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第二章秘书的接待工作引入案例主要内容本章小结案例分析实践训练学习目标电子教案模版配色（1）第一节商务接待礼仪第二节接待的准备工作第二节日常接待工作的基本程序第三节重要宾客与来访团体的接待主要内容第二章秘书的接待工作电子教案模版配色（1）学习提示第二章秘书的接待工作（一）学习目标熟悉商务接待礼仪掌握接待工作的基本程序理解接待规格的确定原则与方法熟悉接待计划的拟订工作（二）学习重点各种接待的处理方法接待规格的确定（三）学习难点妥善处理各种接待工作团体及重要宾客的接待工作“脑子进水”的总经理孙婷11月5日，秋风起，秋意浓，天空阴云密布，总经理秘书孙婷把风衣的扣子系上，快步踩着满滚动的落叶，准时赶到了七楼办公室。她拿起总经理的日程安排看了一眼，唉！这又是一个忙碌的星期二。这不，孙婷到楼下送一位客人，回来刚到电梯口，前台秘书张红就叫住了孙婷，并指着孙婷对一位客人说：“这位就是王总的秘书，由她领你去王总的办公室吧。”孙婷脑子里一闪，王总今天上午这个时间没约任何客人，这位客人是哪里来的？在孙婷纳闷时，客人朝她微微一笑：“给您添麻烦了，不好意思。”来客是一位30岁左右，西装革履，风度翩翩，形象气质俱佳的男性，脸上虽带着歉意，但笑容很灿烂，于是孙婷带路领着客人到了王总办公室。十二点整，孙婷正准备下楼吃饭，王总来电话让她去他的办公室。孙婷一进门，王总就劈头盖脸地大发雷霆：“你今天脑子进了多少水？！你居然领着一个卖保险的人到我办公室来。他死缠烂磨，浪费了我整整半个上午！”孙婷眼前一阵发黑，眼泪差点掉下来了，马上说：“王总，实在对不起，这是我的失误。”王总见孙婷这样，似乎也意识到自己有点失态，便朝孙婷挥挥手：“下次别再做这样的事了。”问题：你认为孙婷错在哪里？引入案例第二章秘书的接待工作第一节商务接待礼仪•礼仪泛指人们在社会交往活动中形成并共同遵守的行为规范和准则，它是用于维护单位或个人的形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。•它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。•商务接待礼仪就是在商务接待活动中需要遵守的行为规范与准则。一、称呼礼仪（一）泛尊称•这种称呼几乎适合于所有社交场合，对男子一般称“先生”，对女子称“夫人”、“女士”、“小姐”。应注意的是，尽量避免直接称呼女性为小姐，可以用“姓＋小姐”的方法称呼对方，如王小姐。也可以同姓名、姓氏和行业性称呼分别组合在一起，并在正式场合使用。比如：“杨庆华先生”、“李小姐”、“法官先生”等。（二）职务称•在公务活动中，称呼对方的职务是最常用的一种称呼方法。职务性称呼常与姓氏、姓名或泛尊称组合在一起使用。例如，“李总”、“王经理”、“李廷杰校长”、“部长先生”等。（三）职衔职业称•交往对象拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、专业技术职称、军衔的，可以“博士”、“教授”、“将军”等称呼相称。这些职衔性称呼还可以同姓名、姓氏和泛尊称分别组合在一起使用，例如：“李治平教授”、“吕博士”“王将军”等。对不同行业的人士，可以直接称呼对方的职业。比如：“老师”、“教练”、“警官”、“医生”等等。也可以在这些职业称呼与姓氏、姓名分别组合在一起使用。如“王教授”、“李强医生”等。小提醒在商务活动中，最常用的称呼方法为：（1）对方有职位的称呼方法。此时，可以用“姓＋职位”的方法称呼对方。如王总、李经理等。（2）对方没有职位，但知道对方的姓。可以运用“姓＋先生”、“姓＋小姐”、“姓＋女士”，如张先生、李小姐、王女士。女士的称呼往往在比较严肃、庄重的场合或陌生人之间使用。（3）不知对方姓名与职位的称呼方法。此时如果是男性，可以称呼对方“先生”；如果是女性，尤其是年轻女性，尽量不要直接称呼对方“小姐”，可以用“女士”或直接用“您好！”等礼貌用语作为与对方交谈的开始语。例：你到一家公司，想向一位年轻的女性询问生产部经理的办公室在哪儿？你可以这样说：“您好！打扰一下，请问生产部经理的办公室在哪儿？”或“女士，您好！请问生产部经理的办公室在哪儿？二、握手礼仪（一）握手的方法行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3～4次，然后与对方的手松开，恢复原状。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数，甚至双手交叉热烈相握。1.握手必须用右手2.握手要热情3.握手要注意力度4.握手应注意时间（二）握手的顺序•一般情况下，职位高者、主人、年长者、女性应该先伸出手，表示友好意愿，职位低者、客人、年轻者、男性则马上伸出手来呼应。握手小常识（1）被拒绝•有的时候，你很热情地伸出手去，而对方却没有呼应，让你很尴尬。此时，你只需把手收回来，接着谈话就是了，不必影响自己的情绪，这是对方的错，不是你的问题。（2）死鱼式的握手•对方的手虽然伸了出来，但握上去是僵硬的、没有回应，像握着一条死鱼。这时你应该同样热情地握上一握，然后松开。（3）拥抱式握手•指用自己的双手握住对方的手。这在表示感激、老友重逢等场合是很自然的情感流露。当老人或贵宾向你伸手时，可以双手握对方的手，同时致以问候。在商业活动中，一般不使用这种握手的方式，因为这样显得过分谦恭，无形中降低了自己以及公司的地位。三、介绍礼仪•所谓介绍，通常是指在人们初次相见时，经过自己主动沟通，或者借助第三者的帮助，从而使原本不相识者彼此之间有所了解，相互结识。•在商务交往中，为他人做介绍和介绍自己是最重要的两个方面，这是商务活动开始的标志，是建立关系的起点。•成功的介绍会给整个商务交际带来一种融洽的气氛，并为进一步交谈做好铺垫。（一）自我介绍•商务活动中，进行自我介绍，需简明扼要。主要内容包括姓名、单位、部门、职务或与正在进行的活动是什么关系等内容。如“你好，我叫杰瑞卡，宏达公司的销售部经理助理。”（二）为他人介绍•在工作中，经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁。•比如你是总经理的秘书，带客户到总经理的办公室，你就需要为他们进行介绍。•为他人介绍时，要讲究介绍顺序。应该本着“让尊者优先了解对方情况”的原则来定。一般是：把社会地位低者介绍给地位高者，把主人介绍给客人，把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老年人，把未婚者介绍给已婚者，把和自己关系密切的一方介绍给另一方。四、名片礼仪（一）名片的递送•递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。（二）名片的接受（三）名片的存放五、方位礼仪（一）左右礼仪•国际通行的礼节是“以右为尊”。•中国传统“以左为尊”，现政府、事业单位、国有企业等仍循“左为尊”的礼仪。•有外宾参加的场合，遵循“右为尊”。•尊者：职位高者、客人、长者、女性习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽等在主席台上•2013年4月26日，习近平、彭丽媛欢迎法总统奥朗德及女友瓦莱丽访华。国内国际门21门12注：（1）1与2代表职位从高到低；（2）排列方法：国内：排座位首先排列职位最高者1，然后假想你是职位为1的人坐在面对门的座位上，你应该在职位2的人的左侧。国外：职位高者1的座位在职位低者2的右侧。（3）“左”或“右”是以坐在那里的本人为基准，而不是观众所看的方向。•2013年6月7日，习近平与奥巴马在加州庄园内白宫韩国伦敦美国（二）中间与两侧礼仪国际：以中间为尊，右高左低，近高远低国内：以中间为尊，左高右低，近高远低2013年10月18日，中国工会第十六次全国代表大会在北京人民大会堂开幕。习近平、李克强、张德江、俞正声、刘云山、王岐山、张高丽等在主席台就座（三）前后礼仪•“以前为尊习近平在加州庄园会晤奥巴马宴会常用桌次排列图（国际）三桌门六桌门七桌门八桌门注：国内与国外，只是“左”与“右”不同，其他均一样。（国际）注：国内与国外，只是“左”与“右”不同，其他均一样。1342司机4231双排五座轿车排位主人乘坐汽车•中大型客车，以靠前，靠窗座位为优。第二节接待的准备工作一、接待工作的环境准备二、接待工作的物质准备三、接待工作的心理准备第二章秘书的接待工作一、接待工作的环境准备办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。1．硬环境硬环境包括办公室、会客室的绿化、空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。(1)绿化环境。室内的绿化应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外要绿意盎然，富有生气与活力。(2)空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素。(3)光线环境。光线亮度适中，太亮或太暗都不妥。(4)声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。(5)办公室布置。办公室设备与布置，要整齐、实用、方便。第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作2．软环境软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面：（1）组织文化环境。组织文化是存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室里良好的工作氛围，让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。（2）接待礼仪环境，包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作微型案例第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作烟味刺鼻的会客室潘平是宏达公司办公室的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。她就赶快准备明天开会用的材料。这时前台秘书打电话，请她下楼带办公室主任约的客人。经向主任请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上会客室。这时的会客室有一股刺鼻的香烟味道，烟灰缸里也有很多烟灰与烟头。办公室主任进来后，不禁皱起了眉头，他马上示意潘平更换了烟灰缸，打开了空调换气开关。一般而言，公司办公场地的卫生是由专门的保洁人员打扫的。但保洁人员负责的区域往往比较大，不可能随时清扫每一个房间。这就需要秘书人员在客人走后，马上将客人用过的茶杯拿走，清理更换烟灰缸，整理好桌面等，将会客室恢复整洁的原貌。以备接待下一位客人。电子教案模版配色（1）二、接待工作的物质准备接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。1．必备用品的准备必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有：（1）办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。（2）茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人可用正规茶具。（3）文具用品。如接待中需要记录用的笔和纸等。（4）书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作电子教案模版配色（1）2．辅助用品的准备辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。（2）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员统一服装和证件等。（3）接待设备，如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。（4）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。第二章秘书的接待工作第一节接待的准备工作三、接待工作的心理准备轻松悠闲与紧张忙碌，哪个更好？宏达公司前台秘书张红面对每天时刻不停的工作，面部的笑容越来越少，脾气也越来越大。下班后，办公室孙主管找她了解情况。张红道出了她的委屈。原来张红的同学在其他公司做前台秘书，同样的职位，同样的薪水，但对方却很清闲，她心里有些不平衡了。听了张红的一席话，孙丽主管哈哈大笑。她把自己的经历告诉了张红。原来，孙主管也是从公司前台做起的，与张红有过同样的心理历程。五年前，孙丽主管毕业到了宏达公司做前台秘书，公司不但来的客人非常多，而且还要承担许多的行政工作，她的岗位说白了就是前台秘书兼文员。每天孙丽从上班到下班都忙得团团转。但孙丽在紧张的工作中提高了自己的能力，认识到了自己的价值，对待工作和客人非常热情。三年后，宏达公司业绩增长非常好，不但孙丽的薪水得到了提高，而且能力也大有长进。去年，领导将她调到办公室工作。今年上半年，刚被提拔为行政主管。而和孙丽同时毕业的同学小王就在街对面的长顺公司担任前台秘书。小王所在的长顺公司每天需要接待的客人