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———设计者前言什么是DCRC？全称：经销商客户关系（维系）中心英文缩写：Dealer’scustomerRelationshipcentre前言DCRC部门的重要性DCRC桥梁、纽带经销商顾客对经销商而言：倾听并反馈客户的心声支持新车、售后服务、零件部门的工作为经销商带来更大的利润对客户而言：传递经销商的信息客户关怀，保持良好的互动关系提供高质量的销售、维修服务处理客户问题，产生回头客，扩大客户群锦囊袋顾客信息管理忠诚顾客评估听诊器售前电访售后七日电访维修三日电访化妆镜5S查核销售流程查核JMCCare查核（服务十二流程）瞄准器促销规划与监督重要性•一、DCRC专员具备的条件•二、工单稽核及资料更新•三、5S•四、积分卡办理•五、客休室维护•六、预约流程•七、JMCCare十二项服务流程•八、销售流程•九、新车保险、旧车续保一、DCRC专员具备的条件•热诚、具有强烈的服务意识；•具有良好的亲合力；•能够耐心的对待顾客的每一个要求；•具有良好的沟通能力；•具有文书及数字处理能力；•对待客户保持微笑并问好；电话沟通特色1、电话是现在人与人沟通重要的桥梁之一。2、电话不只能够传达你的声音，还能够传达出你的表情和情绪。3、接打电话有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。1、态度积极要有热情服务的心态2、口齿清晰3、简单扼要，直入重点4、不要说的太快5、重点断落之间要停顿6、根据事实、用简单、易懂的表达方式7、说话时要与听筒保持正确的距离接听电话注意事项倾听的重要性1.“倾听”不等于“听到”2.顾客很在乎所说的话有没有被听进去提升倾听电话的方式推敲话中的含意–推敲顾客话中的含义–鼓励顾客表达出来–检视不寻常之处正确的电话技巧可传递1、正面的表达方式2、热心3、衷心想帮忙的心意4、温暖亲切的态度提升倾听电话的方式掌控重点阐明你的目的以抓住重点避免不确定的响应有耐心且能宽容适时重新切入目标优质接听电话的要领1、保持愉悦的心态2、随时准备好笔和纸进行记录。确认是否记录全来电人的姓名、联系方式、讲述问题情况和来电时间3、确认了解清楚电话所叙述的内容，必要时进行重复。4、对于询问自己不能回应的问题，要问明情况，及时安排人员进行回复。确保每个客户的电话都有回音。5、在接听电话时要全神贯注于打电话给你的人，没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。6、等顾客挂下电话后轻放电话。电话要素与技巧善于提问开放式特点：探求比较完整的答案，而不是简单的“是”或“不是”。用此法：通常能够得到足够的信息，至少能提供较多的协助。例：您希望我们为您做些什么？能告诉我具体的情况吗？封闭式特点：这类问题只会“是”或“”不是“的答案。用此法：可以用在结束之际，以确定你已掌握了所需要的信息。例：这件事当您来的时候是否已经向我们的服务专员反映了？您是否需要我帮您做一下预约？电话要素与技巧善于提问选择式特点：提供顾客一个选择的余地。用此法：问顾客希望你如何做，但要提供顾客一些您能接受的做法。例：您需要我帮您去找服务专员，还是您自己联系他？特定式特点：有助于理清重点。用此法：可取得部分讯息或者是只需要“是”或“不是”的答案。例：请问您贵姓？这个号码是否可以联系到您？电话要素与技巧善于提问引导式特点：可促进彼此的互动。用此法：对犹豫不决的顾客能派上用场，很容易让顾客做出决定。例：您希望以后每一次的活动，我们都只需以短信的形式通知您是吗？更多干扰不好的电话态度效率较低更高的注意力压力减轻压力的不二法门•保持心平气和•找时间轻松一下•深呼吸,调整心情•热爱工作讲电话的黄金法则•动作要迅速,电话铃响3声内要接听•离开座位时，将电话转接。免得打进来的电话被转来转去。•要面露微笑接听电话，•打电话时，务必要确定对方当时有空。二、工单稽核工单检查表进厂日期：年月日项次工单号服专技师车型资料完整度报价/派工单结算单单位抬头车牌号公里数送修人联系电话地址接受回访年检时间保险时间电脑打印报价二次报价报价合理性客户签名技师签字终检签字优惠说明客户签字结算签字123456789101112131415小计事业一部原鹏鹏陈前超颜月东事业一部总合计事业二部王长华事业二部总合计服务经理：DCRC经理：服务总监：三、5S整顿把有用的物品定位、定量地摆放整齐，并明确标式清洁将上面3S实施的做法制度化规范化，并维持成果素养指人人依规定行事，从心态上去除坏习惯、养成好的习惯整理区分有用的和不用的物品，不用的物品要及时清除清扫清除工作场所的脏污，并防止污染的发生四、积分卡办理输入系统五、客休室维护休息区亲情化服务为顾客递上一杯清茶为顾客播放影片为顾客递送杂志六、预约•预约信息•车牌•姓名•联系方式•来厂时间•维修项目•里程•指定服专•指定技师1.错开维修高峰时段2.让客户减少等待的时间，有专人负责接待3.赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客预约的好处主动电访,接听预约参照预约工位检查表，与客户确定预约时间，指定服务专员填写预约信息卡,系统录入填写欢迎看板（服专下班前填写第二天的）客户来厂前15分钟,致电确认来厂时间完成预约报表回复是否准时来厂致电改约,重新填写相关物件否是需改约无需改约DCRC顾客Monday30mar.200007:45李大明07:4508:00陳文琪08:0008:15林文心08:1508:3008:3008:4508:4509:0009:00Welcome2.顾客预约制度3.个人化接待流程4.目录式报价5.顾客关怀6.工作排程7.预先捡料8.品质控制9.开立结帐明细10.提供车主资讯及交车11.维修后顾客追踪1.主动接触12.预防再发七、JMCCare十二项服务流程DM或短信电话促进预约成功确定项目转给服专预约未成再次联络预约制度优惠记录未预约成功者负责人：DCRC人员主动接触•锁定电访客户群•联系方式定保年检保修到期新车电访信件短信•定保的用意：•维护车辆的性能，防止小问题的扩大•通知的目的：向顾客灌输定期保养的重要性•展现服务厂专业的服务•增进顾客与服务厂的联络•提升顾客的保有率•增进服务厂营业收入•话术要点：•确认近段时间的车辆使用情况•询问里程，了解车辆的使用频率•通知保养，做预约推广定保电访关怀电访•交通违规通知•客户奔波在外，很忙；不会使用电脑；收不到罚单•增强电访的帮助作用•顾客乐于接听我们的电话•保修到期通知•年检到期通知客户的质疑要赚我的钱了，就打电话来保修期到了，难道不应该通知一下吗？负责人：DCRC人员服务专员预约看板在厂等候预约好处优惠办法逾时确认重新安排备料顾客预约制度负责人：服务专员个人化接待热诚接待车主确认看板倾听顾客需求覆讼确认资料检视陈述仪表检视建议维修1.迎接问候声2.询问用户需求声3.互动预检交流声4.维修业务拓展声5.维修项目确认声6.询问用户去留声8.结帐时提供超值服务声7.告知用户耐心等候声互动接待八声法负责人：服务专员电脑报价确认维修项目和金额承诺完工时间开立工单顾客签名预先捡料报价完毕引客休息格式化报价目录式报价流程执行要点：整个报价过程：专业准确迅速准确报出各项费用、交车时间并于顾客同意后，请顾客签名确认（估价单交由顾客收执）负责人：服务专员5S温馨布置茶水杂志视听效果提供车辆资讯顾客签名同意开工引客休息安排离场服务顾客关怀带客户到休息室询问客户喝什么饮料并介绍给DCRC员工请客户入座介绍设施及提供的免费服务（展厅、洗手间）流程执行要点：负责人：服务专员技师确实派工控工准时承诺交车增修告之交车时间掌握控工板登录车籍维修项目施工说明掌握流程工作排程工作排程表流程执行要点：1.充分运用控工板（登录车牌号码及维修目录）随时掌握现场技师及车辆施工状态2.派工给适当技师并做施工前说明3.如因增修延迟交车时，应提前告知顾客新的交车时间负责人：服务专员技师零件部专员预先捡料置入篮中核对项目确认签名增修项目回报专员追加内容顾客解说在场签名离厂确认重新排工准时交车预先检料负责人：服务专员技师开工打卡确认三宝与技师讨论开工内容依表检查逐项勾除工单项目确实完工签名确认旧料装袋安排试车内外清洁交车工单处理及工作品质负责人：服务专员终检查顾客在厂通知顾客离厂顾客讯问取车时间依终检表逐项检查确认维修事項品质合格确认合格标签掛上主动核对估价明细列印结帐工单完工及开立结帐明细负责人：服务专员维修项目已经完成按同意价格列印明细在承诺时间内交车环车解说品管吊牌旧料更换陪客结帐下次预约保养时间陪客交车目送离厂提供车主咨询及交车流程执行要点：车辆完工仔细终检挂上品质标签承诺时间内交车交车时告知顾客免费服务项目告知下次预估保养时间、里程及注意事项确认电访电话号码及最佳回访时间确认顾客非常满意目送顾客离厂负责人：DCRC厂主管三日电访电话访问维修情况记录访谈档案管理无法电访寄卡关怀疑问、抱怨回复处理回厂安排处理事宜电访分析维修后电访追踪负责人：厂主管服务专员顾客抱怨立即回应系统收集回馈资讯找抱怨根源并设法改进回报原厂技术支援再发防止流程新车索赔抱怨处理专人认养与客交友抱怨解决及预防再发车主使用人、顾客产生抱怨件填写客户抱怨处理记录表（DCRC）DCRC主管根据抱怨内容进行分析，并转交销售/服务经理销售/服务经理指导指派专处理专员进行情况核实并了解具体情况提出解决方案销售顾问/维修技师抱怨件处理中处理完毕（对客户有明确交待）最终核对确认完成抱怨件记录表（DCRC）对抱怨处理结果回访满意度抱怨件再处理直接呈递总裁安排专员再次处理感谢及日后改进与参考抱怨处理流程异议处理人员具备的心理素质（1）具有同理心（2）自我情绪管理（3）认真处理异议的积极态度异议来源分析人Man？产品Product？价格Price？时间Time？服务品质Service?维修质量来源人Man？产生异议未受尊重流程混乱被欺骗的感觉冰冻三尺，非一日之寒产品Product？产生异议新车产品质量特定零件或系统设计或耐久性不良价格配件价格工时价格报价流程不规范产生异议时间交车时间配件供应时间产生异议缺料及待料的解释维修质量不能一次性修复维修后短期内又出现其他问题产生异议特殊不能解决的技术问题处理技巧1：先处理心情再处理事情优先处理了解客户背景资料了解异议的人、车、时、地授权范围内立即处理重大异议相关部门协调处理上级最后裁定结果处理技巧2：处理异议的两个核心技巧:提问主动聆听异议产生的渠道一般性异议电话书信现场网络扩大性异议总公司800转办315媒体抱怨处理原则与态度二•三•七原则2小时回复——3天内结案——7天内再次回访态度具有同理心自我情绪管理认真积极的态度异议处理客户的期望与反馈•公平与合理结果是如何？•时效的程序客户可忍受的时间规范•处理人员的诚意客户有被尊重切记！•避免在现场直接处理•寻找不满的引爆点•在情感表示认同•必要时表示歉意•问题的总结•事后处理的方法•感谢客户的支持•电访确认满意度•预防再发•深思DCRC对流程的稽核•现场稽核•预约车辆及时接待•互动式预检•休息室1+1关怀在维修接待过程,服务专员至少进行1次进度确认在顾客等待过程,服务专员至少进行1次顾客关怀销售服务理念接待建立关系需求分析产品介绍试车达成协议售后介绍客源开发售后关怀完美交车八、销售流程促进拜访失联客户关怀承接设定每日拜访客数记录存档访问准备拜访计划销售员销售经理区域划分1.客源开发热情诚恳统一着装接待礼仪概述引导第一印象主动问候销售员销售经理2.接待引起注意3.建立关系产生兴趣寒喧聊天尊重感谢调整行为温馨关怀赞美客户销售员销售经理消除担心需求建议积极回应评估记录专业分析聆听方式提问方式购买动机销售员销售经理4.需求分析鼓励参与抗拒预防设定标准介绍技巧产品知识针对需求车种确认销售员销售经理5.产品介绍引导体验参观售后寻求认同试乘协议路线安排文件准备主动邀请销售员销售经理6.试车物有所值综合价格掌握主动面对折扣正确处理明确原因异议处理销售员销售经理7.达成协议交车流程政策解说交车仪式交车清单交车准备亲自交车在厂交车销售员销售经理8.完美交车厂区参观目送离厂关怀电