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精品文档下载【本页是封面，下载后可以删除!】最新资料，word文档，可以自由编辑！！客服规章制度第一章总则第一条为了增强客服人员的服务意识，加强对客服人员行为的管理提高综合素质，进一步提高服务质量，维护客户和公司的利益，特制定本制度；第二条本规定是对客服的行为规章条例、及工作职能的要求；第三条本制度适用于客服部门所有在职人员；第二章人员要求第一条客服人员的聘请与解聘由公司的人事部门和客服部主管共同完成；第二条新入职的客服人员必须进行统一培训，做到很快了解工作职责和工作内容，掌握工作技巧；第三条客服人员在正式上岗前，必须通过本部门的上岗考核，考核合格后方可上岗；第三章工作行为条例第一条按时上下班打卡；第二条严禁在上班期间玩游戏及与工作无关的事项；第三条上班期间严禁打私人电话，要做好每一个电话记录；第四条保持客服电话和客服邮件系统的接听和接收；第五条定期汇整客户意见和建议，由部门主管总结后按规定程序逐级反映；第四章工作内容条例第一条对客户间的资料应严格按照保密制度及指引进行操作或处理；第二条无论任何理由，都不许和客户发生争吵；第三条对工作范畴有清楚的了解，遇到不能解答的问题不能误导客户，要及时向相关部门询问，了解清楚后再给予正确的回答或直接转给相关部门；第四条用心为客户提供服务，保持良好的精神状态，无论用何种方式，在回答客户问题上，必须使用礼貌用语；第五条做为一个客服人员，一定要保证公正，严禁利用职权为自己或他人牟取私利；第七条对日常问题做出归类整理，建立私人的问题回答资料库，方便客户查询；第五章邮件回复条例第一条严格按公司的要求照规定模式给予回复；第二条接收到客户邮件和回复客户邮件的时间应在三十分钟内完成；第三条碰到不能及时解决客户问题的邮件要做到先发邮件收条，处理完后补充回复所处理的结果；第四条邮件做出细分类，对不能及时解决的问题进行跟催，做到在最快时间内解决问题，解决完的第一时间内回复给客户；第六章电话接听条例第一条电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候：您好！xxx客户服务部。请问您有什么问题？并做好详细电话记录；第二条接听电话应使用普通话，严格注意礼貌用语，说话语速要均匀、语音要清晰、语气温和、音量适中。严禁使用地方方言。严禁使用含有讽刺、侮辱性及不雅含义的词语，禁止对客户进行人身攻击；第三条对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案；第四条需要给客户打电话做出通知时，主动问候并自我介绍：您好！我是XXX客户服务部的服务人员，给您添麻烦了。；第五条接听投诉电话应保持平和的心态，不能推托责任，对由于我们的工作给客户带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映；