美团外卖网站责任风险分析及保险条款设计

经贸实践美团外卖网站责任风险分析及保险条款设计张源摘要：本文以美团外卖网站为研究对象，分析其责任风险，并运用RAC法对风险进行评估，根据分析结果设计美团外卖网站责任保险条款，为网络外卖保险的规范化、合理化发展提供建议。关键词：美团外卖网站；O2O模式；责任风险；RAC风险评价指数；保险条款随着“互联网+”政策的推行，网上订餐日益普及，美团网、饿了么等外卖网站已经成为很多人日常消费渠道之一，为各阶层人群提供了便利。据中共国互联网络信息中心发布的数据显示，2014年中国互联网餐饮外卖市场交易规模已突破150亿元，订单规模达到3.7亿单，由此可见未来网络外卖市场发展前景广阔，商家纷纷抓住机遇，大力推行网络外卖。一、美团外卖介绍美团外卖是美团网旗下的网上订餐平台，于2013年11月正式上线，它以O2O（OnlineToOffice)运营模式为主体，将线下的商务机会与互联网结合，通过线上营销和线上购买带动线下经营和线下消费。消费者通过O2O平台接触网络外卖，了解线下商家信息及支付手段，促成线下体验；O2O通过记录和分析消费者偏好，将其反馈给线下商家。这种模式使得线下商家和消费者紧密联系，加之推广效果可查，每笔交易可跟踪，因而迅速发展到一定规模。根据公开数据显示，美团外卖的日订单量超过230万单，覆盖全国250个城市，随着美团外卖在白领等重点市场的发展，优势还将进一步扩大。截至2015年，美团以41.24%的份额占据互联网外卖市场第一名。二、美团外卖网站的责任风险分析(一)美团外卖网站运营时自身的责任风险美团外卖网站在运营过程中由于体系设计不完善所带来的责任风险主要包括：(1)网站自身管理问题。商家入驻资格审核一般有严格的标准，如营业执照、健康证等，同时在经营过程中需要遵守网站规定的程序和制度，面对层层标准，依然存在网站内部人员与商家勾结的现象，这些问题的出现对网站的利益和名誉造成了很大影响。(2)网站技术问题。消费者在外卖网站完成注册时需填写用户名、密码、手机号码、送餐地址等个人信息，运用第三方登陆者还需介入QQ号码、微博账户等信息，而网络技术存在多变性和风险性，一旦黑客侵入就有可能引发盗号、窃取银行账户、泄露个人隐私等问题，对于用户和网站而言都会造成很大伤害。(3)虚拟交易平台。O2O模式也可以被理解为信誉经营模式，网络交易最主要的特点就是虚拟性，因而容易引发道德风险，诚信经营在O2O模式中是至关重要的保证。(二)消费者消费时需外卖网站承担的责任风险消费者是整个O2O模式的最终使用者，他们在消费时需外卖网站承担的责任风险主要包括：(1)虚假销售。部分商家在外卖网站只挂名而不送餐，只收钱而不服务，此类行为严重损害了消费者利益。(2)支付风险。网络支付是一种虚拟的支付形式，与面对面的实体交易环境相比，网络支付更容易引发消费者资金受损、个人信息被窃取等问题，因此，保证消费者的网络支付安全十分关键。(3)退单风险。由于某些原因，如配送时间过长、消费者临时退单等原因，导致已经做好的餐饮在派送过程中被撤销和退单，从而引发退单风险。(三)商家经营时需外卖网站承担的责任风险商家在外卖经营和餐饮配送过程中，需外卖网站承担的责任风险主要包括：(1)信息风险。信息风险是指网站商家发布的餐饮信息的可信性。商家在网络上借助绚丽的照片、夸张的介绍吸引消费者，分量不足、质量不好是网络外卖存在的主要问题。(2)食品安全质量风险。食品安全质量风险是指与商家所描述的食品质量不符所带来的责任风险，如餐饮过期、变质等。消费者在网络订餐时，只能根据商家描述判断食品质量，而不能亲自查看和品尝，且餐厅经营者的素质参差不齐，在一定程度上也加大了食品安全质量风险的发生。(3)配送风险。客户下单后，商家会注明预计送达时间，但餐饮送达时间一般会迟于预计送达时间，有时需要用户等一个小时左右，这是普遍存在的现象，因此很多消费者因为等待时间过长而退单；另一方面，配送员在配送时面临人身风险、突发意外状况、餐饮倾倒、包装不完好等问题，严重影响餐饮配送效率和质量。三、运用RAC指数评估美团外卖网站面临的责任风险(一)运用RAC法对美团外卖网站的责任风险进行等级划分风险评价指数（简称RAC）是对风险进行定性评价时最常用的方法，它按照危险严重性和危险可能性的特点划分风险等级，就本文内容而言，划分结果如下：(1)危险严重性。对于美团外卖网站责任风险而言，严重性等级可分为4级，如表1所示。(2)危险可能性。对于美团外卖网站责任风险而言，可能性等级可分为5级，如表2所示。表1美团外卖网站责任风险严重性等级表等级Ⅰ等级说明灾难性后果说明网站因技术原因无法正常营运对商家造成的损失(≥30天无法营运)或网站内部操作问题给用户带来的损失(≥100万元)或信息泄露和支付存在漏洞等给用户带来的损失(≥100万元)40ⅡⅢⅣ严重的一般的轻微的网站因技术原因无法正常营运对商家造成的损失(≥15天无法营运)或网站内部操作问题给用户带来的损失(≥50万元)或信息泄露和支付存在漏洞等给用户带来的损失(≥50万元)网站因技术原因无法正常营运对商家造成的损失(≥3天无法营运)或网站内部操作问题给用户带来的损失(≥15万元)或信息泄露和支付存在漏洞等给用户带来的损失(≥15万元)网站没有因外界干扰影响正常营运或网站内部操作问题给用户带来的经济损失(≥3万元)或信息泄露和支付存在漏洞等用户带来的损失(≥3万元)表2美团外卖网站责任风险可能性等级表等级ABCDE等级说明频繁很可能有时很少不可能事故发生可能性连续存在、频繁发生或大多数情况下发生多数情况下发生或发生若干次有时发生或某个时间可能发生不易发生，但有理由可预期发生极不易发生，甚至在寿命期内不发生表3风险评估指数矩阵等级ABCDEⅠ124812Ⅱ3561015Ⅲ79111417Ⅳ1316181920(二)风险评估指数将严重度及可能性等级的每种组合方式赋以一个定性的加权指数形成评估指数矩阵，这些数值即风险评估指数。通常将最高风险“A”和最大可能“Ⅰ”的组合所对应的指数规定为1，最低风险指数定为20。表3是最常用的评估指数矩阵。不同的指数通常对应不同水平的风险，因此，研究的风险不同，对应结果也不相同。一般来说，指数1—3表示不能接受的风险，属于严重危害业已存在或具有极大可能性，为预警风险；指数4—9则要控制有的风险，风险等级为高风险，须实施检验监管手段对其安全性和有效性加以严格控制；指数10—17为表示控制接受的风险，风险等级为较高风险，须实施检验监管手段对其安全性和有效性加以控制；指数18—20是不经评审即可接受的风险，风险等级为一般风险，通过常规的管理就足以保证其安全性和有效性。(三)对美团外卖网站责任风险进行评级对美团外卖网站存在的责任风险的严重性和发生的可能性进行评估，得到风险评估指数，并将其分为1—5五个级别，数字由低到高代表风险控制能力由坏到好，控制级别的评估结果如表4所示。表4美团外卖网站责任风险的控制级别评估表风险类别风险描述严重性可能性风险评估指数控制级别网站运营时自身责任风险消费者消费时需网站承担的责任风险商家经营时需网站承担的责任风险①网站与商家勾结②黑客侵入网站③数据库操作错误④虚拟交易风险⑤外卖和网络描述的差异⑥第三方支付风险⑦消费者退单风险⑧个人信息盗用⑨商家发布虚假外卖信息⑩配送人员安全问题⑪商家信息泄露⑫餐饮派送质量与效率ⅢⅢⅡⅡⅣⅡⅣⅡⅣⅠⅡⅣBCCCACCDADDC9116613618101381018332242534235四、保险条款设计根据风险评估指数、美团网站实际情况和责任风险控制级别三部分内容对风险进行分类，得到以下结论：（1）可保风险：③④⑤⑦⑧⑨⑪⑫（2）不可保风险：①②⑥⑩就第(2)类风险而言，不可保原因如下：风险①是内部员工与商家勾结，属于道德风险范畴，具有很强的不可控性。风险②是非法分子侵入网站，此类事件一旦发生必将导致国家介入，且对于整个网络系统的破坏性巨大，属于法律范畴而非保险范畴。风险⑥是支付宝等第三方支付平台引发的支付风险，损失金额一般较大，价值过高甚至难以估计因而不予承保。风险⑩是配送人员人身安全问题，属于寿险范畴，而非责任保险范畴，因此也属于不可保风险。综上所述，参考保险合同格式条款，对美团外卖网站责任保险的部分条款设计如下。美团外卖网站责任保险部分条款设计总则第一条本保险合同由保险条款、投保单、保险单、保险凭证以及批单组成，均应采用书面形式。第二条美团外卖网站作为本保险合同的被保险人。保险责任第三条在保险期间或保险合同载明的追溯期内，消费者与美团注册商家发生保险合同规定保险责任范围内的保险事故时，需由美团外卖网站负主要责任的行为，由受害人或其代理人在保险期限内首次向被保险人提出索赔申请，依照中华人民共和国法律（下转第43页）热点透视41应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人按本保险合同的规定负责赔偿。责任免除第四条出现下列任一情形时，保险人不负责赔偿：(一)根据客户关系，应由被保险人的客户所承担的责任；(二)餐饮仍在制造或销售场所，尚未转移到消费者手中；(三)商家自身原因，如商家未取得或被吊销食品生产许可证、食品生产许可证到期、未在食品安全许可证经营范围内经营、使用劣质的食品原料或非食用性原料、食品添加剂、营养强化剂或包装材料、使用超过规定的保质期限的食品、违反《食品安全法》等从事食品生产和经营活动。(四)商家与客户之间或内部员工与商家之间的故意串通行为。第五条下列原因造成的损失、费用和责任，保险人不负责赔偿：(一)投保人、被保险人或其雇员的故意行为；(二)战争、敌对行动、军事行为、武装冲突、罢工、骚乱、暴动、恐怖活动；(三)地震、雷击、暴雨、洪水、雪崩、泥石流等自然灾害；(四)任何大气污染、土地污染、水污染及其他各种污染造成外卖商品的损坏；(五)行政行为或司法行为。第六条下列损失、费用和责任，保险人不负责赔偿：(一)配送餐饮遭受盗抢或不明原因地失踪以及配送人员被盗抢或伤亡；(二)食品保健功能的失效所引起的责任(三)食品退换、回收、召回所造成的损失(四)任何性质的罚款、罚金或惩罚性赔款；(五)非法分子侵入网站；(六)保险产品造成的对运输工具的损害责任；(七)支付宝等第三方支付平台引发的支付风险；(八)被保险人或其雇员的人身损害(九)消费者、商家、内部员工及任何精神损害赔偿精神损害赔偿；(十)间接损失；第七条保险期间为一年，以保险单载明的起讫时间为准。保险费第八条本合同的保险费为被保险人在保险期间内的营业收入与保险费率的乘积，投保人应在合同订立时一次性缴清保险费。投保时，保险人按照保险期间内被保险人的预计收入额预收保险费。保险期间届满后60日内，被保险人应将保险期间内的收入额书面通知保险人，作为计算实际保险费的依据。实际保险费若高于预收保险费，被保险人应补交其差额，反之，保险人退还其差额，但实际保险费不得低于本保险合同所规定的最低保险费。(其他条款同保险合同格式条款所述)参考文献：[1]孟艳.推广食品安全责任保险的思考[J].内蒙古金融研究.2012(1)[2]成健.中式快餐业发展面临的问题及对策[J].当代经济，2008（3）[3]常东亮.关于食品安全问题的理性思考[J].中国经济报告,2011（7）[4]杨速炎.网络订餐的经营模式[J].商业文化，2008（8）(张源：现就读于河北大学经济学院保险专业，主要研究方向为保险。)（上接第41页）在政策上的差距，优化政策和服务，发挥集聚企业、搞活经济、开放市场的作用，不断提高内陆经济的外向度。（二）增强人才交流活跃度四大自贸区通过打造国际化产业链，将人才链逐步向高端延伸。自贸区的设立提供了强大的人才需求，吸引高端人才来自贸区求职创业，促进了人才的沟通交流。政府部门要拓展人才交流合作平台，依托自贸区载体，集聚高学历、高技术、海外归国、有创业经验等高层次人才为园区服务。与企业、高等院校、社会机构建立多方人才交流服务协调机制，制定人才培训、合作交流、产学研联合等发展计划，建立人才信息共享机制，创新人力资源服务发展，优化人才管理和流动配置。同时，也要加强劳动者合法权