服务员培训资料

泰园沐足休闲中心楼面服务员培训资料理论知识一、培训的目的：通过培训能够掌握服务要求、统一服务流程，建立服务标准、清楚认识岗位职责，掌握公司的各项规章制度，加强员工思想与素质，提高服务技能，更好的为客人创造有利的条件，提高服务水平，从而提高公司的经济效益和社会效益（知名度）。二、什么叫服务服务就是人与人之间的相互调和为宾客提供所需的一切的行动，满足他们的各种需要。三、服务的宗旨和精神1、服务宗旨：⑴宾客至上⑵服务第一2、服务精神⑴热情：就是对客人问寒问暖，语言亲切，笑口常开。⑵主动：就是自我找麻烦，处处为客人服务的思想和超前服务意识。⑶周到：就是把服务工作做到细致、全面、妥当、完善。⑷耐心：面对川流不息的客人要不厌其烦的不息不燥，办事认真，态度和蔼。四、服务员：就是为他人提供服务的服务者（不分级别）。客人：就是接受服务者（不管消费没有或消费高低）。五、职业道德和内容1、⑴尊重本职工作⑵热爱本职工作⑶勤于本职工作2、内容（规范做法）⑴敬业，乐于维护泰园沐足的外形象和声誉做到不会有损泰园沐足利益的事。⑵树立服务观念，体现服务精神。⑶努力提高服务技巧。⑷公私分明，不贪不利，克己奉公，不得谋私利，勤俭节约，反对浪费。⑸养成文明礼貌的职业道德。仪容仪表知识、仪态言行举止知识一、仪容仪表概念：仪容仪表是指人的外表包括容貌、仪容、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌和外观表现。二、仪容仪表规范：1、男员工：⑴发型：黑发、短发，发肢不盖耳，不过衣领为宜，不留胡须。⑵制服：穿着工衣一线员工，行政人员必须打领带；二线员工，工衣整洁，干净。纽扣不敞胸，出品部员工，应佩带工作帽和围裙。⑶工鞋：一线员工，黑色矮边鞋，皮鞋或布鞋，黑色袜，工鞋保持光亮、干净；二线员工，深色胶鞋或黑皮鞋，杜绝拖鞋、凉鞋上班。⑷饰物：只限于结婚饰物，出品部严禁戴任何饰物，不留长指甲，一线员工指甲不黑边，不超手指头两毫米，不戴有色眼镜。⑸卫生：勤于洗漱、防汗臭、防异味。⑹面貌：保持良好的精神状态上岗。⑺标志：正确的将工牌带左胸前。2、女员工：⑴黑发、短发或长发必须用黑色发夹夹成短发型，禁止披头散发。⑵制服：穿工衣带领带领结打领带，衣物干净，整洁光亮。严禁穿松绑式鞋、凉鞋或拖鞋。⑶工鞋：黑色中跟矮边皮鞋或布鞋，肉色丝袜。⑷饰物：只限于结婚饰物，不戴有色眼镜。⑸化妆：宜化淡妆，不留长指甲，不涂指甲油，指甲不黑边，不超手指两毫米。、3、仪态概念：是指人在交往活动中的主动表现的姿态和风度。4、仪态要求：⑴面部表情：时刻提醒自己面带微笑。⑵微笑要求：双唇自然，合拢两嘴角，稍微上翘，两眼平视客人，目光亲切自然，微笑有吸引和包容的感觉。⑶站姿要求：昂首挺胸，略收腹部，目视前方，头部与身体保持平衡，面部表情放松，面带微笑。A、后背式（男服务员）：两腿分开成小跨步（8cm）左手扼右手腕，右手呈半握拳，放于后腰际。B、前腹式（女员工）：两腿后跟并拢，脚尖微张开10度，右手扼左手掌，自然自然放于腹前方。C、侧放式：男女员工脚站姿同上（两臂自然下垂）。⑷坐姿要求：在保持站姿的基础上自然下坐，上身挺直，大腿与小腿之间成90度，双手自然放在大腿上，面部表情放松，面带微笑（女性）双脚并拢斜置于前方。⑸走姿要求：在保持站姿的基础上，向前方水平移动，步伐轻盈、平稳、自然，步子不大不小，不快不慢，双手自然摆动幅度不超过30度（急走时只能快捷小碎步），男员工双线呈八字形，女员工走单“一”字形。①尽量靠左行，而不是中间。②与上司、宾客同时行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。③与上司、宾客上下电梯时，应主动开门让他们先上或先下。④与上司、宾客相遇时，要点头问好，致意。⑤引导客人时，让客人在中间，自己侧前方三步远，同时留意客人举动及疑问。⑥上楼梯时，让客人在前，下楼梯时，让客人在后，当三人同行时，中间为宾，在人行道时，让女士走内侧，让她们有安全感。⑹半跪式姿势要求：在保持站姿的基础上，右腿后退半步，自然弯曲下蹲，右膝距地面一寸左右，右脚尖着地，身体上部保持平衡，重心移至右脚，左脚自然弯曲成90度。①空手式：双手放在左膝叠放。②托盘式：端托的左手放在左膝上，右手放在后腰际。⑺侧身让道姿势要求，当遇到客人迎面走来时，提前在三步远的距离左侧跨一步，恢复站立姿势，然后向客人鞠躬问好，并视客人的方向而出示左手或右手，向客人指示路径方向，在客人左右端继续前行，切不可与客人抢道而行。⑻手势要求：“体态”“语言”手势要规范适度为客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，切忌用手指指点点，在递给客人东西时，应双手恭敬地举起绝不能漫不经心的扔且忌以手指或笔尖直接指向客人。⑼鞠躬要求：（问好时）距客人三步远为距离时，提前恢复站立姿态，开始鞠躬问好，要求90度，头颈背保持自然弯曲，不能东张西望没，客至身前自然平身面带微笑。⑽其他要求：在服务区内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得有伸懒腰、叉腰、耸肩、抱臂、敲击物体等，哼唱、吹哨、大声说话喊叫、谈笑、聊天等不得体举止，不得当众整理个人衣物。5、工作中的正确举止：⑴同客人讲话时面向客人，保持站立姿势距离适当，笑容可掬，眼光停留在客人的眼笔三角区，不得左顾右盼，心不在焉，不得依靠他物，说话指手画脚，伸懒腰、挖耳剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲等不礼貌举止。⑵同客人讲话时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手帕或纸巾捂住口鼻，面转向一侧，避免发生大声。⑶同客人讲话时或服务完毕时，要进退有序，要先鞠躬，退后一步（注：在房间应退三步）然后再转身走开，以示尊重，关门轻盈。⑷遇客微笑致意，在工作时遇到客人就行15度—30度鞠躬礼，如与客人擦肩而过应微笑点头说声：“对不起”或“不好意思”。⑸不讥笑客人，遇到残疾或有缺陷的客人不应讥笑他们，也不准议论，更不能指手画脚，伤其行动。⑹言谈中礼貌用语有五声：迎声、称呼声、谢声、道歉声、送别声。⑺在工作中注意的几点：①见到客人应表示称呼问好，客人、上司经过时应表示称呼，问好。②不能作出无谓的动作及语言攻击，尤其在客人面前。③不得嘲笑客人不慎的事情。④不要在客人及上司背后扮鬼脸，骂人，互相提眼弄鼻等不正当举止，语言要温柔，行为要规范性正如以上所讲。⑤以上仪容仪表言行举止规范在工作中，它意味着适时适人而等作用，无论你身居何职，客人光临立即问候、侍候、欢迎每一位顾客，称呼客人姓氏、名称，对所有的客人都要以礼相待。礼节、礼貌知识一、礼节、礼貌概念：1、礼节是心灵的外衣，是衡量内涵高低和教育的程度，仪表风度对我们说是很重要的，作为一个有修养、有内涵的人，我们应该在日常生活中注意自己的仪表和风度，不会在小节上失态。2、礼貌是指人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范，它还是人与人之间和谐相处的意念和行为，是通过礼节表现的。3、礼节礼貌也是在日常生活中特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候和照料的惯用形式，同时也是关于他人表示尊敬的外在表现及行为规范的总和称礼节礼貌。4、礼仪分别有问候礼、称呼礼、迎送礼、鞠躬礼、握手礼、致意礼等。二、礼节、礼貌用语词：1、基本礼貌用语10字：你好、请、谢谢、对不起、再见。2、礼貌用语10词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、您早、再见。3、称呼语：小姐、先生、夫人、太太、同志、大姐、阿姨等。4、欢迎词：欢迎你来我们休闲中心，欢迎你入住本楼，欢迎光临。5、问候语：你好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。6、祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝你生日快乐、恭喜发财等。7、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎下次光临、谢谢光临8、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。9、道谢语：谢谢、非常感谢。10、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。11、征询语：请问你有什么事吗？请问有什么我可以帮到你？请问需要我为你做些什么吗？请问你还有别的事情吗？请问你喜欢（需要、能够……）请你……好吗？12、对宾客的服务要求：注意“请”字开头“谢”不离口。13、对于客人询问的要求：杜绝“不知道”或“不清楚”“无”等回答。14、在原则性比较敏感的问题上应注意讲话方式婉转灵活，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。15、对宾客服务过程中必须做到九条基本常识：⑴三人对话要用互相都懂的语言忌用方言。⑵不得聚堆闲聊、大声讲话高声喧哗。⑶不得模仿他人声调、语言、谈话。⑷不得高声呼喊另一个人的名字。⑸不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺别人。⑹不得讲过分伤人的话。⑺不讲粗话、不使用蔑视和侮辱性的语言。⑻不得高声辩论、大声吵闹、高谈阔论。⑼不讲有损公司形象的语言。礼貌的修养要求：一、遵守秩序、严守规则（信守游戏规则和职业道德规范）。二、言必有信、行必有条（公司与个人的形象、声誉品牌）。三、敬客尊友、敬上尊下（良好的客户关系、甚至个人关系、朋友关系）。四、善于待人、以和为贵（温、良、恭、俭，诚即是诚意，让即是谦让）。五、仪表端庄、仪态优雅（仪容包括举止仪容、服饰、谈吐，在人际交往中不轻浮、放肆、文质彬彬、不卑不亢、行为检点、服饰整洁、语调委婉、态度安详）。六、讲究卫生注意美感（良好的交际环境、社会环境及个人健康自信）。七、个人礼貌修养纳为：仁、义、礼、智、信、温、良、恭、俭、让。礼仪与风度的主要内容：一、与人为善尊敬一切社交对象。二、稳重矜持、举止风度、稳如泰山。三、不卑不亢、不妄自菲薄、也不盛气凌人。四、磊落大方、见广识博、举止自然、潇洒大方。五、热情体贴、关怀他人、细微观察。六、谦恭礼貌、时时事事、礼让他人。七、自信、自强、充满信心、朝气蓬勃、精神抖擞。八、自爱、自重、人格兼备。九、信守规矩、礼貌规范。十、言谈高雅、语气委婉、流畅、保持身体健康心境。十一、仪表高尚、追求美感与高尚。十二、身心健康、禁、戒不良爱好，保持身体健康心境。基本礼貌准则一、尊重各国各民族地区的风俗习惯，礼节、礼仪与忌讳，不存在民族歧视。二、尊重宾客的个性，性格及消费、爱好习惯，同时牢记并主动给予客人适当的服务。三、顾客是上帝，对每一个客人均谦恭有礼、热情、主动、细致周到。四、在客人背后不得指手画脚、评头论足、议论、嘲笑，人的个性喜欢，最恨别人冷落式鄙视。五、对客人的奇装异服打扮，不得表现出强烈的好奇心，议论观看（人的天性喜欢自己，审美观与对时尚观念各不同）。六、上班不得倚门靠台，靠墙柱、靠车子，不得吸烟，吃零食。七、上班前不得喝酒、不得哼唱、喧哗、打闹、追逐、不得闲谈。八、上班前清理头饰、衣服、鞋袜，有条件者适喷上气清新的香水（仪容仪表）。九、工作时要保持精神饱满，面对客人要保持微笑，切忌打瞌睡，打哈欠或垂头丧气，没精打采。十、待客保持愉快轻松的心境，切忌将烦恼带到工作中。十一、重视语言服务，讲究语调，语气用词保持婉转，待客礼貌，用语亲切大方，富有魅力，注意先请后谢，养成良好的语言行为规范。十二、做事三轻：走路轻、说话轻、做事轻。十三、“人熟礼生”要热情主动的和客人建立良好的客户关系和个人关系，又要有风度地保持一定的距离，给客人端庄高雅的心里评价。十四、走路注意靠墙，靠后边走，碰到客人或上司要主动让路和打招呼问好，需要从中间走进时，须先道歉示意，待允许后方可走过（一般从身边绕过）。十五、必须用心记住客人的姓名、职称（这是员工最基本最重要的服务，能热情招呼客人，切不可用数字称呼客人或给予无礼的称呼和外号）。十六、上班要全神贯注时刻注意客人的神态、手势、眼神、行为，满足客人的服务要求。十七、对熟客、回头客，要像老朋友一样，加倍殷勤、热情招待，在权限范围内要主动给以优惠礼仪，让客人感到尊敬尊重。十八、切记：客人永远是对的，无论在任何情况下，必须容忍、冷静、克制。真正认识、理解服务一、怎样理解“客人永远是对的”“客人是上帝”？1、从经济角度看，客人的确是我们的老板，是公司的老板、上帝，只有客人才能让公司得以生存。2、作为工作人员，应该给客人重视感，使他们觉得花钱值得。3、客人永远是对的，这并不表示我们永远是错的，而且客人错的时候我们把对的让给他，服务人员的职责是为客人服务，得理也让