搜索
单击此处编辑母版标题样式道恩集团DAWNGROUP1ISO9000质量管理体系宋立广2014年4月19日中国·龙口提纲什么是ISO90001ISO9000的八项原则2ISO9001：2008体系解读3ISO9000内部审核和管理评审4一.什么是ISO9000ISO：国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）名称的英文缩写。国际标准化组织：由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作.1.ISO的技术工作是通过技术委员会（简称TC）来进行的。2.根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（简称SC）.3.TC和SC下面还可设立若干工作组（简称WG）1、ISO是什么？总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史！2、ISO9000的发展史1、世界上最早的质量保证标准是20世纪50年代末，在采购军用物资过程中，美国分布的MIL-Q-9858A《质量大纲要求》提出了“承包商要制订和保持一个与其经营管理、技术规程相一致有效、经济的”质量保证体系要求，从设计、研制、制造、装配、检验、试验、防护、包装、运输、储存和安装等各个阶段做了规定。2、六十年代，北大西洋公约组织在美国质量管理军标的基础上，制订了“质量体系规范”（AQAP－1）和“检验系统规范”（AQAP―4和AQAP―9），英国国防部也以上述为基础制定了自己的系列质量保证标准AQAP-SPECS。3、从七十年代到八十年代，西方各先进工业国家都纷纷制订本国的质量保证、质量管理标准，为本国的经济和贸易服务。英国标准协会发布了1979的发布了BS5750三个质量保证体系标准，即：BS5750：Part1－79《质量体系－设计、制造和安装规范》BS5750：Part2－79《质量体系－制造和安装规范》BS5750：Part3－79《质量体系－最终检验和试验规范》MIL-Q-9858AAQAP-SPECSISO9000BS5750ISO90001963196819791987ISO9000ISO9000199420002008ISO9000是一“族”标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2008要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南ISO9000：2000基础和术语ISO9001：2000要求ISO9004：2000业绩改进指南ISO19011：2002体系审核指南3.ISO9000家族系列标准ISO9000质量管理体系基本术语和定义质量管理体系要求质量管理体系审核指纲要ISO9001ISO19011ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO9001：2008版体系引子：让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的？老公：再接再厉，下次买钻石！老婆：老公，你想要吃什么我做菜，儿子洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃柴米油盐钱锅采买老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去做菜上菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环PDCA环二、以过程为基础的质量管理体系模式1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）7产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）8测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的内容我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。顾客要求管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进输入产品顾客满意质量管理体系的持续改进增值活动信息流输出11参考：思维导图三、导入ISO9000体系的好处1、能够让企业部门和岗位分工明确2、理清公司各部门的工作流程3、确定公司的所有工作的作业标准规范化4、提升从来料至出货所有生产制程质量5、防止管理经验流失6、提高组织声誉增强组织竞争力7、满足客户要求提纲什么是ISO90001ISO9000的八项原则2ISO9001：2008体系解读3ISO9000内部审核和管理评审4八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系【说明】多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，在质量管理领域形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想，但不同的学者和专家对这些原则和思想有不同的表述,如戴明提出质量信条十四点，朱兰关于质量策划,质量改进和质量控制的质量三部曲等观点，这些学者和专家的理念和思想已在质量界传播并用于指导实践。为奠定ISO9000族标准的理论基础，使之更有效地指导企业实施质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族标准，ISO/TC176从1995年开始成立了一个工作组，根据ISO9000族标准实践经验及理论分析，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其主要目的是帮助管理者，尤其是最高管理者系统建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高管理水平。八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结。ISO/TC176用高度概括同时又易于理解的语言，对八项质量管理原则作了清晰的表述。它是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和企业，是质量管理的理论基础。八项质量管理原则是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则。八项质量管理原则实质上也是企业管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果。八项质量管理原则释义我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制一、以顾客为关注焦点Customerfocus组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为实施本原则，组织应采取以下措施：①了解客户及其产品/服务、交货期、价格、可靠性的所有需要和期望②兼顾客户要求和组织股东、员工、供方、地方政府及社会等相关的需求及期望③将这些要求在整个组织中沟通④测量客户满意度，并采取相应措施⑤加强与客户的交流，建立长期战略伙伴关系1、内涵a)当代企业面对的外部环境决定了企业必须始终以顾客为关注焦点，才能生存和发展。如果没有顾客，企业将无法生存！b)以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增进顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为企业带来更大的效益。c)“顾客”的概念应延伸到内部，只有提高公司整体的内部顾客满意度，才能确保实现外部顾客满意的目标。2、企业如何做到以顾客为关注焦点以“顾客为关注焦点”管理意识的建立与提高最高管理者a)应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。b)应向企业传达满足顾客和法律法规要求的重要性。确保在整个企业内提高满足顾客要求的意识。员工认识到自己所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。树立满足内部顾客的意识。3、方法与措施a)调查、识别并理解顾客的需求和期望；顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务，价格和寿命周期内的费用等。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。例如某公司拟在住宅区开设餐饮服务，就应首先了解顾客群，进行餐饮服务定位，确保饭店的规模。QMS标准对顾客与产品有关的要求如何识别，对产品的有关要求的确定、评审以及沟通安排做了明确的要求（7.2）。c)确保在整个企业内沟通顾客的需求和期望b)确保企业的目标与顾客的需求和期望相结合(5.4.1)最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并得到满足（5.2）。QMS标准要求最高管理者建立质量目标时应考虑包括产品要求所需的内容（5.4.1、7.1.），而产品主要是顾客的要求，这些要求恰好反映了企业如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。企业的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保企业内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。QMS标准要求质量方针（5.3）和质量目标（5.4.1）要包括顾客要求，在企业内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程，以对质量体系的有效性进行沟通（5.5.3）。d)测量顾客的满意程度并采取相应的措施顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。顾客满意测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。QMS标准明确要求要监视和测量顾客满意（8.2.1）。企业可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息（8.4），进一步通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3），达到持续改进（8.5.1）的目的。e)系统地管理好与顾客的关系企业与顾客的关系是通过企业为顾客提供产品为纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。QMS标准从多个方面系统提出了要求。如顾客沟通（7.2.3）提出了与顾客如何进行联络与沟通；爱护顾客财产（7.5.4），可在顾客中建立良好的信任；提供合格产品(7.5.1)并实施防护（7.5.5）可使顾客满意；顾客满意（8.2.1）的信息与数据分析（8.4）可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。可以说这形成一个系统的活动。（1）顾客沟通(7.2.3)a)产品信息;b)问讯、合同或定单的处理，包括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。（2）顾客财产(7.5.4)（3）产品a)提供合格产品(7.5.1)b)产品防护（7.5.5）系统地管理好与顾客的关系措施二、领导作用Leadership领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。组织应采取以下措施：①领导者应思路清晰，并以身作则②了解外部环境的变化，并作出相应的反映③考虑所有相关方的需求，包括：客户、股东、员工、供方、当地社会及整个社会④为组织的发展勾画出清晰的远景⑤建立内部各级人员的责任⑥提供员工所必需的资源、培训及在职责范围内的工作自由度⑦了解、激发并鼓励员工的奉献精神⑧提倡公开和诚实的交流1、内涵企业应建立战略规划，应为本企业的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标。企业应该明确本企业应树立什么样的社会形象以区别于同类企业。企业目的与方向应体现企业的战略规划要求。企业要明确实现战略规划的行为规范是什么。也就是说，要回答两个基本问题：我们这个企业是干什么的和按什么原则干的？企业应明确在经营活动中的基本行为规则和原则，即企业的经营思想，往往反映在企业的经营方针中。企业的活动（包括质量方针和质量目标的制定、产品实现及有关的活动）形成了组织的运作方向。当运作方向与组织的目的相一致时，企业才能实现其战