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主题：我输给了保险推销员（第四章案例分析题P102）时间：2012年12月14日一.试分析保险推销员在整个沟通过程中采用的总体目标、行动目标和每阶段的沟通目标？1.总体目标：该案例属于咨询性的沟通，沟通者的目标是为了得到顾客的支持，即让客户购买其保险。2.行动目标:(1).明确了推销活动的对象目标：刚刚有宝宝的客户(2).明确制定了推销计划，内容具体，把销售任务定量化，循序渐进，便于实施:分五次沟通完成推销计划，每一步目标明确，逐步改变受众的态度，步步推进，并且具有适度的灵活性，达到推销自己观点和主张的目的，促成客户购买保险。(3).制定了推销活动的时间目标：五次沟通前前后后差不多一个月的时间，每次时间也不多，节约了双方的时间。3.每个阶段的沟通目标:第一次:确认信息的真实性，即客户是否真的刚刚有宝宝。第二次:确认宝宝是否有买保险。第三次:明确推销保险的目的。第四次:例举保险好处，促使客户购买。第五次:解决意外问题，最终签单。二.试分析保险推销员在与“我”几个回合的沟通过程中运用信息策略的成功和不足之处？1.成功之处：(1).在信息组织策略上：①.沟通目标上：明确目标分步执行，具有很高的效率性，并且具有适度的灵活原则，解决：“我”缺钱的借口问题②.内容组织上：受众导向原则、信息的有效强调原则：中央地带“陷阱、开场白与介绍部分设计、重要信息的位置。根据客户情况，先推荐了保险险种，依次介绍了此保险针对的问题、好处以及现在的优惠。适当的说了别人购买的例子，吸引客户。将沟通的重要内容放在了最后阶段，遵循了信息的有效强调原则。③.论据观点上:受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？本案例中受众刚刚有宝宝，需要为宝宝购买保险，而推销员推销保险，大体上是一致的。但是受众不想要国内保险，所以推销员推荐保险险种的同时，罗列的了它的好处、优惠以及其他购买人的反馈，最终说服我购买其保险。此推销员显然是在清楚客户需要什么才开始推销，并非侃侃而谈。(2).信息表达策略上：①.全面对称:沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的。此案例中推销员明确提出推销目的，而且受众也相当清楚。②.简明清晰：所谓简明性即：消除冗长的表达,只包括相关材料、避免不必要重复.所谓清晰性即:清晰的思考、清晰的表达。显然本案例中推销员表达简明，只介绍了推荐保险的内容，并且一次说完，没有重复。整个推销过程思路清晰，表达简介明了。③.谈话连贯：即前后话题在形式、内容上的连续性。在案例中，推销员循序渐进，给受众充分的考虑时间，并且内容连贯，话题一致。(3).在导向定位策略上责任导向定位:自我显性型沟通：承认思想源泉属于自己而非他人或集体，承担个人评论的责任。表达了希望建立联系、希望成为伙伴或帮助者的意愿。本案例中推销员运用的自我显性沟通，希望和受众是平等的关系，希望建立联系，达成共识，从而成功推销。(4).在情感尊重策略上注重礼节：关注对方情感，真诚、有礼貌，关注信息内容，周到、有素养。本案例中的推销员在礼节方面做得挺好的，期间看望宝宝，说话得体，谦恭有礼，文明用语。没有表现出不耐烦等负面情绪。2.不足之处：(1).在信息表达方面不够具体生动，沟通语言不是很活泼、生动。没有用具体的事实和图表论证自己的观点，只是一味的强调平安鸿利两全保险的好处和优惠。(2).在情感尊重策略上没有让客户觉得有认同感。推销员在整个推销过程中都占据主动权，让受众没有招架的能力，最后只能像受众说的输在自己的意志不坚强和不好意思拒绝上。三.通过本案例，试分析如何挖掘受众的心理特征，实现有效沟通？答：受众心理特点有：认知心理、好奇心理、从众心理、表现心理、移情心理、攻击心理。1.要根据受众的认知心理，采集、加工和传播有吸引力的信息，以最大限度地激发受众的好奇心理，引导他们积极主动地参加接受活动；2.要在信息作品中适当渗透、融入有教育意义的内容，以优化受众表层动机，抑制其深层的不健康的阅听倾向和低级趣味，迎合其认知心理。3.要在信息传播中加入大众化的、能够被普遍接受的内容，挖掘到受众的从众心理。4.在信息作品中要适当的标新立异，表现出一定的个性，从而适应受众的表现心理5.在沟通过程中所除了顺应大多数的受众特征，也要犒劳你到受众出现的逆反心理，从而有效沟通。