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护士如何与患者进行沟通金寨县人民医院骨科朱海霞由NordriDesign提供•什么是沟通？•沟通是指人与人之间的信息传递和交流。目的是为了互相了解，协调一致，心理相容。•为什么有的护士能与病人关系和谐相处？为什么有的护士与病人的关系却很冷淡，矛盾重重？问题出现在除了护理人员的心理因素之外，还有与病人的信息沟通技巧有关。沟通是一种日常生活中不可缺少的技能。尤其在医疗服务行业中更为重要。2020/5/52•如何与患者进行沟通？•工作中对病人的沟通，医护人员是主动一方，病人是被动一方。病人大都乐意与医护人员沟通信息，只要医护人员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基础。•作为我们只有愿望还不够，还需熟练掌握沟通技巧。与病人沟通对提高医疗护理工作大有帮助，同时减少不必要的医患纠纷。患者的满意度有了很大提高。•2020/5/53••护患沟通可分为语言沟通和非语言沟通两大方面：•语言沟通是指使用语言并诱发语言的艺术和技术；•非语言沟通则是指举止、行为和表情动作等。2020/5/54•一、首先谈谈护士的心理素质心理素质应从自身修养、理论学习、平时对自身的严格要求、与患者的情感等有关。护理人员对患者的深切同情和责任感是护理服务的最基本要求。护理工作本身繁琐，工作量大，同时有的患者面对身心疾病的治疗与恢复缺乏自信心。患者的某些冲动和冲动语言要从患者的心理上给以理解。作为我们护理人员要善于在工作中克制自己的不良情绪。对复杂情况的处理，要热情而严格，亲切而稳重，要做到忙而不乱。不畏疲劳、宽容别人，细心倾听。平时要注意与患者交流中随时捕捉与疾病转归的有关信息。努力提高自己思维独立性和敏感性。2020/5/55•二、怎样引导患者主动交流•患者是否愿意与我们交流，这主要取决于我们对患者的态度和同情心。如果有一棵善良的爱心，我们的态度就自然会和蔼、恰当，就会取得患者的信任和合作，患者自然就会说出自己对病情的担心、治疗和自我的心理状态等。这样我们才能有计划、有步骤、有针对性地给予合理的护理和心理安慰。同时要注意的是：切忌对患者热情过度，有时过分的热情反而收到相反的效果。2020/5/56•三、注意语言的准确性、通俗性、针对性、科学性。•1、准确性：正确选择词语，避免出现歧义，避免词不达意。•要注意的是：在实际工作中对患者的信息除非在需要向患者暗示的情况下，正常时必须直接说明，说明时要做到信息准确、语言合理、时机恰当。避免因不准确的信息为后期的治疗而产生不必要的纠纷。2020/5/57•2、通俗性：沟通双方不仅要有共同的词汇和语法体系，要注意对本地的语言、风俗、习惯等的了解，才能有共同的语言，否则沟通会发生困难。因此，尽量避免使用医学术语，易于患者理解。•3、针对性：要想在沟通中对话顺利协调地进行，了解对方的知识和背景很重要。•切记：对与不同文化和知识背景的患者要注意使用不同的语言和技巧。2020/5/58•4、科学性：对于涉及到患者的诊断、治疗、病情和愈后等方面的问题，必须使用科学严谨、有理有据语言，切不可随意乱说或不懂装懂。这样才能取得患者的信任，促进双方的沟通。•且忌不符合医学科学的交流与解释。虽然护理人员是想尽量办法宽慰病人及其家属，有时反而会起到适得其反的效果，使家属和患者感到心理不适，甚至可导致医疗纠纷。2020/5/59四、注意语言的礼貌性、安慰性、艺术性•1、礼貌性：文明礼貌是双方的。只有尊重患者，才能得到患者的尊重。•使用的礼貌的语言，能赢得患者的尊重，又能德到意想不到的效果。及满足患者受到尊重的心理需要，又能满足护理的需求。这是护患沟通的首要环节。2020/5/510•例1：一位刚入院患者或家属与护士的对话。•护士（吆喝地）：嗨！你过来。•患者（不快地）：干吗？•护士（不耐烦地）：你的年龄、家庭住址、电话号码、学历？•患者（抵触不满地）：要知到它干什么？能解决问题吗？2020/5/511•大家要明白这位护士的话引起患者及家属不满和抵触毛病就出在语气表达不得当。“嗨”！的口吻和类似讯问的语气，使患者感受到自尊心受到伤害，产生了抵触情绪。如果换一种方式如：“XX（姓的后面要用尊称）请您过来一下，我想知到年龄、住址、电话号码等，请您告诉我好吗？谢谢！”这时患者他（她）会非常配合，所需要的内容会了解的完整。同时也可能影响其他患者会主动与你沟通。收到意想不到的效果！2020/5/512•例2：委婉得体的语气。培根说“交谈的含蓄和得体，比口若悬河更可贵”。高腔大气会使人不适，拉长脸会使人感到难以接近；命令式口吻则易使人产生抵触和不满。要学会做到适当、得体、委婉、尊重他人。如：在给患者静脉穿刺时，如果第一针（次）没有穿刺成功，应立即向患者说声“对不起”让您受苦了。这样不但能求得患者的凉解，还能取得患者更好地配合。2020/5/513•再如：我们每天都要做晨间护理，在病房里看到床头柜上和床下乱七八糟的堆集物、以及陪属多的问题，都要注意用请字开口。如：请您配合我们、请您给予合作、请您给予帮助等。我来帮您收好，我来帮您怎样怎样等等。2020/5/514•2、安慰性：患者住院中，总希望得到关怀、体贴和同情。•我们使用温暖、热情、关怀的语言，会使患者感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神负担重，多表现有依赖性。会经常向我们询问关于病情如何、转归如何等方面的问题。我们应该就患者提出的问题及时耐心的解释和帮助。安慰他们配合治疗。2020/5/515•3、艺术性：单调枯燥的语言，不能给人留下深刻印象。相反会使人感到沉闷或厌倦。因此，使用亲切、幽默、耐心的语言，不但能很好传递信息，而且能改善患者及家属的情感，同时也利于疾病的早日康复。2020/5/516•五、认真倾听，注意反馈。•与患者进行语言沟通时，应注意耐心细致的与对方交流。把自己所了解的内容准确的反馈给患者，增加患者的信任，这样沟通更加融洽。•与患者及家属交流时，语气要适中、用语要准确、真实。所述信息要易懂，最好不要用专业术语或对信息含糊其辞。•有不少患者在焦虑恐惧的心理状态下，很容易将我们所给予的信息遗忘，所以我们应时常注意观察患者，与患者及家属多反复交流，并注意自己的语速、语言、态度。以利于沟通和治疗工作的顺利进行。2020/5/517•六、避免尴尬的谈话气氛•有的患者在交流时有意停顿，以便观察我们的反应，这时我们应适当插入提外话题或患者感兴趣的事。在患者有主动语言沟通欲望时，再有意识的引导患者继续谈话。•适宜的交流方法与提问是避免尴尬谈话的有效方法之一。2020/5/518七、做到以病人为中心•有时我们在与患者进行沟通时，本来是出于好心，却受到患者的不理解和责难，这时我们应保持冷静，克制。在以后的接触中尽量避免少说话，多听。如果对方实在口不择言，也应借故离开，不要与患者争吵，更不可怒形于色，与患者对峙。待患者平静后，在找机会进行询问或解释。2020/5/519八、语言的情感性和道德性•同样的话语不同的语气、语调收到的却是不同的效果。•例如：给患者送口服药，不应大声喊“吃药了”，而应以亲切和蔼的声音说“请您吃药”。早上进病房时可先问患者“夜间睡的好吗？”“吃早饭了吗？”等关怀的话语，能让患者感到亲切。•所以我们平时都应该注意语言的培训和道德修养的加强。不要在患者面前议论其他患者。对患者特殊病情治疗要保密，应以职业道德来规范言语行为。2020/5/520九、非语言沟通技巧•我们的一举一动都在患者及其家属的观察中。留下一个美好形象是不容易的。除大方得体、举止优雅、外表整洁、情绪变化。尤其是我们大家的面部表情的变化，对患者及家属都有直接的感染和诱导作用。积极的情绪与和蔼可亲的表情，不仅能够调节病房和治疗环境的气氛，而且能转换患者的不良好心情，加强患者对治疗疾病的信心。2020/5/521•1．超语词性•超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。•如：我们对患者有意见时，我们对他说：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的；如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个词，就突出对你一个人的不满意，等等。2020/5/522•2．目光接触沟通•目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也可以从目光读出对他人的信息。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。2020/5/523•3．面部表情沟通•面部表情是人的情绪和情感的心理性表露。表情是不随意的，但又可以受自我意识调节控制。这就是说，无论是对病人或病人对我们的表情都是思想情感的流露。在某种情况下，即使可以做出掩盖真实情感的表情，那也只能是暂时的、有限的。•所以，对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。2020/5/524•至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象抓本质。”因此，护士应当善于观察与病人沟通时的表情，细心体察。有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话都起作用。•“微笑是最美好的语言”。2020/5/525•4．身段表达与沟通•运用身段表达沟通这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。2020/5/526•5．人际距离•人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种：亲密的，约0．5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温；朋友的，约为0．5～1．2米；社交的，即相互认识的人之间，约为1．2～3．5米；公众的，即群众集会场合，约为3．5～7米。护士要有意识地控制和病人的距离，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。2020/5/527•6．接触•接触是指身体的接触。按中国的文化背景和风俗，除了握手之外，在医院这样的公共场合，只限和儿童接触较为随便。对患儿的搂抱、抚摸。对成年病人，某些接触如若得当，可收到良好的效果，例如，为呕吐病人轻轻拍背、为动作不便者变换体位、搀扶病人下床活动、对术后疼痛病人进行背部按摩等等，这些都是有意的接触沟通。2020/5/528•总之，我的目的就一个，让患者早日康复，让患者满意，让社会满意。•心理决定于态度•交流决定于技巧•知识决定于质量2020/5/52930