湖南彰泰精装修交房验收培训-共53页

湖南彰泰精装修交房验收培训（2019版）湖南彰泰地产集团物业服务部不同视角的房地产流程客户视角的房地产流程及心理感受分析看楼决策签约等待收楼收拾乔迁比较居住发展商物业管理憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜宜居项目论证传统企业视角的房地产流程产品策划营销策划规划设计施工管理产品交付物业服务销售实现开发商小业主交付规划1、交付定向2、现场布置3、动线设计（1）交付目标：一次性收楼率；零缺陷率；问题条数。（2）奖励制度：①项目部交付奖励制度②陪验工程师奖励制度③快修奖励制度（3）反馈机制①奖金当天兑现②每天交付总结*业主每天所提问题及答疑口径由专人记录整理留存。交付规划1、交付定向2、现场布置3、动线设计定向：让业主回“家”－－－轻松、快乐、温馨细节是魔鬼交付规划1、交付定向2、现场布置3、动线设计原则：以业主体验为中心（让业主有马上入住的冲动）（1）交付通道与施工通道隔离；（2）投诉处理区（专家岗）与交付区隔离；（3）最“美”路线原则（最具亮点展示性）；（4）最短路线原则：让业主被服务而不是工作人员被服务；（5）将业主“空闲时间”变成业主“感动时间”：模拟生活场景等方式。交付规划1、交付定向2、现场布置3、动线设计流程要点1、七个岗位2、五个要点礼宾岗引导岗接待岗验房岗交费岗签约岗专家岗快修岗流程要点1、七个岗位2、五个要点礼宾岗工作规范k基本任务k基本动作（“接口”）①kk②kk注意事项k答疑口径k流程要点1、七个岗位2、五个要点交楼解决方案环境体验产品体验服务体验体验式交楼1、####开发项目定位的客户群体对价格不敏感，产品或服务所带来的心理上的效益占据重要位置；2、“体验式收楼”不只是简单的感受产品和服务，而是创造一种氛围，通过“感官系统”（感觉、听觉、嗅觉、视觉、味觉）引导客户的感受从而提高业主的满意度，来达到高效收楼的目的；3、“体验式收楼”是对消费者形成全程体验，包括产品体验、环境体验和服务体验。交楼解决方案环境体验产品体验服务体验体验式交楼内部环境外部环境现场装饰、灯光。收楼处背景音乐、香薰灯（小瀑布）。人文环境播放《石库门的故事》等内容视频引导暗示业主对未来生活的向往，以及对人文住宅的认同。交楼解决方案环境体验产品体验服务体验体验式交楼验房工程师后勤服务人员客服、茶点、饮品、保安、门卫快修团队装修单位各快修班组“专家岗”应急预案物业经理+验房工程师经理交楼解决方案交楼解决方案交付相关人员培训交楼解决方案验房工程师带客交付、客服人员热情服务材料品质交楼解决方案环境体验产品体验服务体验体验式交楼设计亮点工艺质量配套优势展板展示媒体宣传工法样板房展板展示媒体宣传工法样板房展板展示媒体宣传工法样板房便民手册（衣食住用行常用电话）交楼解决方案工法样板房展示工法样板间设置实际用材，注意消费者敏感部位，让消费者看得见，摸的着，对产品质量放心。交楼解决方案设计亮点展示主人房床头可视对讲隐藏式空调位阳台预留二次排水位厨具人性化设计，充分利用空间交楼解决方案材料品质展示卫生间防撞门吸房间高品质门吸房间隐藏式门吸足12mm浴室安全玻璃交楼解决方案工艺质量展示复合地板安装工艺：足12mm底板+防潮棉+隔音棉+复合木地板专业打胶工艺交楼解决方案收楼现场工程质量展板交楼解决方案佛山传统的舞狮及业主剪彩仪式要点流程：1、入户开门时醒狮表演；2、业主亲自开门--恭贺新业主入伙大吉--业主家人合影留念--现场打印照片并制作简易相框赠送。交楼解决方案提前收集业主关注点要点：1、提前一月收集业主关注点（网络论坛、业主QQ群）；2、与相关单位协商答疑及预案；3、现场交付做好主动服务及交付引导。交付服务交付服务5步骤5、整改回复目标：传颂1、接待目标：友好2、带客目标：满意3、陪验目标：认同4、送客目标：感动要点：挑选1－2个大环节；每个环节设计3个方法；小环节大策划。交付服务交付服务5步骤流程环节工作描述接待带客陪验送客整改回复问题：以上5个步骤中1、做得最好的是哪一步骤？主要做了什么动作？2、我最需要去提升的是哪一步骤？怎么去提升？交付服务交付服务5步骤做练习？交付服务交付服务5步骤要点：挑选1－2个大环节；每个环节设计3个方法；小环节大策划。交付服务交付服务的心态－“心态决定结果”交付的核心“Help”为了生存而做你能得到的少得可怜，不计回报的用服务感动业主你会得到更多心中无敌则天下无敌只有用心一致，才能用力一致客户无小事，用心解问题因我们产品不够精细，我们怀着负疚的心、宽容的心、感恩的心感谢业主给我们机会来解决问题沉淀：把客户期望正确地转化为适当的工作流程交付服务交付陪验5步曲1、接待－满意基本任务：消除质疑，达到满意（急业主所急，想业主所想）基本动作（“接口”）1、在每个来入伙的业主胸前贴上一个笑脸和一句话“收楼啦！啦！啦！啦！”；每个验房工程师胸前挂一个笑脸及一句自己的服务承诺，还有一句话是写在我们心中的“业主是我人生的贵人”。2、领钥匙、鞋套；3、自我介绍并递名片：姓+先生/女士（小姐）：您好，我叫***，今天由我陪同您看房，一直到入住的这段时间都是由我和您对接，希望我能帮到您。您看现在方便去看房吗？可选动作：“专业陪聊”；“水果大餐”；关注“心上人”－和老人或小孩打招呼注意事项：1、【板夹标配】：客户跟踪信息表、交付标准、标准户型图、笔、问题记录表、架构信息图、统一口径；一个信封（里面有家居户型布局图、家电安装和搬家通行空间尺寸温馨提示卡）；2、【工具包标配】：风水卷尺、插座检测仪、圆珠笔、两用螺丝刀、保护垫、纸巾、标签贴答疑口径：交付流程；交楼费用；签署文件交付服务交付陪验5步曲2、带客－认可基本任务：调动氛围；投其所好，实现个人认可。基本动作（“接口”）：1、亮点介绍：教育配套；团购活动；免费放盘；（参考销售动线口径）2、进门仪式：我来给您开门（把钥匙插入锁孔开锁后但不开门），然后退让一步。请业主开门！同时鼓掌说“恭喜恭喜！”呵呵！（也可拿一个礼花）。增加温馨气氛，消除了客户的抵触心理。3、戴鞋套交付服务交付陪验5步曲3、陪验－认同□基本任务：挖掘需求，感情认同。□基本动作（“接口”）：1、通风换气：进门后工程师应主动的先把配电总电箱开关和门窗打开通风换气，打开所有电灯；2、介绍陪验：*姓+先生/女士（小姐）：今天看房服务有两种方式：一是您自行看一看，有疑问我给您解答和演示，对于简易维修现场即可整改；另外一种是由我按看房流程逐项为您介绍、演示，不知您选择哪种方式？3、陪验：业主自己看房时，验房工程师需要全程关注、留意业主本人，跟随其右侧，适时回答客户提出来的疑问，帮业主操作各种器件试验使用功能；要求我们指引验收时，按入户门厨房边开始分区域介绍，验收到某一部位后，需主动试验演示、操作及提示维护经验。4、抄水电度数：我们一起看一下水电底度（抄的时候送多几度给业主并告诉他）5、家居布局：验收完毕后，主动把“家居户型布局图”和卷尺给业主供业主丈量空间尺寸。可帮业主参谋如何布局。6、询问需求：*先生/女士（小姐），我已经对房屋进行了全部讲解验收，还有什么我可以协助到你的吗？如果没有的话，也请留个联系电话方便联系你（顺便让他签个名）。7、关闭门窗水电：离开房间前负责关闭门窗、水电、锁好门（切忌）。□可选动作：家电家具及维护选购技巧；家居防潮技巧；大理石保养方法；厨具维护保养常识；洁具维护保养常识；木地板维护保养常识；安全用电常识；用水安全常识；防火防盗安全常识；赠送儿童防撞护边；赠送家具防磨地垫。□注意事项：1、提前演练熟悉全屋功能使用讲解；2、对于有疑问的业主或情绪激动的业主，需带到咨询岗咨询或电话求助增援；3、如果碰到业主自行验房而且非常挑剔的情况下，可以提示业主验一些更重要的水电项目，让业主拿着插座检测仪带他全面检查一遍；或主动帮客户检查门窗、墙面，发现一些小的问题及时通知维修岗维修，增加客户的信任度。4、现场要督促快修工人做好成品保护；5、不要随意向业主承诺更换成品等，可以记录下以后回复业主或专家岗确认；6、验房单只供记录问题，请不要在验房单书写任何保证与承诺，如“×天内维修完成”、“维修完成后联系业主现场验收”等，如业主坚持要我们给书面保证，引导业主到专家岗咨询；7、在整个过程中验房师要把从业主那捕捉到的信息及时填写在客户跟踪表上（比如业主有没有孩子老人，身体如何，开车还是坐车，关注焦点，是否有问题）；8、千万不要回避业主提出的问题。交付服务交付陪验5步曲3、陪验－认同交付服务交付陪验5步曲4、送客－感动□基本任务：温情关怀，挖掘感动点□基本动作（“接口”）：A、陪验结束：*先生/女士（小姐），今天看房辛苦您了！我们在现场为您特别准备了一些茶点。B、沿途介绍：未来居住的憧憬；居住可能碰到的困难如何解决；根据之前收集的信息，针对业主关注的内容进行下面积极的介绍。C、满意度调查：返回到销售厅后门满意度调查岗时，主动引导业主稍做休息填一下调查问卷；D、道别：*先生/女士（小姐），恭喜您即将乔迁之喜！如果有什么我能协助到的您及时给电话我，再见！□可选动作：根据关注点设计，抓住一个“话事人”交付服务交付陪验5步曲5、整改回复－传颂□基本任务：感情投入，让业主放心。□基本动作（“接口”）：第二天跟进问题整改并电话回复进度；□可选动作：节假日及周末祝福信息交付引导教练式发问技巧在交付引导中的应用1、融洽关系目的：“破冰”技巧：“调频”、业主语言模式、肢体语言、措辞标准：业主“身心语”2、收集信息4、促进交付目的：满意高效交付技巧：让业主自己选择标准：趋利而行3、产生影响目的：确认需求内容：“关注点”、“感动点”、“顾虑点”、需求层级技巧：如果问敏感话题要征得同意、不露痕迹目的：把业主带去我需要去的地方内容：放大“好感”、消除“顾虑”、技巧：二选一、“3F”交付引导融洽关系方法1：赞美对方赞美的方法：⑴生人看印象；熟人看变化；⑵逢人减岁，逢物加价；⑶赞美不同之处；赞美三句话：你真不简单；我很欣赏你；我很佩服你。赞美训练的三个阶段：肉麻；舒服；润物无声如何寻找赞美点：A.从硬件去赞美:姓名、年龄、籍贯、相貌、亲人、朋友、单位、相貌、五官、身材、皮肤、穿着、态势。B.从软件去赞美：风度、气质、人品、性格、思想、爱好、学历、经验、心胸、能力、精神赞美原则：真诚、恰当、因人而异（对方关注点）方法2：“讲故事”－“为了这鸟巢拆收费站的故事”方法3：多人接待方法：抓住一个“心上人”、把握一个“话事人”方法4：三句话打动业主：第一句：把对方的感受说出来；话术：今天比较热啊？等了很久吧？第二句：用一个比较容易回答的问题引业主开口；话术：您们今天一家人一起过来看新房子啊？第三句：先跟后带。练习：交付引导收集信息内容1：挖掘一个“关注点”内容2：挖掘一个“感动点”内容3：确认一个“顾虑点”内容4：确认业主需求层级交付引导产生影响内容1：放大好感技巧：“创造业主体验联想3步曲“－触发感觉→引发联想→创造体验内容2：打消顾虑技巧：“3F技巧”（feel、felt、found）－感觉(同频)、感到（理解）、发现（化解）“三句话”：重复业主感受、用业主语言理解(说出客户曾经的感觉及其变化)、用业主语言化解(提供改变客户感觉的正确处理信息)话术：－我感觉......(感同身受)，确实有很多业主当时有这样的感觉，……，后来发现其实......1、－您是说...是吗？－您的意思是...我可以这么理解吗2、－确实我们也有老业主提出这样的看法，感到...－确实有一些业主一开始也有这样的感觉...3、－后来发现一套房子的价值取决于好几个因素：……特别提示：切勿无目的性的随意引导（案例：接待小姐回答”开放日让我们来做什么“）；少用“你”，多用“我们”、“咱们”；二选一；如果可能涉及隐私问题一定要请求需可。交付引导促进交付业主收楼的好处业主不收楼的坏处练习：交付引导教练式发问技巧在交付引导中的应用练习......陪验答疑1、缺陷答疑2、亮点说辞3、信息答疑4、答疑原则5、客情维护1、物业服务类：①相关费用：②维