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XXXXXX房地产营销中心培训一目录Contents商务礼仪心态调整沟通原则行销法则423101商务礼仪PartOne1礼仪概述礼仪的重要性个人角度：体现了一个员工自身素质的高低。交际角度：对人际关系的调解作用；具有凝聚情感的作用。传播角度：反映了一个公司的整体水平和可信程度；是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现。什么是礼仪是在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整过程。基础知识篇：为人处事篇：工作礼仪篇：目录基础知识篇：•礼仪的来源•注重礼节•正确的态度•培养心态很久以前，凡尔赛宫有一个美丽的花园。但是，不爱护花园的人们践踏花园，使众多竞香争艳的花朵全被毁坏了。于是，宫殿的人们就竖起了“严禁入内”的招牌。“招牌”在法语中叫做“埃其开多”。后来“埃其开多”一词就不仅指的是“招牌”的意思，而是指“不要践踏心灵的花园”，进而被引伸为“礼仪、修养”。基础知识篇---“礼仪”的来源礼仪基础知识篇---注重礼节礼节是良好教养的基准，所谓适当的行为就是指注重礼节的行为。礼节的本质就是不要给别人添麻烦。即使别人不这样做，自己也应从我做起。只有树立这样的意识，你才能在企业中建立良好的礼节习惯，缓和企业气氛，友好地同他人共事，以建立一个明朗活泼的企业，成为一名出色的员工。换句话说，仅考虑自己的人，不能说是一个品格良好的人。如果仅流于形式、无诚心，即是虚礼。有诚心而没有正确的态度表现出来，也不能说具有礼节。所谓礼节，就是把自己的真心以正确的态度表达出来。动作和表情令人愉快。姿势端正、服装整洁。语言准确、语气适中。反应恰当。基础知识篇---正确的态度基础知识篇---培养心智成为可信赖的、令人喜欢的人，首先要考虑自己的性格，发掘个性。发现长处，发扬优点。即使有时有劣等感，也别过分在意。（劣等感谁都有，但是如果能战胜它，则会变得更强，能更好地发展自己）。树立努力方向，并朝努力方向前进。不要消沉，勇往直前。不要犹豫，主动商量。胜不骄败不馁，要有平常心。养成对任何事情都努力做好的习惯。为人处事篇：•主动打招呼•使企业气氛明朗的七语言•适宜的回答方式•与人相处（上级、同事、下属）•相互合作、相互协调•同外界人员交往时应注意•日常反省检查表为人处事篇---主动打招呼企业一天的活动是从早晨的打招呼开始的，相互问候表达了相互之间的友情，是保持友好人际关系的第一步。在任何场合都要自己主动先打招呼。不要瞧不起对方，不要因为害羞或心情不好而不跟别人打招呼。看到对方时要面带微笑。轻轻点头，主动问候“早上好”、“你好”等。如果对方没有反应，请考虑一下是否因为自己声音太小。为人处事篇---使企业气氛明朗的七语言•早上好！•谢谢！•请…•对不起。•辛苦了。•抱歉。•再见！为人处事篇---适宜的回答方式•主动。•看着对方。•表情明快。•心情舒畅。•声音宏亮。为人处事篇---与人相处（上级、同事、下属）一滴水只有融进大海才会永不干涸，一个人只有与周围环境融洽才有发展可谈。企业是多种人员集中的地方，其年龄、工龄、兴趣、性情，思维方式等多不相同。上司、同事、下级，其工作的分工内容有所不同。谁都希望同企业的员工和睦相处，愉快地工作。相互尊重，坦诚相待。要有“站在他人立场考虑问题”的基本心理思想。表里如一，不欺上瞒下、阳奉阴违。理智、不感情用事，处理事情时：对事不对人。为人处事篇---相互合作、相互协调有这样一种人，总是以自己为中心，不愿与他人共事。这样的人不可能同他人保持良好的人际关系。同上司、同事和下属相互合作，是非常重要的。•首先自己应主动同他人协作。•必须遵守纪律和礼节。•以明朗的态度工作。•在任何场合下，都不要争吵，不讲别人的坏话。•若不能与人友好协作，就要弄清原因，努力把对方当作自己的同事，友好地沟通。•反省一下是否因为自己努力不足而给别人添了麻烦。•如果自己有错，就要主动改正。•不要仅考虑自己，更要站在公司、部门及对方的立场考虑问题。为人处事篇---同外界人员交往时应注意很简单的招呼就会令客人非常高兴，而且这一简单的招呼语，客人就会对我们企业留下好的印象。在楼道里遇到迎面走来的客人时，要轻轻点头，面带微笑打招呼。外边来的客人想找某个人讲某件重要的事，如果看到他有为难之色时，不管是谁都应主动上前招呼。工作中有人参观企业时，不要来回观望，不要盯着对方。此外，没有必要停下手中的活和别人聊天。为人处事篇---日常反省检查表—要时常对自己进行反省—是否感情用事？是否被当时、当地的气氛所左右？是否表达真心意思？是否没有直接说明，却以态度间接地表现出来了？不懂装懂？在没有搞清事情的原因时，就发牢骚。是否追究过事情的根源呢？因为自己聪明、长得漂亮，与上司关系好而自傲？为人处事篇---日常反省检查表•同自己不喜欢的人，是否搞不团结或者故意为难别人？•是否在工作中聊天？•有没有不够热情地对待上司的指令？•工作方法或工作安排有变动时，是否毫无理由地反对？•是否有不顾全大局、只注重小团体的利益？•有没有注意力不集中、不竭尽全力工作？•工作时，是否有毅力？•是否依赖心过强，逃避责任？行动养成习惯、习惯改变性格、性格决定命运！02心态调整PartTwo2心态是什么？心态就是性格加态度。性格是一个人独特而稳定的个性特征，它表现一个人对现实的心理认知和相应的习惯化的行为方式。态度是一个人对客观事物的心理反应。工作中要有10种心态：学习心态归零的心态积极心态付出的心态自信心态包容的心态坚持心态合作的心态谦虚心态感恩的心态只要努力，回报会更多，一切皆有可能！！！•你改变不了环境，但你可以改变自己；•你改变不了事实，但你可以改变态度；•你改变不了过去，但你可以改变现在；•你不能控制他人，但你可以掌控自己；•你不能预知明天，但你可以把握今天；•你不能诸事顺利，但你可以万事尽心；•你不能延伸生命的长度，但你可以决定生命的宽度。把工作当成是职业，你会全力应付！把工作当成是事业，你会全力以赴！观念决定思维思维决定行动行动决定习惯习惯决定品德品德决定态度态度决定命运提高执行力是团队的当务之急！执行力是将目标变成现实的核心能力！03沟通原则PartThree3人们的生活与生命品质取决于你的沟通与销售能力。——神经语言学(NLP)创始人：理查.班得勒博士(Dr.RichardBandier)名人名言不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。培养主动倾听技巧目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听适时向说话者提出一个该问的问题。询问互动处理方法是：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题（二）发问明确，针对事情（三）显示出关心，及了解对手的感受（四）促使对方说得更清楚、明白（五）专心聆听成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角（八）寻找真相（九