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电子商务类专业技能考试大纲一、考试性质2016年重庆市普通高校对口招生电子商务类专业技能考试是由中等职业学校电子商务类相关专业学生参加的普通高等学校招生入学考试。二、考试内容（一）考核目标及要求1.能通过网络调研进行市场需求定位；2.能利用PhotoshopCS5等图形图像处理软件进行网店装修及商品图片处理；3.能对商品信息进行编辑；4.能运用常用网络营销手段进行营销推广；5.能熟练处理在线交易，完成支付；6.能运用电子商务物流基本技能处理电商常见物流问题；7.能运用客户服务基本技能处理客服常见基本问题。（二）考试内容及范围工作任务技能考核点操作步骤备注需求定位(10分)注册会员发布问卷从报告中寻找需求①通过E-mail注册问卷星网站会员;②在问卷星网站发布问卷;③获取并查阅调查报告，明确客户需求。必考内容网店装修（40分）制作店招添加装修模块分类栏设计①运用PhotoshopCS5等软件制作店铺招牌（Banner）及LOGO；②运用搜索引擎及链接添加左侧“店铺收藏”模块；③后台点击手工分类添加左下侧“宝贝分类”模块；④上传自定义海报图片，装修右侧自定义广告区。必考内容商品信息编辑（30分）处理商品图片准确描述商品信息设置关键词安排商品上下架时间①将经过处理的商品主图上传网站平台；②描述商品信息及类目属性填写；③为商品拟定精准的长尾关键词；④安排商品上下架时间。必考内容网络营销（40分）广告营销①提炼广告关键词；②编辑文字广告文档及图片广告；③网站后台发布关键词广告、文字广告、图片广告；④填写广告有效期。必考内容考生随机搜索引擎营销①选择搜索引擎并注册，如百度、谷歌等；②在搜索引擎的搜索框中键入搜索词，如网店名或宝贝名；③筛选出与搜索信息相匹配的网页，根据匹配度简单分析排序。抽考1种营销途径电子邮件营销①选择Email服务商，如网易邮箱，注册并登录；②根据用户喜好，书写简单吸引人的电子邮件内容（设置网店链接，插入宝贝图片）；③发送、回复、转发电子邮件，促成订单。论坛营销①登录与网店主营产品相近相关的论坛并注册；②编写网店推广的论坛营销软文；③发布营销软文及回帖。微博营销①创建新浪或腾讯微博帐号；②编辑用户感兴趣的网店产品营销微文；③发布营销微文及回复。微信营销①用QQ号注册微信账号；②添加网店的目标用户为好友；③编辑宝贝促销微信内容及促销图片；④发送、回复、转发微信。在线交易与支付网上购物①登录购物网站并注册成为会员；②查看商品信息，选择商品加入购物车；③提交订单并填写物流配送信息；④网上支付，完成购物。考生随机抽考一个工作任务处理订单①从平台下载订单到自己系统中；②将订单系统下发到仓库中；③将物流单号回传到网点订单信息中。网上支付①登录欲开通的网上银行（如工行、农行等）；②下载并安装网银证书，完成网银注册及密码设置；③选择支付方式（网上银行、第三方支付平台、电子钱包等）并完成支付。物流送配货物采购填写物流单证产品包装跟踪物流信息①到阿里巴巴等采购批发平台采购客户所需宝贝;②填写宝贝订购表、收货单、入库单、报价单;③根据网店具体订单选择合适的物流配送服务商;④进行个性化宝贝包装并填写发货单、运货单;⑤登录物流公司网站，跟踪客户宝贝的物流信息。客户服务（30分）提供售前咨询服务①利用电话、旺旺等聊天工具跟咨询客户打招呼；②认真倾听客户咨询的内容；③专业解答客户所咨询的问题；④帮客户挑选所需产品并告知如何购买（如需要）；⑤欢迎客户再次光临。合理提供退换货服务①制定退换货处理标准；②受理客户的退换货申请；③跟踪退换货处理进度；④回访退换货时间处理的满意度。回复顾客投诉事件①认真倾听客户的投诉及抱怨；②及时有效的安抚客户不满情绪；③对处理不当之处诚恳道歉并提出补救措施；④及时跟进问题处理进度；⑤回访投诉事件处理的满意度。三、考试时长及方式考试时间：90分钟。考试方式：电脑操作。除书写工具之外，其他工具皆不能带进考场。