遗留物品处理流程

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资源描述

前厅部遗留物品处理流程定义:“遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品,它必须统一上缴至前厅部妥善保管,并依据工作程序等待客人领取。1.所有酒店范围内发现的遗留物品等应立即交到前厅部前台处,因工作原因未及时上交者,应先致电通知前台,绝对不允许将遗留物私自存放于工作间或其它地方。2.所有人员发现有遗留物品时应立即通知前台,了解客人是否有联系电话等,并由前台在第一时间内通知客人前台领取,倘若没能及时联系到客人,前台应将遗留物品详细登记于“遗留物品登记本”内,并分类妥善存放,以便客人日后领取。3.遗留物品的区分:(1)下列项目视为贵重物品a、珠宝、饰物b、相机、手机、手表等数码产品c、所有人民币、外国货币、现金d、信用卡或支票e、工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件f、价值超过100元人民币的物品(具体视物品种类而定)g、易燃、易爆物品、枪支等,须立既上报部门经理处理。(2)下列物品视为非贵重物品a、眼镜、钥匙b、日常用品c、衣服、鞋帽等d、价值100元人民币以下的物品(具体视物品种类而定)e、已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天4、贵重物品处理方式:(1)贵重物品要在第一时间上交当值AM登记处理,由当值AM填写宾客遗留物品登记表,一式两联,将红联返回至拾获部门作奖励单之凭据;贵重物品存放于前台保险箱内,每班次进行交接。(2)贵重物品如在三个月--六个月内(具体视物品种类而定)无人领取的,由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期(最长不可超过6个月)或转交至财务部门处理。5、非贵重物品处理方式:(1)非贵重遗留物品由前台做好登记后放于行李房存放。(2)非贵重物品如在一个月--三个月内(具体视物品种类而定)无人领取的,由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期(最长不可超过3个月)或转交至财务部门处理。(3)已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天,超过三天做自动丢弃处理。6、遗留物品的领取处理方式:(1)通过电话认领客人致电至前台,经客人描述后,如查遗留物品登记本确实和客人所讲相符,既把结果回复客人,并问清客人何时前来领取,做好登记后等待客人前来领取。(2)通过亲属、朋友或委托其他人来认领遗留物品原则上由客人本人领取,委托他人领取,领取时应核对原住客的姓名、房号、离店日期、物品名称、数量、特征等,经核对无误后方可将遗留物品交由领取人,并且在遗留物品登记本内签名确认物品已领取,同时前台须在遗留物品登记本内详细注明该遗留物品的领取时间、领取人、并且复印领取人身份证等信息。(3)客人自己回酒店领取的,方法同上。7、注意事项:(1)凡客人通过各种形式前来认领遗留物品时,经过检查后如没有发现该物品时,须明确回复客人。(2)如客人在酒店消费时有报失物品,而又匆忙要离开酒店时,可请客人留下联系方式,查询后回复客人。(3)如员工将客人遗留物品丢失无法找回的,如客人要求索赔时,费用由当事人支付。(4)遗留物品的认领须汇报当值大堂副理,协助前台当值人员做好遗留物品的领取工作。(5)对拾获遗留物品不及时上交者或故意隐瞒者,经查出后,要严肃处理。(6)如客人称不要的遗留物品不能私自处理,需上报前厅经理后处理。前厅部

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