基本商务礼仪

基本商务礼仪仪态美“在美的方面，相貌的美，高于色泽的美，而秀雅的动作又高于相貌美。”--培根不同款式的领带•斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合•圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用•不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会•领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处养成良好的个人卫生习惯•头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型•眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝•鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子•嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物•指甲：清洁，定期修剪•男士的胡子：每日一理，刮干净•配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了站姿•男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。•女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。坐姿•男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。•女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间手势•指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离•70至80厘米（熟悉）•1米至1米2（陌生）•2个手臂长（站立）•一个手臂长（坐着）•一个半手臂长（一站一坐）介绍的礼仪•顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。•介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•避免对某个人特别是女性的过分赞扬。•被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！•坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。交换名片的礼仪1、名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋•口袋不要因为放置名片而鼓起来•不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：•会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？•右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。交换名片的礼仪4、交换名片的礼仪•双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。•同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5、外行的表现•无意识地玩弄对方的名片。•当场在对方名片上写备忘事情。•先于上司向客人递交名片。握手的礼仪•令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定，令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没有生气。•正确的握手，给人干爽、触感很舒服的感受。湿黏、冰冷，就像你长时间握着一杯冰水，将让对方留下不悦的印象。何时需要握手•当你与人道别。•当你遇见认识的人。•当某人到你的办公室以及当他离开时。•当你在餐厅遇见熟识的人。•在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。•当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。•别人向自己送礼或祝贺时。•当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传达同情，慰问之意。•久别重逢的老朋友、同事。•迎接客人引来及拜访辞别时。什么情况下不宜握手•当对方两手满是东西。•当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。•当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有用心了。•当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为宜。•当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。握手时应注意的礼节•初次见面时，当听到向你介绍对方的名字时，一般你要站起身来，身体稍稍向前做斜，眼睛看着对方，微笑着伸出右手握住对方的右手，两三秒钟之后松开。•上下级握手，下级要等上级先伸手，长幼握手，年轻者要等年长者先伸出手，男女握手，男士要等女士伸了出手后，方可伸手握手，宾主握手，主人应向客人先伸出手•你如戴着手套，握手时应脱掉再去握手，如果你手常出汗，可在与他人握手之前，悄悄弄干，如果你手冰冷，可在握手前弄热，实在不行与对方做必要解释。•如果你与坐在轮椅上的残疾人握手，最好让对方采取主动，用对方的方式进行握手示意。•有时对方可能没注意到你伸出的手，这时只要微笑地收回你的手这几秒种的尴尬谁可都碰到。•多人同时握手注意不要交叉握手，不可左手右手同时与两人相握，也不宜隔着中间的人握手，不妨等别人握完再伸手。•来者较多的聚会时，可只与主人和熟人握握手，向其他人点头致意即可。•男女握手时，女士只需轻轻伸出手掌，男士稍稍握一下女士的手指部分即可，不能握得太紧，更不要握得太久。•握手时，应友善地看着对方，微笑致意，切不可东张西望、漫不经心。•握住手后，一般关系，双方见面握手稍用力握一下即可放开，如果关系亲密，场合隆重，双方的手握后应上下微摇几下以表现出热情。•美国人一般只与不常见面的朋友握手，而经常见面的人熟朋友却不握手。会客室入座的礼仪•您该坐哪个位置？A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门共同乘车的礼仪•如何共同乘车？(按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①共乘电梯的礼仪•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。接电话的礼仪•不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。•热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！网易！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。•确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。•扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。•说声“再见”，对方挂后再挂。打电话的礼仪•准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。•做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。•如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。•感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。•如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。•拨错号码，要向对方表示歉意。打手机的礼仪•在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。•先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。•在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。•在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。•在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。访客礼仪1、约定时间和地点•事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？•阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。•穿着与仪容。•检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。•明确谈话主题、思路和话语。访客礼仪３、出发前•最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。•选好交通路线，算好时间出发。•确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前•再整装一次。•如提前到达，不要在被访公司溜达。访客礼仪5、进入室内•面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。•从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。•如果是雨天，不要将雨具带入办公室。•在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。•等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。•如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象•如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。•问候、握手、交换名片。•客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。访客礼仪7、会谈•注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告辞•根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。接待预约访客•看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。•握手和交换名片。•将客户引到会议室。奉茶或咖啡。•会谈。•会谈结束。•送客。接待临时访客•如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。•如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。•看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。•确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。•如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。•依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。餐饮礼仪中餐礼仪（1）•传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。•说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。•将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。•嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。•喝汤用汤匙，不出声。•剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。•照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。中餐礼仪（2）•忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。•忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。•忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。•忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。•谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。•不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。•不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。•夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸中餐礼仪（3）•用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。•碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。•尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。•不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。•用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。怎样吃西式自助餐？•原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西