物流服务的内容

二、物流服务的内容根据物流服务的定义，物流服务包含了为满足用户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。传统的物流服务是指按照用户的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的劳动；而现代物流服务是以传统物流服务为基础，尽量向两端延伸并赋予新的内涵，在物流全过程中以最小的综合成本来满足顾客的需求。（一）传统物流服务传统物流服务的内容是满足客户需求，通过物流的相关功能活动，满足客户消除货物在空间和时间上的间隔要求。具体来说，为满足客户的需求，传统的物流服务的基本内容主要体现在运输、储存以及为了实现和方便运输、储存所提供的装卸搬运、包装、流通加工等服务内容。1．运输服务在社会分工和商品生产条件下，企业生产的产品作为商品销售给其他企业或消费者使用，但商品生产者与其消费者在空间距离上常是相互分离的。运输就在于完成商品在空间的实体转移，克服商品生产者(或供给者)与消费者(或需求者)之间的空间距离，创造商品的空间效用。运输是物流职能的核心环节，不论是企业的输人物流或输出物流，都依靠运输来实现商品的空间转移。可以这样说：没有运输，就没有物流，也就没有物流服务。为了适应物流服务的需要，要求具有一个四通八达，畅行无阻的运输线路网系统作为支持。2．储存服务产品的生产完成时间与其消费时间之间总有一段时间间隔，特别是季节性生产和季节性消费的产品。此外，为了保证再生产过程的顺利进行，也需要在供、产、销各个环节中保持一定的储备。储存就是将商品的使用价值和价值保存起来，克服商品生产与消费在时间上的差异，创造商品的时间效用。储存是物流服务的一项重要内容。为储存商品，需要建立相应的仓库设施。在产品销售集中地区所设置的，作为商品集聚和分散基地和进行短期保管的流通仓库就是配送中心。3.装卸搬运服务装卸搬运是伴随运输和保管而附带产生的物流服务活动，如装车(船)、卸车(船)、人库堆码、拣选出库以及连接以上各项活动的短距离搬运。在企业生产过程中，材料、零部件、产成品等在各仓库、车间、工序之间的传递转移也包括在物料搬运的范畴。为了提高装卸搬运作业的效率，减轻体力劳动强度，应配备一定的装卸搬运设备。4．包装服务商品包装是为了便利销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损，保持完好。为便利运输和保管将商品分装为一定的包装单位以及保护商品免受损毁而进行包装，这都是物流服务的内容。5．流通加工服务这是在流通过程中为满足用户需要进行必要的加工，切割、套裁、配套，等等。运输与储存是传统物流服务的主要内容，其中运输是物流服务体系中所有动态内容的核心，而储存则是唯一的静态内容。物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的辅助内容。它们的有机结合构成了一个完整的物流服务系统。（二）现代物流服务现代物流服务离不开传统的物流服务活动，但现代物流服务在传统物流服务的基础上，通过向两端延伸赋予了新的内涵，是各种新的服务理念的体现。具体来说，现代物流服务主要体现在一体化物流服务、增值物流服务、虚拟物流服务、差异化物流服务和绿色物流服务等方面。现代物流服务的服务内容和服务理念将在实践中逐步完善和拓展。1.一体化物流服务一体化物流服务（integratedlogisticsservice）亦称集成式物流服务或综合物流服务。国家标准《物流术语》（GB/T18354—2006）对一体化物流服务的定义是“根据客户需求所提供的多功能、全过程的物流服务”。是一种集成各种物流功能，为最大限度地方便客户、服务客户而推出的一种服务模式。一体化物流服务不是对物流功能的简单组合，她体现的是“一站式服务”，体现的是以顾客为中心的物流服务理念。客户只需在一个物流服务点办理一次手续，其物流业务就可得到办理。也就是说，客户只需要找一位物流企业的业务员，或进一家物流公司的一个部门、一道门、办理一次委托，就可以将其极其繁杂的物流业务交付给物流企业处理，物流企业便可以按客户的要求完成这笔业务。“一站式服务”的最大优点是方便客户，其追求的目标是“让客户找的人越少越好；让客户等的时间越短越好；让客户来企业的次数越少越好……”。为实现这一目标，要求物流企业全球营销网络中的每一个服务窗口全部接受业务，并完成客户原先需在几个企业或几个部门、几个窗口才能完成的操作手续。这便对现代物流企业的服务能力、服务体系提出了很高的要求。2.增值物流服务增值物流服务（value-addedlogisticsservice）是随着第三方物流的兴起而逐渐引起人们注意的一个词。国家标准《物流术语》（GB/T18354—2006）对增值物流服务的定义为：“是在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动”。也就是说，物流增值服务是根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务创新。超出常规，满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。它主要包括以下几种类型的服务。1）增加便利性的服务尽可能地简化手续、简化作业，方便客户，让客户满意。推行一条龙、门到门服务，提供完备的操作或作业提示，免培训、免维护、省力设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账(利用EOS、EDI、EFT)、物流全过程追踪等。2）加快反应速度的服务快速响应是让客户满意的重要服务内容。与传统的单纯追求快速运输的方式不同，现代物流是通过优化物流服务网络系统、配送中心或重新设计流通渠道，以此来减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速响应能力。3）降低成本的服务帮助客户企业发掘第三利润源泉，降低物流成本；如通过采用比较适用但投资比较少的物流技术和设施设备等。4）其他延伸服务物流企业的服务范围在为客户提供物流服务的同时，可以向上延伸到市场调查与预测、采购及订单处理，向下延伸到配送与客户服务等横向延伸到物流咨询与教育培训以及为客户提供物流系统的规划设计服务、代客结算收费等。3.虚拟物流服务国家标准《物流术语》（GB/T18354—2006）对虚拟物流（virtuallogistics）的定义是“以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流方式”。虚拟物流的实现形式从一般意义上讲就是构建虚拟物流组织。通过这种方式将物流企业、承运人、仓库运营商、产品供应商以及配送商等通过计算机网络技术集成到一起，提供“一站式”的物流服务，从而有效改善单个企业在物流市场竞争中的弱势地位。虚拟物流的技术基础是信息技术，以信息技术为手段为客户提供虚拟物流服务。虚拟物流的组织基础是虚拟物流企业，通过电子商务、信息网络化将分散在各地的分属不同所有者的仓库、车队、码头、路线通过网络系统地连接起来，使之成为“虚拟仓库”、“虚拟配送中心”，进行统一管理和配套使用。虚拟物流及其物流服务内容是一个前沿课题，其服务目标就是通过虚拟物流组织提供一体化的物流服务。4.差异化物流服务现代物流的差异化服务包括有两方面的含义：一是物流企业根据各类客户的不同要求提供个性化的需求服务。它又可以分两种情况：一种是同行业不同企业的情况有差别，因而其各自所需的物流服务内容与水平要求就有区别；一种是不同行业的企业，其物流服务的需求差别就更大，从而就有了我们现在所细分出的家电物流、医药物流、食品物流、汽车物流、烟草物流、农产品物流等不同的物流服务形式，这就要求我们必须依据各行业的实际情况区别对待。差异化服务的第二层含义是物流企业为客户提供某些专营或特种物流服务，如对化工、石油、液化气及其它危险物品、鲜活易腐品、贵重物品等，开展专营或特种的物流服务。与一般的物流服务相比，此类服务对物流企业提出了一些比较特殊的要求，一般需要具备相应的经营资质和实力，否则就难以承担此类服务。差异化服务是现代物流企业对市场柔性反应的集中体现，也是现代物流企业综合素质和竞争能力的体现，一般情况下，它将为物流企业带来比普通物流服务更高的利润回报。现代物流企业如果能根据市场需求和自身实际开发出更多适销对路的差异化物流服务产品，便可确保获得更多的收入与利润，并在激烈的市场竞争中处于有利地位。5.绿色物流服务绿色物流是融入环境可持续发展理念的物流活动，是指在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用，创造更多的价值。具体包括：集约资源、绿色运输、绿色仓储、绿色包装、逆向物流等。绿色物流的目标之一是以最小能耗和最少的资源投入，创造最大化利润；目标之二是在物流系统优化的同时将物流体系对环境的污染进行控制。现代物流中的绿色服务就是要求企业在给客户提供物流服务时要遵循“绿色化”原则，采用绿色化的作业方式，尽力减少物流过程对环境造成的危害。同时把“效率化”放在首位，尽量降低物流作业成本，力争以最小的能耗和最少的资源投入为客户提供满意的服务，为企业和客户创造出最大化的利润。6.物流创新服务现代物流的创新服务就是现代物流服务提供者运用新的物流生产组织方式方法或采用新的技术，开辟新的物流服务市场或为物流服务需求者提供新的物流服务内容。创新是现代企业生存与发展的永恒主题，离开了创新，现代企业的发展就无从谈起。因此，创新服务理念也是现代物流最重要的新理念之一，现代物流企业必须树立这一理念，具备创新服务能力从而提高企业的竞争能力，使企业获得生存与发展的动力。目前美国的物流业所提供的服务内容已远远超过了仓储、分拨和运送等服务。物流公司提供的维修服务、电子跟踪和其他具有附加值的服务日益增加。物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心，根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。