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2017-8平衡计分卡的超级系统性应用杭州谦谦咨询首席咨询师朴宏mary12卡普兰与诺顿3平衡计分卡究竟是什么？被哈佛评为75年来史上最伟大的管理工具企业战略落地工具组织系统成长工具人才能力培养工具绩效全面考核工具第一部分平衡计分卡（BSC)之道一、BSC的前世今生二、BSC两大特性三、BSC四维指标设计四、BSC优缺点4一、BSC的前世今生1.1BSC形成历史1987年世界上第一张平衡计分卡于ADI公司诞生1987年卡普兰与第一张平衡计分卡1990年卡普兰与诺顿复兴全球战略集团1992年《平衡计分卡—驱动绩效指标》1993年《在实践中应用平衡计分卡》561996-衡量2004-描述2000-管理一、BSC的前世今生BSC发展演变1987--89年平衡计分卡萌芽1989—92年平衡计分卡研究1992---94年平衡计分卡推广1994—至今第一代平衡计分卡第二代平衡计分卡+战略地图第三代平衡计分卡+战略地图+战略中心型组织7二、BSC三大特性1全面平衡特性财务与非财短期与长期内部与外部成果与动因组织与个人8二、BSC三大特性2系统发展特性经营管理战略管理流程管理绩效管理组织管理9•企业发展需要什么样的衡量系统？打破唯财务衡量体系，平衡计分卡构建了企业可持续经营中符合立体与全面发展的人机交互经营衡量框架！从财务、客户、流程、成长四个方面分解战略目标！三、BSC四维指标10三、BSC四维指标财务角度财务角度客户角度客户角度内部流程角度内部流程角度学习与成长角度学习与成长角度主要关注的是如何满足所有者的利益。公司在市场竞争中，必然要通过盈利获取生存和发展，因此财务指标是一个重要的指示器。企业力争改善内部流程，关注学习与成长，获取客户的满意度最终都是为了提升财务方面的表现。主要关注客户如何看待企业，企业在多大程度上提供客户满意的产品和服务。在这方面重要的指标有市场份额、客户满意度、客户保有率、新客户开发率等。主要关注企业在哪些流程上表现得优异才能实现战略目标。例如，为获得客户的满意，为提供高质量的产品，为获取市场领先地位，在内部各个流程上分别应该做到什么程度。主要关注企业必须具备或提高哪些关键能力才能提升内部流程进而达到客户和财务的目标。财务角度财务角度财务角度财务角度客户角度客户角度客户角度客户角度内部流程角度内部流程角度内部流程角度内部流程角度学习与成长角度学习与成长角度学习与成长角度学习与成长角度主要关注的是如何满足所有者的利益。公司在市场竞争中，必然要通过盈利获取生存和发展，因此财务指标是一个重要的指示器。企业力争改善内部流程，关注学习与成长，获取客户的满意度最终都是为了提升财务方面的表现。主要关注客户如何看待企业，企业在多大程度上提供客户满意的产品和服务。在这方面重要的指标有市场份额、客户满意度、客户保有率、新客户开发率等。主要关注企业在哪些流程上表现得优异才能实现战略目标。例如，为获得客户的满意，为提供高质量的产品，为获取市场领先地位，在内部各个流程上分别应该做到什么程度。主要关注企业必须具备或提高哪些关键能力才能提升内部流程进而达到客户和财务的目标。113、平衡计分卡的指标体系设计3.1财务层面—股东价值主张三、BSC四维指标收入增长和组合降低成本／提高生产率资产利用新产品、新应用、新客户和市场、新关系、新产品和服务组合、新定价战略提高收入生率率、降低单位成本、改善渠道组合、降低经营费用现金周转期、提高资产利用细分市场销售pf增长率人均收入投资（占销售额比）新产品、服务、客户占收入比研发（占销售额比）目标客户占有率相对于竞争者的成本营运资金比率（现金周转率）交叉销售成本降低率主要资产类别的资产报酬率新应用占收入比间接开支（占销售额比）资产利用率客户与生产线利润率客户和生产线利润率回收期非盈利客户比率生产能力成长保持成熟企业生命周期战略指标群组单位成本（单位产出、每项交易）财务目标代表企业长期目标，明确企业长远为股东创造财富，连结其他三个层面目标，并以财务目标为终点，具体指标群可分成收入增长、生产率提高、成本下降、资产利用、风险管理等主题。1213三、BSC四维指标3.2客户层面—客户价值主张客户价值主张代表企业通过产品或服务而提供的特征，其目的是创造目标细分市场的客户忠诚度和满意度，衡量指标包括：客户满意度、市场占有率等。产品/服务的特征形象客户关系功能品牌影响力反应速度价格广告宣传力度交付周期质量服务品质客户体验员工形象客户主张14三、BSC四维指标3.3流程层面—运营管理流程运管理流程从内部业务流程不断演化而成，强调在开发并保持供应商关系、生产品和服务、向客户分销和提供产品服务、管理风险等四个重要流程方面的流程再设计、再造和持续改进。运营管理客户管理创新流程法规与社会供应选择目标客户识别新产品和服务机会环境生产获得目标客户对研究和开发进行管理安全与健康分销保持目标客户设计和开发新产品和服务招聘实践管理风险增长客户业务将新产品和服务推向市场社区投资运营管理流程15三、BSC四维指标3.4成长层面—学习与成长学习与成长层面强调了保持公司无形资产与战略一致的作用，它包含三种无形资产的目标和指标：人力资本、信息资本、组织资本。衡量可采取层层分解人力资本信息资本组织资本技能系统文化培训数据库领导力知识网络团队合作学习与成长无形资产衡量示例学习与成长人力资本人力资本组合文化领导力协调一致团队工作储备资本报告资产目标值实际值人力资本75%65%90%92%80%52%80%75%75%80%信息资本95%70%组织资本协调一致：确保目标、激励和战略在组织各级的协调一致战略认知度团队工作：保证知识、员工资产和战略潜力的共享共享最佳实践信息资本组织：提供战略所要求的It应用程序和所有组合信息组合准备度人力资本组合，了解和消除战略工作组群要求的能力和可获得的能力之间的差距战略工作准备度领导力：构建促进组织向战略前进所要求的和级领导结构领导力差距文化：开发执行战略所要求的使命、愿景和核心价值的意识和内在化实现的核心价值组织资本信息资本指标目标战略准备度报告1617卡普兰：根据我们的经验，战略计分卡中应有20到25个指标。指标在4个层面上典型的分配如下：财务类5个（22%）客户类5个（22%）内部流程8－10个（34%）学习与成长5个（22%）卡普兰：根据我们的经验，平衡计分卡中应有20到25个指标。指标在4个层面上典型的分配如下：根据BestPractices公司在1998年所做的一项独立研究，他们分析了32家成功导入平衡计分卡的组织，最后发现了上述相似的指标分配方式。在内部层面上有较多的量度，反映了它是财务与客户成果的重要绩效驱动因素。此外，平衡计分卡上应有80%的指标是非财务性的。卡普兰：根据我们的经验，战略计分卡中应有20到25个指标。指标在4个层面上典型的分配如下：财务类5个（22%）客户类5个（22%）内部流程8－10个（34%）学习与成长5个（22%）卡普兰：根据我们的经验，平衡计分卡中应有20到25个指标。指标在4个层面上典型的分配如下：卡普兰：根据我们的经验，战略计分卡中应有20到25个指标。指标在4个层面上典型的分配如下：财务类5个（22%）客户类5个（22%）内部流程8－10个（34%）学习与成长5个（22%）卡普兰：根据我们的经验，平衡计分卡中应有20到25个指标。指标在4个层面上典型的分配如下：根据BestPractices公司在1998年所做的一项独立研究，他们分析了32家成功导入平衡计分卡的组织，最后发现了上述相似的指标分配方式。在内部层面上有较多的量度，反映了它是财务与客户成果的重要绩效驱动因素。此外，平衡计分卡上应有80%的指标是非财务性的。三、BSC四维指标18三、BSC的优缺点优点：1.克服短期行为；2.集中资源服务战略；3.有效将战略转化为行动；4.有效保障年度计划与长期发展相结合；5.有利于组织和员工共同成长；6.使企业拥有可持续发展的系统。缺点：1.系统性强，需要专业指导；2.自上而下全员参与，涉及面广；3.指标体系复杂，提取与分配难度大；4.定期跟踪要求较高，需要项目管理技术。