汽车维修服务接待(教案)

《汽车维修服务接待》教案授课教师：班级：授课时间：年月日授课题目绪论授课方式多媒体教学课型新授课时2教学目标要求学生认识汽车维修服务接待岗位，熟悉服务接待流程及工作内容教学重点汽车维修服务接待流程及工作内容教学难点对汽车维修服务接待岗位的认识教学方法行动导向教学法、课堂讨论教学内容1．汽车维修服务接待岗位认识2．汽车维修服务接待流程及工作内容简介教学过程1．导入新课以汽车维修服务接待的典型案例或视频的方式导入新课。激发学生兴趣2．相关知识通过学习本课程，了解汽车维修服务顾问的素质要求，熟悉汽车维修服务接待流程和工作内容，使学生全面了解汽车维修服务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位定位。引导学生学习新知识课堂总结《汽车维修服务接待》教案授课教师：班级：授课时间：年月日授课题目项目一客户预约授课方式多媒体教学课型新授课时6教学目标知识目标要求学生掌握汽车维修预约服务的流程以及必要的沟通技巧能力目标1．能够通过客户来电完成客户的预约并进行再次确认2．能够完成预约信息的记录和登记3．能够应对预约服务的变更4．能够积极主动联系客户，邀请客户进行维修保养预约教学重点汽车维修预约服务流程及内容教学难点客户预约技巧教学方法行动导向教学法、课堂讨论教学内容1．客户主动预约2．服务顾问主动预约客户教学过程任务一1．情景引入客户李女士给某4S店打电话预约为自己的汽车做保养。分析案例，引出下文。激发学生兴趣2．相关知识1）汽车维修预约服务流程2）应对话术（1）接听及问候（2）确认客户需求并获取客户信息（3）确认预约时间（4）说明大致所需的维修保养时间及费用3）填写预约登记表4）确认预约（1）电话确认（2）短信确认引导学生学习新知识3．任务实践演练——客户主动预约角色扮演（情景描述）车主发现发动机启动的噪声过大后，打电话预约检修；服务顾问接到电话后，完成预约服务。（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．情景引入4S店服务顾问小刘邀请客户进行定期维护预约。分析案例，引出下文。激发学生兴趣2．相关知识1）汽车维修预约服务流程2）预约技巧（1）目标客户选定（2）预约招揽（短信或网络）（3）主动致电预约客户的技巧3）填写预约登记表4）确认预约引导学生学习新知识3．任务实践演练——服务顾问主动预约客户角色扮演（情景描述）4S店服务顾问给一位已经半年没有来店里做维修保养的车主打电话，希望其预约保养。（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。巩固所学知识，提升学生实践技能课堂总结《汽车维修服务接待》教案授课教师：班级：授课时间：年月日授课题目项目二客户来店接待授课方式多媒体教学课型新授课时6教学目标知识目标要求学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧能力目标1．能够在客户到店前完成接待准备工作2．能够在客户到店后为客户提供热情、规范的接待服务教学重点接待客户前准备工作及接待来店客户教学难点客户高峰时段的处理工作教学方法行动导向教学法、课堂讨论教学内容1．完成接待前的准备工作2．接待来店客户教学过程任务一1．情景引入王先生预约到某4S店给自己的爱车做保养，但由于服务顾问没有做好充足的接待前准备，且接待环境脏乱，人员调配混乱，客户接待杂乱无序等，故王先生失望而归。分析案例，引出下文。激发学生兴趣2．相关知识1）了解预约情况2）准备工具及表单3）确认人员到位情况（1）其他服务顾问人员（2）维修人员（3）技术人员（4）管理人员4）布置接待环境5）整理仪容仪表引导学生学习新知识3．任务实践演练——完成接待客户前的准备工作（情景描述）某汽车4S店的一位服务顾问做接待前的准备工作，包括准备工具和表单，检查接待区环境卫生以及检查自己的仪容仪表等。（任务实施）小组成员扮演服务顾问，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．情景引入刘先生到4S店做车辆保养，得到了服务顾问贴心而专业的服务。分析案例，引出下文。激发学生兴趣2．相关知识1）迎接客户（1）客户车辆指引（2）自我介绍（3）引导客户进入接待区（4）核对服务信息并放置预约标识牌（针对预约客户）（5）高峰时段处理2）初步了解客户需求（1）针对预约客户（2）针对未预约客户3）车辆防护引导学生学习新知识3．任务实践演练——服务顾问接待未预约来店客户（情景描述）某4S店服务顾问接待一位没有预约过的客户，了解了客户需求，并为其车安装防护四件套。（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。巩固所学知识，提升学生实践技能课堂总结《汽车维修服务接待》教案授课教师：班级：授课时间：年月日授课题目项目三车辆诊断及维修委托授课方式多媒体教学课型新授课时6教学目标知识目标要求学生掌握车辆诊断和维修委托的流程和技巧能力目标1．能够完成环车检查并通过检查找出车辆的隐藏问题2．能够通过问诊了解车辆的故障现象3．能够通过客户描述判断故障原因并提出解决方案4．能够对维修保养项目合理估价估时并制作维修委托书教学重点车辆诊断和维修委托的流程和技巧教学难点车辆问诊教学方法行动导向教学法、课堂讨论教学内容1．环车检查及问诊2．解释维修项目及制作维修委托书教学过程任务一1．情景引入刘女士驾车时，其车经常自动熄火，于是到某4S店预约检修。4S店服务顾问详细询问了刘女士关于车辆故障发生的情况，并找出了原因。服务顾问以其专业能力和负责任的态度赢得了刘女士的好感和信任。分析案例，引出下文。激发学生兴趣2．相关知识1）环车检查（1）环车检查的目的（2）邀请客户一起环车检查（3）环车检查的顺序和检查内容（4）环车检查的注意事项2）车辆问诊（1）明确车辆故障现象（2）判断故障产生原因引导学生学习新知识（3）建议故障如何处理3）填写接车问诊单3．任务实践演练——环车检查及问诊（情景描述）某客户到4S店做车辆检修，服务顾问对其车进行了环车检查，通过问诊判断出故障产生的原因，并在填写了接车问诊单后请客户签字确认。（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．情景引入刘女士到某汽车4S店检修车辆，但一直担心服务顾问会乱收费。为此，服务顾问耐心为刘女士说明了维修项目、收费标准及维修时间，消除了刘女士的不安和担心。分析案例，引出下文。激发学生兴趣2．相关知识1）维修项目解释及确认2）维修项目估价估时（1）维修项目估价（2）维修项目估时3）制作维修委托书4）安排客户休息或送别客户（1）客户在店内等候（2）客户要求离店引导学生学习新知识3．任务实践演练——维修项目解释及制作维修委托书（情景描述）客户在某4S店做车辆检修，服务顾问与客户确认了维修项目、完成估价和估时，并让客户确认签字。（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。巩固所学知识，提升学生实践技能课堂总结《汽车维修服务接待》教案授课教师：班级：授课时间：年月日授课题目项目四车辆派工维修及增项处理授课方式多媒体教学课型新授课时6教学目标知识目标要求学生了解派工维修作业全过程，掌握监控维修保养进度和处理新增项目的方法能力目标1．能够监控维修保养进度2．熟练使用维修进度管理看板3．完成维修过程中新增项目的处理教学重点监控维修保养进度和处理新增项目的处理方法教学难点新增项目处理的技巧教学方法行动导向教学法、课堂讨论教学内容1．车辆派工维修及监控维修进度2．处理新增项目教学过程任务一1．情景引入王先生将车交给某4S店进行维修，并在双方约定的时间来取车。但由于车间未安排人员处理，服务顾问也没有跟进维修进度，最终造成交车时间推迟。王先生对此很不满意，并决定不再来这家店进行维修保养。分析案例，引出下文。激发学生兴趣2．相关知识1）车辆派工及维修作业（1）派工前的交接工作（2）车辆进入车间后的派工及维修作业流程2）维修进度监控（1）维修进度监控方法（2）维修进度监控的考虑要素（3）维修进度管理看板的使用引导学生学习新知识3．任务实践演练——服务顾问与车间工作人员交接车辆并监控维修进度（情景描述）一车主将汽车送进某4S店进行检修。在车主等候期间，服务顾问及时查看维修进度，并将进度变化告知车主，以安抚其情绪。（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问、车间工作人员和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．情景引入王女士到某4S店给爱车做保养。维修人员维修时发现车辆右前方雾灯坏了需要更换，并告知服务顾问。服务顾问因未找到王女士，决定先让维修人员更换。王女士得知后很不高兴，认为被强行增加了维修项目而拒绝支付该费用。分析案例，引出下文。激发学生兴趣2．相关知识1）增项处理流程2）增项处理内容及技巧（1）维修过程监控（2）产生服务增项（3）了解新增项目信息（4）服务沟通（5）向客户确认新增项目并更新维修委托书（6）派工维修（7）客户拒绝增加项目的处理引导学生学习新知识3．任务实践演练——维修过程中的增项处理（情景描述）客户在某4S店的休息区等待车辆维修结束。服务顾问接到车间工作人员的通知，汽车需新增维修项目，且当天无法完成维修作业。于是，服务顾问及时与客户进行了沟通，客户也同意新增项目的维修。（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问、车间工作人员和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。巩固所学知识，提升学生实践技能课堂总结《汽车维修服务接待》教案授课教师：班级：授课时间：年月日授课题目项目五车辆终检及交付授课方式多媒体教学课型新授课时6教学目标知识目标要求学生掌握车辆终检和交车的流程和技巧能力目标1．能够完成车辆交付前的终检2．能够完成车辆交付教学重点车辆终检和交车的流程和技巧教学难点服务顾问终检目的和项目教学方法行动导向教学法、课堂讨论教学内容1．车辆终检2．车辆交付教学过程任务一1．情景引入王先生将车送进某4S店维修。维修完成后，服务顾问对车辆进行了终检，并在确认车辆交车状态没有问题后，将车辆移至交车区。王先生取车时感到很满意。分析案例，引出下文。激发学生兴趣2．相关知识1）维修后质检流程2）服务顾问与质检员交接车辆3）服务顾问终检（1）终检目的（2）终检项目引导学生学习新知识3．任务实践演练——服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检（情景描述）一客户将汽车放在某4S店内维修。车间质检员维修质检完成后，与服务顾问做内部车辆交接。服务顾问接车后向质检员询问维修相关的信息，并进行车辆终检，确认巩固所学知识，提升学生实践技能没有问题。（任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和质检员，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。（任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。任务二1．情景引入王女士将车放在某4S店维修。在车辆交付时，服务顾问告知王女士车辆使用的注意事项，陪同王女士验车，并向其说明维修内容及收费标准等。王女士对此很满意。分析案例，引出下文。激发学生兴趣2．相关知识1）制作维修结算单2）约定交车时间3）陪同客户验车（1）展示维修保养结果（2）展示车辆清洁及物品情况（3）展示更换下来的