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本章内容：第一节物业管理风险的内容及防范管理第二节紧急事件处理第一节物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念（C）二、物业管理风险的内容（A）三、物业管理风险防范的措施（B）一、风险与物业管理风险的概念1、风险的概念是指未来的不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。2、物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。3、物业管理的风险类型前期物业管理的风险日常管理的风险二、物业管理风险的内容（A）（一）前期物业管理的风险1．合同期限2．合同订立中的风险3．合同执行的风险（二）日常物业管理的风险（1）物业违规装饰装修带来的风险（2）物业使用带来的风险（3）法律概念不清导致的风险1．业主使用物业、接受服务中发生的风险2．物业管理日常运作过程中存在的风险（1）管理费收缴风险（2）替公用事业费用代收代缴费用存在的风险（3）管理项目外包存在的风险（4）物业管理员工服务存在的风险（5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险三、物业管理风险防范的措施（B）1、物业管理企业要学法、懂法、守法、用法，物业管理相关合同订立要尽可能的详尽，避免歧义。2、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。3、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。主要包括：4、物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。5、适当引入市场化的风险分担机制。6、风险管理是一门新兴的管理学科，应当建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制。第二节紧急事件处理一、紧急事件（C）二、处理紧急事件的要求（A）三、紧急事件的处理过程（A）四、典型紧急事件的处理（A）一、紧急事件（C）（一）概念物业管理紧急事件：是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。1．极大的偶然性和随机性；2．紧急事件的复杂性；3．伤害性；4．预防性；5．紧急性（二）紧急事件的性质（C）二、处理紧急事件的要求（B）（一）紧急事件发生时，企业应控制事态的恶化，把损失减少到最低限度。（二）紧急事件发生时，应主动出击，直面矛盾，及时处理。（三）对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用。（四）紧急事件发生后应做好统一指挥，以免出现“多头领导”。（五）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提。三、紧急事件的处理过程（B）（一）事先准备1．成立紧急事件处理小组。2．制定紧急事件备选方案。3．制定紧急事件沟通计划。（二）事中控制首先确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划。负责人应迅速赶到现场协调指挥。调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。涉及公众的紧急事件，应制定专人向外界发布信息，避免干扰和影响紧急事件的正常处理。紧急事件的善后处理：要考虑如何弥补损失、消除事件后遗症；总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性。（三）事后处理四、典型紧急事件的处理（A）物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件，通常有：火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击等。1．确认和了解起火位置、范围和程度。2．向公安消防机关报警。3．清理通道，准备迎接消防车入场。4．立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。5．组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。6．及时封锁现场，直到有关方面到达为止。（一）火警（AAA）（二）燃气泄漏1．易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。2．抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。3．立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。4．情况严重时，应及时疏散人员。5．如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。6．燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。1．乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。2．立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。3．被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。4．督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。5．将此次电梯事故详细记录备案。（三）电梯故障（四）噪音侵扰1．接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。2．必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。3．判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。4．做好与受噪音影响业主的沟通、解释。（五）电力故障1．若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。2．若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。3．故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。4．故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。5．供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况（六）浸水、漏水1．检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）。2．若漏水可能影响变压器、配电室、电梯等，通知相关部门采取紧急措施。3．利用现有设备工具，排除积水，清理现场。4．对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。（七）高空坠物1．发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。2．尽快确定坠落物来源。3．确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。4．事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。（八）交通意外1．在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。2．有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。3．如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。4．安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。5．协助有关部门尽快予以处理。6．事后对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。（九）刑事案件1．物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。2．如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。3．禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。4．若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。5．积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。（十）台风袭击1．在公告栏张贴台风警报。2．检查和提醒业主注意关闭门窗。3．检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失。4．检查排水管道是否通畅，防止淤塞。5．物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施。6．有关人员值班待命，并做好应对准备。7．台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。