给老师，并解释说这份是什么资料，结果审核老师说“你放这里，我自己会看，你不要在旁边啰嗦，听听都烦”，等会老师又要其他资料，我司员工又及时将资料提至审核老师，并站在一旁等待询问，结果审核老师又说“你给我的什么东西，往这一放，我知道是什么吗？”，那么接下来的资料提供，我们该如何做？35制订行动计划如何带教序号现状后续行动改善计划沟通中存在问题的描述行动时间参与改善对象通过什么方式进行改善计划落实情况123针对下午研讨所学，结合自身工作制订行动计划需请工厂直属主管签字（了解此计划，并监督实施）Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟行动改变成就梦想感谢聆听与分享