环境卫生管理处质量手册

1质量手册目录环卫处简介...............................................3任命令...................................................5发布令...................................................61.质量方针和目标.........................................72.组织机构图.............................................92.1某市环卫处行政组织机构图...........................92.2某市环卫管理处质量管理体系组织机构图..............103.1管理层和各部门质量职责...............................113.2质量手册说明........................................134.质量管理体系..........................................144.1总要求...........................................144.2文件控制.........................................174.3质量记录.........................................215.管理职责..............................................235.1管理承诺.........................................235.2质量方针和目标....................................245.3管理职责.........................................275.4内外部沟通.......................................375.5管理评审.........................................406资源管理..............................................436.1人力资源.........................................4326.2设施和工作环境....................................467产品实现..............................................487.1产品实现的原则....................................487.2清扫保洁.........................................497.3机械清扫.........................................527.4机械清运.........................................547.5市场开发.........................................567.6后勤服务.........................................607.7安全生产.........................................638.测量分析和改进........................................658.1总则.............................................658.2服务过程与效果监测................................668.3顾客满意度调查....................................708.4内部质量审核......................................728.5不合格...........................................768.6持续改进.........................................798.7纠正和预防措施....................................819附录..................................................859.1质量职责分配表....................................859.2质量手册修改页....................................863环卫处简介某市环境卫生管理处成立于一九八0年，隶属于某市城市管理行政执法局,属副科级全额拨款事业单位。内设机构有办公室、财务股、政工股、设备管理股、机洗部、质量管理股、清扫保洁所（一所、二所、东站所、布溪所）、清运部、市场开发部、环卫监察中队、安全后勤股。现有干部职工557人，党员75人，临时工291人。环卫压缩式垃圾收集车4台、洒水车4台、垃圾站转运车4台、吸扫车2台、小六轮运输车6台、微型收集车10台、扫地王1台、人行道清洗车2台、铲车1台、垃圾中转站8座、公厕6座。担负着全市26条街道、79.5万平方米路面的清扫、保洁、洒水、机械冲洗和日产350余吨垃圾的收集、清运、处理等任务。主要职责有：市容监察、环境卫生管理和收取门店、单位及住户的各项卫生费。近年来广大环卫干部职工依照“创造环境，创省卫生城市”的工作思路，发扬“宁愿一人脏，换来万人洁”的无私奉献精神团结拼搏，务实奉献，积极参与城市建设活动，创造了整洁、优美的城市环境。为某创省卫生城市作出了积极努力。该处断涌现出了市劳动模范、市级优秀城市美容师、市三八红旗手等近百名先进人物。在2006年度取得了城管工作综合先进单位；2007年荣获娄底市总工会颁发的娄底市第五轮芙蓉杯竞赛“芙蓉标兵岗”；2007年度全市共青团工作红旗单位；2007年度城市目标管理工作一等奖；2008年度城市管理综合先进单位一等奖；2009年度城管系统工会工作先进单位。某市区街巷复杂、流动人口多、马路市场多，为了确保环卫工作顺利开展，主要抓了以下几项工作：一、抓班子，带队伍。班子成员加强团结、精诚协作，每个人都做到“处处是前勤服务的模4范、克己奉公的模范、廉洁自律的模范、爱岗敬业的典范”。坚持以“以班子形象感染人、以工作作风带动人、以规章制度约束人、以最佳业绩激励人”。二、改革创新、科学管理。实行人事制度改革任人唯贤；生产设备上大胆改革；实行岗位责任制，清扫工人挂牌上岗；开展各种竞赛。三、开展精神文明创建活动，增强党组织的凝聚力、战斗力。在全处职工中开展大讨论活动，全面提高职工素质。激发了职工的爱岗敬业精神，使各项工作都走在前列。四、抓活动，创建温暖职工之家。注重人性化、亲情化管理模式，让职工在这个集体中有家的感觉。使他们克服消极情绪，树立进取意识，能够以饱满的热情投入工作。5任命令为了切实加强环境卫生服务与管理，兹任命吴文利同志为管理者代表，其职责与权限如下：一、确保质量管理体系的过程得到建立和保持；二、向主任办公室报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；三、在全处范围内促进顾客要求意识的形成；四、负责与质量管理体系有关事宜的外部联系。环卫处要求各部门支持管理者代表的工作，服从领导，不断提高环卫服务质量，以促进环卫事业全面发展。某市环境卫生管理处年月日6发布令某市环境卫生管理处《质量手册》是依据《中华人民共和国国家标准》（GB/T19001-2008/ISO9001-2008）质量管理体系要求制定的，它涵盖了其中70%左右的要素，该手册符合环卫处的工作实际和发展要求，对外进行质量保证，对内实施质量管理。该手册经环卫处主任办公会议批准，现予发布实施。某市环境卫生管理处年月日71.质量方针和目标1.1质量方针严谨治卫、以质为本净化环境、以人为本竭诚服务、持续改进1.2质量目标A清扫保洁达到“五无五净”，保洁达标率主要街道达到一级以上，次要街道达到二级以上；B清运及时率达到98%以上；C机洗率达到60%以上；D上门收集率达到90%以上，住户投诉率低于5%以下，上门收费率，住户达到90%以上，门店达到95%以上，单位达到100%；E顾客满意率达到85%以上。F清扫、清运、清洗设施设备完好率95%以上。1.3质量方针、质量目标说明为最大限度满足顾客要求，使质量方针、目标与某市环卫事业的发展相适应，符合国家对城市市容环卫事业的要求及其政策法规的要求，符合某经济社会发展与统筹城乡发展的要求，特制订质量方针和质量目标。必须坚持“严谨治卫、以质为本”。严格按照《市容环境卫生管理条例》及相关政策法规的要求，严格治理环境卫生，严格加强内部管理，提高全体工作人员的工作积极性，整体提高全体工作人员的凝聚力、战斗力，使环卫工作有一个质的飞跃和整体提升。必须坚持“净化环境、以人为本”，首先要坚持以人为本，充分8发挥广大环卫职工的工作积极性和创造性，始终以顾客为中心，达成顾客之所需。尽最大努力满足顾客的要求，其次，加强环卫管理，加强市容市貌建设，净化与亮化环境，使广大市民有一个优雅别致的工作、学习、生活环境，实现全市经济社会全面发展。必须坚持“竭诚服务、持续改进”，首先：号召全处职工树立全心全意为广大市民服务的意识，加强环卫治理，竭诚为顾客服务，其次，环卫事业要始终改进、提高和求新，环卫管理手段、环卫设施设备要持续改进，环卫质量要不断提高，整体推进我市环卫事业不断发展。环卫处制订的质量目标与质量方针相一致，把目标分解到各职能部门，在质量管理文件中体现出来，通过管理评审、内部审核和外审、检验质量方针、目标的实现情况，并进行纠正与持续改进。92.组织机构图2.1某市环卫处行政组织机构图质量管理办公室机洗部清运部清扫一所清扫二所清扫三所清扫四所监察中队市场开发部办公室政工股财务股设备管理理股安全与后勤股分管副主任分管副主任分管副主任分管副主任书记、主任102.2某市环卫管理处质量管理体系组织机构图主任质量管理办公室分管副主任分管副主任质量管理考核督查全处工作清扫一、二、三、四所机洗部清运部保洁班组管理酒店垃圾管理果皮箱清洗管理厕所管理门店垃圾收集管理扫路王、高压冲洗车管理人行道冲洗车管理洒水车管理环卫监察中队清扫、市场开发部、垃圾清运门店垃圾的管理与清运垃圾站、垃圾的清运及管理单位垃圾收集工作市场开发部行人、门店、住户监察管理单位临时指派事项上门收集垃圾管理上门住户收费管理分管副主任单位收费管理门店收费管理设备管理股安全与后勤股车辆修理工作小修工、工作管理车辆修理监督管理车辆油料测算安全生产管理设备、工具的计划与采购管理设备、工具的保管工作扎扫把管理办公室政工股财务股行政管理信息管理日常工作人事劳资职工培训管理者代表分管副主任绿化带保洁交通隔离栏清洗油料的购买与发放113.1管理层和各部门质量职责3.1.1主任A.制订环卫处质量方针、目标；B.制订环卫处中长期发展规划，负责环卫处行政管理工作；C.任命质量体系管理者代表；D.负责管理评审，确保质量管理体系的持续适宜性，充分性和有效性；E.确保环卫处发展所需的资源。3.1.2副主任A.根据主任授权在分管范围内组织相关部门实施质量管理；B.负责审批对工作质量有重要影响的文件；C.参与质量问题的决非策。3.1.3管理者代表A.按照要求建立、实施质量管理体系；B.向管理层报告质量管理体系的运行情况，包括改进的需求；C.促进顾客要求意识的形成；D.负责质量管理体系有关事宜的外部联系。3.1.4办公室A.负责部门职责的界定；B.负责文件资料的管理；C.负责综合信息的沟通发布。3.1.5质量管理办公室A.负责质量管理文件、资料、资料质量记录的管理；B.负责