做好房地产高端项目的客户服务

如何做好房地产高端项目的客户服务目录一、知其所以然——优质服务直接影响企业业绩二、运筹帷幄和决胜千里——确定客户服务战略三、上下齐心和其力断金——全员客户意识培养四、有所为和有所不为——客户体验管理五、欲成事和先利器——服务能力建设六、“五度”通吃——提供“客户体验为核心”的差异化服务七、“以客户为导向”的产品设计八、“以客户为导向”的成本控制九、施工质量保障措施十、护法使者——服务管理十一、环环相扣——服务利润链模型十二、综述十三、交流互动一、知其所以然——优质服务直接影响企业业绩赖克赫尔德和萨塞研究后发现：在他们所研究的服务行业中，如汽车服务连锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤、写字楼管理、软件等行业，顾客忠诚度增加5个百分点可能导致利润增加25%—85%。可见下表：汽车服务连锁店30%分支银行存款85%信用卡75%信用保险25%保险经纪50%工业分销45%工业洗涤45%写字楼管理40%软件35%服务好坏影响企业业绩增长案例：服务对企业的销售业绩贡献二、运筹帷幄和决胜千里——确定客户服务战略确定客户服务战略的必要性——思想决定结果赚钱：低价：优质：研究成本与试错成本客户关系战略要素经营策略•哪些是战略的重要因素？运营？融资？营销？组织？人力资源？控制？•大部分精力应当投入在哪些方面？•在何处投资？•如何控制质量和成本？措施？激励？•与竞争者相比，在下列方面应当取得什么业绩：服务质量？成本概况？生产率？服务人员的士气/忠诚度？与顾客需要和竞争者的产品相比，这种服务概念的定位如何？服务概念•从为顾客创造的结果角度讲，所提供服务的重要因素有哪些？•目标市场细分应当如何看待这些因素？整个市场呢？员工呢？其他人呢？•如何看待服务概念？•从服务的设计方式、实现方式、营销方式的角度，这表明了什么？目标市场•重要目标市场有哪些共同特点？•细分目标市场可以用哪些依据？人口统计？心理图表？•各种细市场的重要性如何？•每个细市场都有哪些需要？•这些需要的满足程度如何？•以何种方式？•由谁来完成的？为顾客创造的结果价值和过程质量在多大程度上超过服务提供者的成本？服务传送系统•服务传送系统有哪些重要特征，包括：员工的角色？技术？设备？设施？布局？程序？•服务传送系统的容纳能力有多大？正常水平？最高水平？•在多大程度上它：有助于确保质量标准？与竞争者的服务有所不同？为竞争者进入设置壁垒？服务传送系统支持经营战略吗？案例剖析客户关系战略海底捞：先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。1、目标市场：2、服务概念：3、经营策略：4、服务传送：以客户为导向19842010贯穿万科成长的主线万科心中装着客户万科客户关系战略剖析：2002年客户微笑年2004年打造第五专业⑤引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通⑥④③②⑦2005年学习帕尔迪8①6+2深耕细作共管式物业管理模式小区设施完善客户关怀与善待客户社区改造业主运动会业主大联欢万科的客户理念经历了多次升级，,每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。客户是万科永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科就必须与客户一起去面对。就算所有的同行都在玩火，我们也不能玩火。我们应该遵循的，绝不是“行业惯例”或“地区惯例”，也不仅仅是法律与合同。我们要对自己提出更高的要求。任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。三、上下齐心和其力断金——全员客户意识培养招式一：投诉日报综述：客户声音收到时间答复内容答复时间跟进处理人有效措施：抽查招式二：每月客户案例介绍会招式三：每月经营计划会上客户信息分析报告招式四：客户前沿招式五：客户服务训练营招式六：全员客户大会招式七：重大投诉全员说明会招式八：客户故事龙门阵招式九：客户工作十戒招式十：客户体验分享会招式十一：年度满意度调查报告全员解读招式十二：神秘客户调查招式十三：服务品质监控招式十四：客户文化传播前线服务情报站招式十五：客户服务经历有奖征文——客户之心A级通辑令招式十六：每月服务明星奖招式十七：客户关系茶座招式十八：汗青计划招式十九：资讯日报每周三客服点评招式二十：集团范围奖励四、有所为和有所不为——客户体验管理客户体验是价值的最终载体，是影响客户行为的主要因素。糟糕的客户体验往往会导致客户流失和口碑不佳。好的体验不仅能留住业务，还能得到客户的推荐，换来更高的忠诚度。只有在完成了一次重要的互动后，客户才会向别人推荐这家公司。所以说体验对企业而言具有巨大的潜在价值。1、确定客户体验点模拟客户以时间为序细分体验子流程专家参与；客户验证；确定客户体验子流程——客户体验点；如：某互动中心客户体验点•S1：机构品牌形象•S2：电话号码易记•S3：有效互动式语音应答系统•S4：等待时间•S5：等待时间处理•S6：客服人员服务态度•S7：个性化服务•S8：多种语言选择•S9：客服人员用心聆听•S10：客服人员专业水平•S11：客服人员准确理解问题•S12：转达问题所花时间•S13：转达问题程序•S14：解决问题所花时间•S15：问题解决程度•S16：通话时间•S17：事后跟进•S18：跟进及时程度2、评测、绘制客户体验情感曲线、了解客户体验；55.566.577.588.59S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15S16S17S18范例：某互动中心客户体验——情感曲线3、评测、绘制客户对体验点重要性评价曲线；55.566.577.588.59S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15S16S17S18客服人员服务态度准确理解问题有效解决问题多种语言选择4、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点；55.566.577.588.59S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12S13S14S15S16S17S185、针对关键体验点了解客户需求，如“如何有效解决客户问题？”6、围绕客户需求进行能力建设，编制流程、作业文件，建立系统等；7、制定KPI指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客户的关键需求来制定。4、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点；招商银行的成功在于它最懂得收放之道—不在所有体验接触点上平均分配资源。从招商银行成功的实际例子来看：并不需要在所有方面都做得好，而是应该在对客户重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；同时，允许在一些地方比竞争对手做得稍差一些，甚至是低于所谓的“行业标准”。只有这样才可以有效地利用资源，最大化价值去跑赢竞争对手。万科服务6＋2步法服务成为海尔的核心竞争优势1994年无搬动服务1996年先设计后安装1997年五个一服务1998年星及服务一条龙2001年空调无尘安装2002年“一站式”通检服务2003年“海尔全程管家365”2004年“互动增值”服务①②③④⑤⑥⑦⑧服务6＋2的研究思路万科服务6＋2在梳理万科6＋2过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司状况和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知1帕尔迪做法2万科现状3客户体验帕尔迪7步法7、交付35个月质量检查6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待售前需求沟通售后-入伙前,品质、使用方式沟通入伙后，客户体验沟通全过程沟通主动服务第一步：温馨牵手客户触点：看楼客户典型心态□投资价值最大化一“钱要花的值”□降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗□和发展商相比，心里上占主动□预算支出（单价，面积和总价）□房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）□房屋质量（含装修质量）□小区规划（容积率、绿化等）□配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）□物业管理服务（安全、社区文化氛围等）□地理位置□保值和增值潜力□红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）□开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）□销售服务（热情、专业、用心）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明□详细告知楼盘信息和特点□提醒项目周边风险□做好参谋第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第二步：喜结连理客户触点：比较、落实、签约客户典型心态□心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁□防止合同风险□房子和装修是否可能货不对版□合同条款是否体现了业主的合法利益□贷款的申请和审批便捷□房产证的办理□签约手续便捷□认筹方式的公平合理性□定金数量和退定条件□贷款银行服务（含银行的选择）□贷款保险服务□律师的服务态度和专业能力□销售人员服务态度核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明□告知合同条款□降低业主无助感□方便业主办理相关手续□告知业主与万科的沟通渠道第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第三步：亲密接触客户触点：等待客户典型心态□憧憬未来的美好生活□忐忑不安□是否按期交楼□工程质量（毛坯和装修）□此前业主遇到什么问题□楼主建设进展□区域内的楼市变化□楼盘及开发商口碑□考虑装修设计□家具、电器的购买计划□收楼程序□了解验房的专业方法□入住的费用□搬家计划核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明□楼盘建设进展的沟通□规划设计变更通报□工地开放日第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第四步：恭迎乔迁客户触点：交付、装修、搬迁客户典型心态□梦想实现□与交楼标准一致，排除隐患□装扮个性化家庭□告知验房的专业方法和注意事项□发展商告知水电、门窗的使用□工程质量（毛坯和装修）□需要装修方面的信息和帮助□装饰材料的购买□收楼过程应该喜悦□入住后的收费情况说明□有问题通过何种渠道和方式解决□我的邻居是谁□质量问题多长时间解决核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明□指引业主验楼□收费情况说明□便捷的入伙手续□装修指引第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第六步：承担责任客户触点：居住客户典型心态□如果被关注，感到惊喜□社区活动□居住氛围□居住的舒适性□物业服务质量□市政配套和小区配套□发展商会象以前那样关注我吗□我的活动场所□社区有哪些活动核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明□检查五金配件的完好性□检查排水设施通畅□检查门窗的五金配件□检查电气和燃气设备的安全性第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第五步：嘘寒问暖客户触点：居住客户典型心态□我被持续关注□邻里关系、与发展商河物业公司的关系□我的邻居是谁□以后有问题我向谁反映□发展商会象以前那样关注我吗□物业的收费和缴费□我的活动场所□社区有哪些活动核心