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1危机处理预案为有效预防和及时控制各项目区域内发生的突发应急事件，保障公司正常经营秩序，维护公司形象，最大限度地减少其危害和影响，进一步明确人员责任和分工，依据有关规定，结合公司实际，制定本预案。一.危机事件定义及主要类别本预案所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。主要表现形式为：1.业主投诉2.媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道3.政府部门执法检查或处罚4.项目建设出现安全事故5.群体性上访事件二、应急组织架构总指挥：副总指挥：组长：组员：1.发现各类危机事件，需第一时间反馈至总指挥处，由总指挥进行整体部署；若总指挥不在场的情况下由副总指挥履行总指挥职责。22.各组长在事件发生时应按统一指挥、分级响应、岗位负责、互相配合的运行原则，组织本组各方面力量全面开展危机处理工作，采取一切必要手段，把影响降到最低点。3.节日期间由值班领导负责先期启动应急预案。三、相关危机事务处理流程在发生此类公共性危机事件时，要根据事件的不同进行不同处理，具体流程如下：（一）业主投诉1．在发现该情况后，要在第一时间联系业主进行解释安抚工作，将问题尽量内部解决，避免矛盾扩大化。如问题较严重，在对业主安抚后，第一时间上报至总指挥，由总指挥决定问题的解决办法。在事件解决后，需对事件进行书面总结报至办公室存档。（二）媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道1.在网站、报纸等媒体上发现该情况后，要在第一时间将发布网站、发布时间、报刊名称、事件详细报道等详细情况，及时上报至总指挥。2.在总指挥的领导下，与相关媒体协调解决事件，尽量平息事态，如要求相关媒体不再刊发该新闻，或发表通告等，并积极特征询律师法律方面的意见和建议。（三）政府部门执法检查或处罚1.要全面配合各类执法检查，第一时间到达执法现场，为检查工作做好服务，确保顺利完成检查。32.对执法检查中提出的问题及处罚，要第一时间上报负责人。由负责人向总指挥详细汇报，并确定解决办法。（四）项目建设出现安全事故1.发生安全事故，负责人要第一时间到达事故现场，详细了解事故发生情况，先进行初步抢救措施；并向总指挥汇报事故情况。2.在总指挥领导下，积极配合公安、消防、医疗救护等部门做好相关工作；坚持以人为本的原则，确保将安全危害程度降到最低。3.组员做好事故人员家属的安抚、善后工作。4.事故处理完毕后，需对事故进行书面总结，报至办公室存档。（五）群体性上访事件1.发生上访事件后，负责人要第一时间感到现场，详细了解上访原因，并开展安抚及答疑初步工作。及时向总指挥上报事件详细情况。2.在总指挥领导下，联合相关部门及企业，挑选上访代表进行谈判，协商问题解决办法。四、危机事务处理原则1、第一时间积极应对危机，并及时报告情况，以便统一处理策略。2、尽可能充分利用社会公共资源，尽量不让新闻媒体介入；如属社会公众事件，应在第一时间与新闻媒体进行沟通，避免事态的进一步扩大。面对政府职能部门和新闻媒体记者，要积极配合，加强个人沟通。43、事件处理过程中，必须维护好公司形象，注意收集齐全相关证据、手续、及时确认事件发生的原因，准确分清责任，尽量缩小事态、降低不良影响、抓住善后关键问题，使公司损失降到最低。面对纠纷或诉讼，以调解、和解为主要处理方式；必要时，可以根据公司的指导原则起诉、应诉。4.小组成员应加强日常监督检查突发事件隐患，采取有效的预防和控制措施，减少突发事件发生的机率。五、应急结束，调查评估应急事件处置结束后，要对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等问题进行总结，并归档保存。5附：危机事件情况报告表危机事件情况报告表事发部门事发地事件类型报告日期事件简述（具体时间、地点、原因、过程、情节轻重、现状等）：事件报告人：职务：联系电话：手机：问题处理办法：公司处理意见或建议：