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办公室文员要求与日常工作培训目录◆第一章办公室文员的定义◆第二章办公室文员的分类◆第三章办公室文员的基本素质培训◆第四章办公室内文员修养和职业道德的培训◆第五章如何做好接待的准备工作◆第六章一般来访者的接待方法◆第七章文员茶点服务技巧◆第八章接待重要客人的方法◆第九章热情待客的技巧培训◆第十章接听技巧的培训◆第十一章打电话技巧培训◆第十二章会议组织能力培训◆第十三章文书基本拟写方法培训承上：◆第十四章公关与协调基本能力培训◆第十五章如何与领导相处◆第十六章如何与同事相处◆第十七章如何与客户相处培训目的：通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听电话的技巧，提高会议组织能力，提高公关协调及与领导、同事、客户交往沟通能力，熟练掌握文书的书写技能，真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业务、拥有各种技能，真正做到为企业周到服务的好员工。一、办公室文员的定义在不同的公司，办公室文员员一职所负责的工作都有所不同。在通常情况下，办公室文员是负责文字处理、文档整理、复印文件、接听电话及处理办公室日常事务（接待客人、清洁卫生、购买办公用品等）的工作。另外，有些公司的办公室文员还要协助会计做一些记帐工作。一般要求会基本的电脑操作（公司不同会有具体的要求：就是指对电脑的操作内容和熟练程度有所不同），一些大的公司对语言也有所要求的（普通话，英语之类的），另外就是当事人本身所具备的一些综合素质（工作态度、思想品德、工作能力等）。二、办公室文员分类主要分：行政文员、人事文员、文案文员、档案文员行政文员主要负责办公室日常事务。(通常指办事员）人事文员主要负责人事考勤、人员招聘、薪酬计算、社保办理及后勤的管理。文案文员主要负现起草文件合同等文件.档案文员主要负责管理公司文件、合同等相关的资料。三、办公室文员基本素质培训通过对办公文员形象要求礼仪规范，职业道德培训，使企业树立起良好形象。1、办公文员的形象要求美好的外表，不仅令人赏心悦目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，这其实是一个人自我意识的表现，说明他开始注意自己的价值，同时，这对别人也是一种尊重，是一种有礼貌、有教养的体现。很难想象，一个连自己都不会收拾的，不干净的人，在工作中会井井有条，忙而不乱。因此，文员的形象好坏十分重要。以下从几方面来对文员作形象上的要求：1）服饰服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，反映着他（她）的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要体现，穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他（她）有一个良好的第一印象。文员在正式的场合与其他人员穿着，在基本原则上是一样的，但要有其职业特色。整洁要求文员如果衣冠不整、不洁、不修边幅，不仅显得本人懒惰、猥琐，缺乏修养，也有损于本单位的形象，在社交中可能会使对方产生不愉快、不信任的感觉，导致关系的疏远。装饰必须端庄、大方，要让对方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。2）仪容仪容即人的容貌，是个人形象的重要组成部分之一。发式、指甲、头发整洁、发型大方是文员个人仪容对发式美的最基本要求。整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。无论长发还是短发都应样式美观得体，与身份、职业、场合相协调。适时适度地保护和美化手部十分必要，不容忽视。经常修剪指甲，保持清洁；指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。3）仪态仪态是指人的举止行为，它是个人形象的重要内容。作为现代职业人员，应做到如下要求：站姿基本站姿：头正、颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，。要注意从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。坐姿基本坐姿：头要正，上身要微微向前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调，声音轻；女性要体现庄重、矜持。。切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴等。走姿从一个人的走姿就可以了解他的欢乐与悲哀，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，前后自然摆动.走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不动。2、文员的礼仪规范礼仪是文员工作中必需而又十分重要的行为规范。文员应了解和遵守各种礼仪要求，树立自己和公司的良好形象。1）称呼礼仪用什么称谓称呼人，往往反映了说话人与被称呼人之间的上下、亲疏、厚薄等关系。称呼是否恰当，既反映了说话人的思想修养和文化修养，也影响到人际交往活动的成果。对于文员来说，称呼也是一个很重要的问题，因此，文员的称呼应遵守如下礼仪：对领导、长辈和客人的称呼不要直呼其名，可在其姓氏后面加合适的尊称或职务。如：“李部长”、“刘处长”、“张厂长”、“王经理”等。对相交不深或初次见面客人的称呼，不应直呼其名，可称：“同志”、“先生”、“小姐”。表示敬意应用“您”，而不要用“你”。对客人切忌称呼外号。对一般交往对象的称呼在日常工作中，对一般交往对象，可分别称“同志”、“老师”、“先生”、“小姐”等等。对同事，可根据年龄称呼，如“老陈”、“小郑”等。较熟悉的朋友和同学可直呼其名。2）问候礼仪初次见到来宾应说：“您好！见到您很高兴！”如以前认识，相别甚久，见面则说：“您好吗？很久未见了。”来访者到达时，除第一句话按不同时间问候外，接着应问：”您有什么事需要我帮忙吗？您是初次来这里吗？路上辛苦了。”平时遇到来宾，应问好，一般说：“你好！”宾客离开时应说：“再会！明日再见！”、“不久再见！”，或者说：“祝您一路顺风等。如知客人身体不好，应关心地说：“请多保重。”当气候变化的时候应告诫客人“请多加一些衣服，当心感冒。”如遇客人的生日或节日期间，应向其祝贺。如：“祝您生日快乐！”等。客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵意见。”3）握手礼仪握手的方式多种多样。握手的力量、姿势与时间长短，往往能够表达出握手人对对方的不同礼遇和态度。平等而自然的握手姿势是两人的手掌都处于垂直状态。这是一种最普遍也是最稳妥的握手方式。行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。宾主间、长幼间、上下级间，一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与相握。决不能伸出左手与人相握，应该伸出右手用手掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指。不论是作客还是待客，都应该把手清洗干净，伸出脏手相握，是不礼貌的。握手时要脱掉手套，因故不能脱手套时，要向对方说明并表示歉意。握手时不要毫无力气，也不要过分用力。握手时间应长短适宜，一般三五秒钟为好。当表示真诚和热情时，可以长时间握手，并上下摇摆几下。握手时，不要抽烟、吃东西，也不得旁视左右。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微笑鞠躬，也是很礼貌的。4）名片递接礼仪名片不仅是一个通信地址的联络，它体现着一个人的身份，表现着一个人的个性，是人格化的体现。递接名片的注意事项如下：递交名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端，双目注视对方，面带笑容，并可欠一下身。接受名片时，要认真仔细地拿着看一看，并小声重复一遍名片上的名字加职务。一定要把后边的职务读出来，不要只读名字。接到名片后，还要对对方表示谢意，然后很郑重地把名片放入名片夹内，或放进上衣口袋，切忌将名片扔在桌上，或拿在手上摆弄玩耍。不能生硬地向别人索要名片，应以请求的口气说：“假如您方便的话，可否留下名片，以便今后联系。”也可含蓄地向对方寻问单位、通信、电话等，如果对方带有名片，就会较自然地送上。5）应避免的不良习惯故意吸引别人注意你的举动。不加掩饰地咳嗽、打喷嚏、打嗝、咂唇。当众修饰仪表，如整理头发、衣服等。观看演出、展览或欣赏音乐时谈话。诡谲地谈论异性关系。衣冠不整或脸、指甲等不洁净，身上有令人讨厌的气味。餐桌上举止粗俗，滴汤漏水。态度傲慢，盛气凌人，自吹自擂。对事物过于吹毛求疵。对他人之事过分好奇，刨根寻底。遇事暴躁，动辄发脾气。行动迟缓，不紧凑。做事漫不经心。爱唠叨，尽找别人岔。四、文员修养和职业道德培训1)扩展知识文员最需要的课程是学习新知识及工作技巧。这将帮助文员适应公司的变迁、对处理事情的要求、批评等，并使自己具备发挥工作内容的潜力。尽可能学习自己及上司工作的项目。积极观察上司们如何配合公司的组织结构及挖掘别部门的工作情形。详细阅读与公司及专业有关的资料，有任何问题请教他人。2)上班时间要本分在固定的工作时间内必须认真工作。在办公桌上吃早餐，这是上班时间应避免的行为。不应在上班时间，利用公司电话与私人闲聊。千万不能为了下班而急急忙忙挂掉客户电话，因为这样可能因此丧失一笔大买卖。3)工作要守时不守工作时间是不懂礼貌的表现，也是缺乏工作热忱，不尊重你的上司、你的公司及自己工作的行为。经常做满八小时，甚至更多（加班）时间，可证明你对工作的耐心和敬业精神。4)保留个人隐私千万不要在办公室长时间谈论日常生活琐事，让你的私生活演变成为办公室的肥皂剧。尽量少管别人的闲事，也不要在办公室里和同事讨论薪水或别人隐私。5)如终如一一定要专心地从各个方面把事情处理好，不要等到其他同事提醒你才进行。凡事务求精确，对计划中的事，必须一而再，再而三地检查确认是否进行顺利。实际衡量你的任务要耗费多少时间，如果无法及时完成也必须事先告诉其他同事，并为自己设下完成期限，力求达成。6)善于沟通只有通过良好沟通传达专业知识，才能使工作圆满完成。用最简洁有效的方式表达讯息。每个人都想知道事情的大概进度，但并不需要知道所有的细节。同事们会想要知道你目前的工作状况；想知道你进办公室时会待在什么地方；你外出去哪里，去多久？他们会想知道何处出错，错在哪里？不要以枝微末节的小事浪费他人时间而烦扰他们，但是也不要让真正重要的事被忽略了，把事情交给该去做的人。当你和同事发生冲突或有人犯了过失时，请记住：人难免会犯错。要做到心胸宽广，千万不要成为背后搬弄是非的人。建立你的专业形象即表示你尊重他人。主管们希望你能依照正常渠道来表达你的意思，记住不要越级报告或找一些不相干的事来烦他。7)倾听原则你可以借由倾听他人所知事学到很多，并开口发问。听听其他人怎样组织他们的理念。如何计划新工作、如何应变、如何和高层主管应对；听听那些没有说出来的力量和弱点。真心关照同事们，显出你真正很感兴趣的样子而不是随便敷衍两句。真心学习别人的知识和经验，你就会把事情做好。8)自己解决问题当你因不小心犯错误而产生问题时，最好能自己解决。不要抱怨不能改变的事，自己犯错误也不要把责任推卸给别人。不应借口不能改变已经慢了或错的事实，而应勇于承担责任并努力改进，避免再犯同样的错误。要有能够接受批评的雅量而没有敌意。9)严守机密不该说的机密绝对不说。不该知道的机密不要打听。私人通信、通电话，不得涉及党和国家的机密。不得在不利于保密场合谈论机密。未经领导批准，不得随身携带机密文件。10)友善待人，精诚合作文员要有善于合作的精神，能与他人搞好团结，善于与他人相互配合，步调一致，做好工作。对待他人要谦虚、热情、平等。要广交朋友，在此基础上进一步了解，尊重同事，主动配合他人的工作。对待他人宽容大度，以诚相待。在合作者出现错误时，要善于帮助其改正，并且不计前嫌。要多看他人长处、优点，并给予肯定，还要在合作不顺利的时候勇于分担失败的责任。五、如何做好接待的准备工作1）接待工作环境准备会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。为了做好接待准备工作，办公文员应该懂得办公室（会客室）环境和美化的知识。会客室（办公室）的各种环境要素主要有：光线、绿化、空气、声音。这些环境因素应注意互相协调。2）接待工作的物质准备物品与设备会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问