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1纳智捷汽车生活馆新建店商务培训《道路救援服务部分》售后服务及水平事业部CSC运营管理室部门主管审核承办内容概要2一、道路救援服务内容二、道路救援服务流程三、常见问题解答各类车型救援服务内容救援服务内容涵盖定义基本救援服务项目说明尊荣救援服务项目说明道路救援服务流程说明救援费用结算流程说明救援服务时效标准说明例外情况救援状况说明救援过程中常见问题解析各类车型救援服务项目3SUVGPMPVMASTERCEO拖吊清障现场救援基本服务尊荣服务无忧救援安心旅程救援服务定义服务涵盖地区除香港、澳门、台湾外的中国区域内，救援车辆可以达到的地方。服务所含车辆东风裕隆指定或授权的纳智捷汽车生活馆销售车辆。服务涵盖对象驾驶纳智捷汽车过程中，需要道路救援服务的纳智捷车主及车上乘客。服务期限车主享有自交车之日起为期一年的免费道路救援服务。4（大7SUV/MPV/GP/MASTERCEO）（合法限座人数内）服务涵盖内容5电子故障机械故障驾驶员失误•电瓶问题：电压不足•燃料问题：没有燃油•钥匙问题：损坏/丢失•轮胎问题：爆胎/瘪气交通事故基本救援服务内容6接电服务：•若车辆因电力不足无法启动时，可提供搭电服务。派送备用钥匙：•若车主因钥匙遗失或落在别处而不能进入车内，提供取送备用钥匙的服务。•需车主提供身份证明确认。现场抢修服务：•若车辆在行驶中发生故障，在不拆解、不换件情况下可进行故障维修。•现场维修服务提供不包括交通部门或其他部门规定限制第三方道路救援活动路段。紧急送油服务：•当车主车辆发生燃油耗尽（游标指示为0）可为客户提供93#备用燃油。•根据最近加油站距离为车主免费提供5-10升，超出10升部分由车主按市场价自行支付。•若因当地政策不允许送油，转为拖车任务，将车拖往最近的加油站。•此服务每天限1次，每年3次。更换轮胎服务：•当车主因轮胎损坏一条无法行驶时，为车主提供更换备胎服务•若一条以上轮胎损坏无法行驶，将安排拖车将车主车辆拖至纳智捷汽车生活馆。7MASTERCEO尊荣服务——无忧救援全天候救援：指定救援：提供7*24小时全天候道路救援服务车辆故障地就近/指定生活馆指定送车点就近/指定生活馆免费救援提供维修后免费自提服务可任意指定生活馆进行救援实行全程免费救援，对指定生活馆实行500公里救援。提供维修后免费自提服务费用报销按继续旅程标准.(针对异地车主，以车主购车时登记地址为准）8MASTERCEO尊荣服务——安心旅程服务8提供酒店住宿服务•对车辆在异地发生故障，且无法当天修复•车主愿意等待车辆完成维修，可享受3天四星级酒店标间标准。•房费外的额外费用需车主自行承担。提供代步车：•提供GL8等同价值的商务型代步车,为维修超过24小时以上的车主提供为期3天的代步车服务。•代步期间燃油费由车主自行承担提供继续旅程：•同城：提供50公里内的免费出租车服务•异地：提供免费出租车服务（150公里内），费用可事后凭票报销。提供免费高铁/动车二等座票（500公里内）。提供免费飞机经济舱（500公里以上）。安心交通安心住宿内容概要9一、道路救援服务内容二、道路救援服务流程三、常见问题解答各类车型救援服务内容救援服务内容涵盖定义基本救援服务项目说明尊荣救援服务项目说明道路救援服务流程说明救援费用结算流程说明救援服务时效标准说明例外情况救援状况说明救援过程中常见问题解析道路救援服务流程10车主客服中心救援中心纳智捷汽车生活馆400-058-8888400-651-8687直拨客服/道路救援1234派案拖车至就近生活馆（MASTERCEO就近/500公里内指定生活馆）（CEO专线）11车主客服中心救援中心纳智捷汽车生活馆拨打客服中心电话提出住宿需求1234派案MASTERCEO尊荣服务作业流程——酒店住宿救援中心以电话方式向生活馆确认救援时长（生活馆需在2小时内提供维修时长证明）1、了解车主位置2、确认入住人数3、确认入住时间5四星酒店1小时内预订完成将以电话+短信双重方式通知客户入住酒店信息及相关注意事项温馨提示：1、提供3天免费住宿2、除房费外的额外费用需客户自行承担（500公里内指定任意生活馆）在可享受服务前提下，救援中心与车主确认以下信息：6车主住宿完成后，开具发票，将发票寄往救援中心报销12车主客服中心救援中心纳智捷汽车生活馆1234派案MASTERCEO尊荣服务作业流程——继续旅程救援中心以电话方式向生活馆确认救援时长（生活馆需在2小时内提供维修时长证明）1、了解车主位置2、确认人数3、确认继续旅程方式51小时内预订完成将以电话+短信双重方式通知客户预订状况（出租车除外）温馨提示：1、同城：50公里内免费出租车费用报销2、异地：150公里内免费出租车费用报销150-500公里内，高铁/动车二等坐票500公里以上，飞机经济舱（500公里内指定任意生活馆）在可享受服务前提下，救援中心与车主确认以下信息：6车主享受出租车及火车服务，待完成服务后可将发票寄往救援中心报销拨打客服中心电话提出继续旅程需求13MASTERCEO尊荣服务作业流程——继续旅程特殊状况说明：1、针对夜间情况，生活馆无法在当日作出维修时长判断时，运用此流程作业。2、对无法判断车主，当日先安排住宿。（依照酒店住宿标准执行）3、于第二日上午10点，救援服务商依照确认流程，与生活馆确认维修时长。4、可享受服务者，若选择继续旅程，可立即安排，前1晚酒店住宿免费。若选择继续住宿，则可再享受2日住宿标准。14车主客服中心救援中心纳智捷汽车生活馆1234派案MASTERCEO尊荣服务作业流程——代步车在可享受服务前提下，救援中心与车主确认具体位置等相关信息512小时内预订完成，并将以电话+短信双重方式通知客户预订状况温馨提示：1、提供为期3天的代步车服务2、代步车服务期间的燃油费，需客户自行承担3、若12小时内无法提供代步车，则以最高600元/日标准予以补贴。（500公里内指定任意生活馆）拨打客服中心电话提出住宿需求救援中心以电话方式向生活馆确认救援时长（生活馆需在2小时内提供维修时长证明）6车主前往提车点提车，在约定时间内将车辆归还至提车点15无忧救援服务流程——取车服务说明：1、取车服务只限1人享受报销服务。2、预备前往生活馆提车前，必须致电客服中心报备，待确认可享受方式时，即可启程。3、报销方式与继续旅程报销方式一致。4、取车服务只限异地。1616生活馆维修时长确认文件说明救援中心依据委托交修单中的预计出厂时间为准，确认车主可享受后续服务天数生活馆需盖有效印章，通过传真方式至救援中心，方属有效，传真号为021—63012670.救援费用结算说明17过路过桥费•全程拖车免费•人为因素，客户自行承担•车辆问题，生活馆凭有效凭证找厂家报销。救援费用报销•在未有救援商的区域进行救援，需在救援中心授权情况下才可自行联系，所产生的费用客户先行垫付，后在一个月之内凭有效发票凭证向救援中心报销。救援费用报销•高速路段需客户自行联系该路段救援商拖车至最近高速出口，救援服务商等待救援接应。•此路段拖车费用由救援服务商报销。事故车辆救援原则•因事故需要进行救援拖车，必须出具当地交通执法部门的事故责任认定书或车辆放行单。18道路救援费用结算1、结算情形：由救援服务商要求协助出车救援案件，可申请救援结算。2、可结算费用项目：（1）出车费用（2）过路过桥费（3）高速拖车费2、结算要求：1）次月10日前将收到当月道路救援清单。2）务必在次月15日前核对完毕，并且发送确认文本至救援服务商处。（收件邮箱：zhangboocaa@163.com）3、救援商结算完成时间：1）次月15日前收到确认邮件，则于次月月底前结算完成，救援服务商会汇款至各结算生活馆账户。2）若超时确认，则结算费用延至下一个结算月度。1、酒店住宿：•发票开具名称：住宿费；•开具公司名称：北京大陆汽车俱乐部有限公司2、继续旅程：•出租车由车主先垫付，后报销。（SUV车型客户，报销50KM以内的出租车费用）•火车由救援服务商协助预定，车主先垫付，后报销。•飞机服务由救援服务商协助约预定，由服务商支付费用。3、代步车：•车主在约定时间内前往提车点归还车辆。因使用不当产生赔偿费用，须有车主承担。•若因为救援方原因无法在承诺时间内完成代步车提供，车主可获最高600元的代步车费用。车主在提供基本银行信息后，10天内救援服务商将以现金形式打入车主账户。4、其他费用：•车主将住宿发票、车票等报销资料寄往救援服务商处，服务商将于收到资料起1个月内完成费用报销工作。5、车主费用报销发票寄送地址：上海市卢湾区斜土路768号致远大厦17层O座；收件人：曹惠强，联系方式：13764116967（会以短信形式提醒车主）生活馆端车主端MASTERCEO救援服务标准19救援时间标准•正常情况下，在接到救援任务后城区45分钟到达救援现场，市郊90分钟到达。•MASTERCEO，在接到救援任务后10分钟内完成派车，城区35分钟到达，市郊80分钟到达。服务时效标准（现场救援）•对于故障车的现场维修应在30分钟（白天6:00-20:00）或60分钟（夜间20:00-次日6:00）内完成。•若现场救援无法在30分钟内完成，经客户同意允许延长救援时间，但是不能超过60分钟。服务时效标准（拖吊服务）•现场无法排除或者维修时长超过30分钟，应主动礼貌征求客户意见后，安排将故障车拖车就近生活馆进行维修。救援例外情况说明•超出城区覆盖范围（城区覆盖范围）；•交通管制地段；•交通高峰时间、道路堵塞；•施工地带、车辆难以通过的路段；•客户所报施救地点错误；•禁区时间；•特殊气候条件下；•其它非人力可以抗拒的情况下。20内容概要21一、道路救援服务内容二、道路救援服务流程三、常见问题解答各类车型救援服务内容救援服务内容涵盖定义基本救援服务项目说明尊荣救援服务项目说明道路救援服务流程说明救援费用结算流程说明救援服务时效标准说明例外情况救援状况说明救援过程中常见问题解析22问题解析Q1、东风裕隆纳智捷车主在高速公路、高架、隧道、大桥等路段也可以提供拖车服务吗？解析：我们国家的高速、高架、隧道或者大桥由于政策壁垒，只有指定的救援车辆能够进入，因此我们的车主在致电东风裕隆纳智捷提出救援需求同时，可以先行求助该路段的指定救援方，让其拖至最近的出口处，我们的救援车辆会在该出口等待车主做救援任务的接应，救援的高速拖车费用由道路救援中心所派车辆进行垫付，再向道路救援中心报销。Q2、救援途中需经过高速时，高速的费用以及路桥费等是否收取？解析：路桥费由生活馆暂时支付，到达后汽车生活馆按照汽车检测的故障情况由汽车生活馆进行判定，如果是客户自身原因造成的问题由客户来支付路桥费，如果是保修政策范围内的原因生活馆通过保修索赔流程向主机厂申请结算。若客户指定不走高速路（在有地面道路可选的情况下），东风裕隆纳智捷道路救援中心会根据实际路况告知客户预计的到达时间。23问题解析Q3、当发生交通事故导致车子损坏时，车主是先打道路救援电话求救还是先报警？解析：需要先报警，并及时通知救援中心。在等待交警相关部门处理完事故后，在获取事故责任认定书或者交警放车单，方可进行拖车救援。Q4、免费拖车服务有什么条件限制吗？解析：免费拖车服务适用于纳智捷品牌指定的各类车型（SUV/MPV/MASTERCEO），自交车之日起即可享受此项服务，但是除非正常道路救援外的情况（如困境救援，车子困于沙漠地区亦或泥石流塌方地区等。）24问题解析Q5、客户车辆出现故障直接致电生活馆，生活馆判定可以直接到现场救援，在这样的情况下生活馆可以先派车出工，再与道路救援中心联系吗？解析：不可以，因为只有道路救援中心有能力判断车主是否有资格享受道路救援所提供的服务，所以只有救援中心安排的救援服务才能够得到认可。一旦道路救援确认车主的资格，生活馆可以立即派工赶往现场。Q6、道路救援中心如何选择生活馆/拖车服务商派出拖车?解析：如果在同一城市既有道路救援中心又有拖车服务商，如