汕尾供电局客户关系管理系统优化设计与实施

华南理工大学硕士学位论文汕尾供电局客户关系管理系统优化设计与实施姓名：吕育昕申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：陆正华;胡少鹏20061201汕尾供电局客户关系管理系统优化设计与实施作者：吕育昕学位授予单位：华南理工大学参考文献(31条)1.邵兵家.于同奎客户关系管理--理论与实践20042.丁秋林.力士奇客户关系管理20023.董金祥.陈刚.尹建伟客户关系管理CRM20024.田同生客户关系管理的中国之路20015.于崇伟电力市场营销20026.傅景伟电力营销技术支持系统20027.刘运龙电力客户服务20028.高学军现代客户关系管理全书20019.杰佛瑞·基特玛.何心瑜客户服务圣经200210.菲利普.科特勒营销管理200111.孙春娟.林琪客户关系管理(CRM)2000(257)12.余长国客户关系管理(CRM)[期刊论文]-经济师2000(10)13.田雪供电公司的客户关系管理[期刊论文]-电子商务世界2003(11)14.吕建供电企业实施客户关系管理系统研究[期刊论文]-电力需求侧管理2004(2)15.商玮.章剑林客户关系管理系统的设计及关键技术探讨[期刊论文]-计算机应用研究2003(10)16.文曲供电公司的客户关系管理200317.刘硕CRM在电力行业的应用[期刊论文]-电力信息化2003(4)18.王航电力行业e-CRM的挑战和实践2002(01)19.夏火松.蔡淑琴基于数据挖掘技术的客户关系管理[期刊论文]-商业研究2003(20)20.张国方.金国栋CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[期刊论文]-科技进步与对策2003(3)21.胡鸿翔.胡朝阳.李琳电力市场环境下供电企业面临的机遇与挑战[期刊论文]-电力技术经济2002(3)22.汤祖旭.冯庆东.赵利涛电力市场环境下电力营销决策支持系统设计分析[期刊论文]-东北电力技术2002(3)23.瞿邦清.周平电力营销工作中的客户关系管理[期刊论文]-电力需求侧管理2001(5)24.周晓峥.方翎.吴耀坤.毛为真供电客户关系管理信息分析及决策支持系统的实现[期刊论文]-计算机工程2003(14)25.王扶东.李兵.薛劲松.朱云龙.赖翔宇CRM中客户关系分析评价方法研究[期刊论文]-计算机工程与应用2003(31)26.裴辉东.梁云风电力营销管理信息系统的应用框架设计和实现技术[期刊论文]-电力系统自动化2004(11)27.RonaldSSwiftAcceleratingCustomerRelationship:UsingCRMandRelationshipTechnologies200128.AndersonCustomerrelationshipmanagementinane-businessenvironment200129.KimAprocessmodelforsuccessfulCRMsystemdevelopment200430.KabirajElectroniccustomerrelationshipmanagement:originandopportunities200331.HelmkeCRP-systemsastechnologyenablerforacustomer-orientedknowledgemanagement2001相似文献(10条)1.期刊论文詹峰论供电企业客户关系的改进及创新发展理念分析-科园月刊2008,(4)随着电力体制改革的深化.供电企业垄断经营的角色逐渐发生着变化.正面临着从过去的传统垄断.供电企业将面临新能源竞争、公众高度关注、社会电力需求矛盾加剧等重大压力.供电企业是服务型企业,提高客户满意度和忠诚度是决胜竞争的关键,建设并实施CRM是供电企业从产品导向转变为客户导向的根本要求,也是从根本上改变整个客户文化环境和运行机制的迫切需要.通过建立以客户需求为导向的客户服务体系,全面推动供电企业与客户的关系,提升企业竞争力.2.期刊论文张静浅谈供电企业客户关系的改进与创新-广东科技2007,(9)随着电力企业市场化建设的不断深入,电力行业垄断的局面将被打破.供电企业将面临新能源竞争、公众高度关注、社会电力需求矛盾加剧等重大压力.供电企业如何在日益严峻的市场环境下依然赢得社会的满意、市场的持续发展,就必须转变观念,从重视客企关系开始,通过建立以客户需求为导向的客户服务体系,全面推动供电企业与客户的关系,提升企业竞争力.3.学位论文余永忠佛山供电局电力营销客户关系管理2005我国电力体制改革的进一步深化与市场开放给供电企业的生存与发展带来了极大的挑战，供电企业需要在电力营销工作中引入新的管理理念与策略，才能求得生存与发展。在现代信息技术的强有力支持下，客户关系管理(CRM)可帮助供电企业建立科学合理的客户价值评价体系，并对客户与客户服务进行科学合理的分类，从而优化企业的资源投入，为客户创造更大的价值，也为企业带来更大的效益。从现状来分析，佛山供电局在电力营销的客户关系管理中，无论从理论研究、组织结构与流程设置、实施策略与技术支持手段上，还存在许多的不足，而且迫切需要进行改进。由于佛山供电局电力营销客户关系管理问题的主要根源在于客户关系管理关键环节的处理上，而电力营销客户关系管理受到大量外部与内部因素的影响，表现出许多与其它服务行业的客户关系管理所不同的特点，很难直接套用目前已有的研究成果与经验。有鉴于此，本文把修正佛山供电局电力营销客户关系管理中的盲目性，提高服务水平与服务质量，提高资源投入的回报并最终提高企业的经济效益与核心竞争力作为研究的目的。通过深入的分析研究，本文提出了一套针对佛山供电局电力营销客户关系管理的完整改进方案。该改进方案首先根据电力行业的特点改进了电力营销客户关系管理中客户价值评价、客户分类与客户服务分类等关键环节的处理模式与处理方法，并以此为基础从客户沟通、分类策略研究与实践、信息技术应用、企业组织结构与流程变革与伙伴关系管理等方面提出了具体的改进策略与实施方案。为保障方案的顺利实施，本文提出需要从领导的支持与投入，企业战略、组织、流程与文化，以及技术支持手段等多方面进行保障。通过对改进方案成效的分析，证明了客户关系管理的改进无论在缓解佛山供电局电力营销当前所面临的紧张局面，还是着眼于长远，提高企业的运营水平、经济效益、社会效益乃至核心竞争力等多个方面，都将发挥出极其重要的作用。本文对利用供电企业电力营销客户关系管理来提高企业的经营管理水平、服务水平质量，最终提升企业的核心价值与竞争力进行了探讨。由于供电行业的共通性，希望本文的研究成果对整个供电行业的电力营销会起到很好的借鉴作用。4.期刊论文赖燕萍浅议客户关系与电力企业竞争力的提升-科技资讯2007,(20)本文通过介绍CRM的核心与电力企业核心技术业务之间的关系,及联系国内外电力企业的战略联盟和战术合作内涵,试图找出核心竞争力获得的方法,以指导国内企业在客户关系上的经营和发展,最终能在新的经济形式下,获得新的资源和企业竞争力的提升.5.学位论文江涛斌汕尾供电局大客户关系管理系统的构建与实施2007随着电力市场体制改革的不断深化和电力市场的竞争加剧，用电客户在供电营销中的地位愈显突出。客户关系管理作为一种全新的管理理念引入供电局，是提升供电局核心竞争力，实现企业可持续发展的重要手段。论文通过分析供电局中大客户关系管理的特点，并结合供电局的实际情况，对大客户关系管理的正确导入和实施进行了探索，试图为汕尾供电局运营提供一个行之有效的关系模式。由于供电局具有自己的行业特色，这也使得供电局的大客户关系管理系统有自己鲜明的特色，本文根据这种行业特点，结合汕尾供电局的实际情况，运用归纳法、调查法、总结法、实证法和专题研讨等研究方法，对大客户关系管理在供电局的应用进行讨论和分析。首先，论文以客户关系管理的应用发展历史为背景，结合国内外有关的理论研究，指出客户关系管理是一种体现客户为中心的经营战略，进而明确了供电局实施大客户关系管理的目标和意义。其次，论文以汕尾供电局为研究对象，通过考察其大客户关系管理的发展历程，并从大客户关系管理组织结构与流程、服务队伍情况、服务技术支持系统等方面分析了汕尾供电局现有大客户关系管理所存在的问题，提出构建汕尾供电局大客户关系管理系统以解决当前存在问题的思路。最后，根据客户关系管理的基本原理，从供电业务的管理需求和重点业务流程角度考虑，对汕尾供电局的大客户关系管理系统进行了技术构建，并通过分析用电营销信息系统的架构以及各模块的功能，提出了汕尾供电局大客户关系管理系统构建的方案。并针对新系统实施过程中的可能难点以及实施过程中可能遇到的问题，提出相应的建议，并以企业未来发展对其大客户关系管理系统的应用作出预期展望。6.期刊论文陈铭杰浅议新形势下电力营销中的客户关系管理-科技资讯2008,(15)随着社会主义市场经济的进一步发展,电力企业市场化改革的步伐逐渐加大,市场竞争越来越激烈.原有的客户管理关系已越来越不适应形势的需要,新形势下如何加强电力营销中的客户关系管理,是摆在电力企业面前不可避免的课题,只有解决这一难题,电力企业才能在改革中站稳脚跟,并不断发展壮大.笔者主要从我国电力企业市场改革的现状,新形势下加强电力营销中的客户关系管理的重要性,如何加强电力营销中的客户关系管理等方面进行浅议.7.学位论文吴坤遵义供电局大客户营销策略研究2007随着电力体制改革的深入和发展，电力市场将逐步全面走向市场，供电企业作为市场主体参与市场竞争已成为社会主义市场经济发展的必然趋势。客户资源是每个企业生存的根本，电力客户面向整个社会，呈现出需求集中化和个性化的特征，运用客户关系管理论结合电力行业特点进行电力客户端的分析、评价、识别是一个新课题，目前尚处于探索与起步阶段。电力大客户是供电企业主要的电量购买者，也是供电企业主要的利润来源，并且由于电力行业的特殊性决定了电力大客户的需求的特殊性，电力大客户不仅是对企业经济效益有直接影响，还会造成间接的社会影响，这是因为电力大客户电压等级高，设备容量大，接线复杂，与系统直接连接，一旦出现安全事故，不仅给客户造成巨大损失，而且给电网安全运行带来严重后果，进而造成大范围断电的社会影响，所以研究供电企业大客户营销策略具有十分重要的现实意义本文主要研究的内容是：在对遵义供电局电力市场营销具体状况及遵义供电局用电市场现状分析的基础上，运用电力市场营销基本理论，科学的进行主要用电市场的分析和营销环境的分析，运用客户关系理论结合电力行业特点进行大客户识别、评价、划分，然后针对不同类型的大客户制定相应的营销策略，达到双赢的目标。本文把市场营销理论以及客户关系管理理论系统地应用于电力大客户营销策略的分析和制定，在电力批发竞争市场全面到来之际，希望能为遵义供电局开展电力大客户营销工作有所借鉴和参考8.期刊论文康宽政.KANGKuan-zheng现代电力企业客户关系管理研究-广东电力2008,21(1)结合现代电力企业的行业特点,论述了电力企业客户关系管理的内涵,讨论了现阶段电力企业客户关系管理的特点及存在问题,从客户个性化增值服务、客户服务的快速响应机制等8个方面提出了现代电力企业客户关系管理的具体应用对策.9.学位论文武永生电力市场营销及其客户关系管理研究2006电力行业公用服务的特性，决定了要面对替代能源的竞争，面对独特的客户服务需求，面对市场开放的预期。因此，在电力市场营销领域实施电力客户关系管理具有重要意义。本文的目的是在电力市场营销领域引进客户关系管理的概念和技术，利用CRM系统所集成的互联网、电子商务、多媒体、数据库、呼叫中心等技术，促进电力营销和客户满足度。为此，论文对电力市场、电力市场营销、电力客户关系等的特点、内容、方式及支撑技术进行了分析，结合电力客户关系管理中的层次分析方法，探讨了数据挖掘方法及其在电力市场营销客户关系管理中的应用。电力客户关系管理的实施需要对已有信息资源进行整合，在此基础上构建CRM系统。为此，本文利用数据挖掘技术思想和实施步骤，给出了电力客户信用度算法；针对电力