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CRM（客户关系管理）解决方案陕西集思科技有限公司目录1、方案概述·········································································································31.1背景分析············································································································31.1.1、必要性分析································································································31.1.2、可行性分析································································································41.2系统目标············································································································52、系统总体架构··································································································72.1、技术架构···········································································································72.2、应用架构···········································································································82.3、系统配置···········································································································93、系统特点·······································································································104、系统功能介绍································································································124.1、系统流程图·····································································································125、系统安全性分析····························································································166、实施开发计划································································································186.1、项目实施·········································································································186.2、人员培训·········································································································186.3、项目定制·········································································································197、费用一览表····································································································211、方案概述背景分析随着成长型企业的营销方式由“以产品为中心”逐渐让位与“以客户为中心”，企业若想在市场、销售和服务领域内胜人一筹，需要借助CRM系统这个“外力”来实现跨越式发展，赢得未来的胜利。营销是企业经营活动的龙头，是企业经营活动中最重要的环节，企业的生产、财务、技术和服务等一切活动都是围绕营销活动而展开的，而营销的核心因素是则是客户。企驾营销管理的核心思想则是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户资料管理和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。1.1.1、必要性分析1、CRM可以全面掌握客户资料及实时跟踪业务进展情况！☞CRM摒除了通过传统的手工操作、Excel表格等方式带来的业务弊端：如业务员重复记录客户联络信息、公司掌握客户资料不全面等，通过CRM系统，企业能更好、更全面的掌握业务员的客户资料。☞主管或者经理，通过系统可以实时的查看属下的业务开展情况，对业务员的沟通可以全程跟踪，清晰的知道哪些客户最近联络的，那个客户到了业务的重要阶段，根据需要是否主动介入并提供帮助。☞客户信息的全面性，降低了公司因员工的变动而带来的工作复杂性。老员工因升迁、离职、职务调整等离开后，新员工通过CRM系统，清晰的看到客户的所有信息，如：联系人是谁，联络记录如何，哪些客户最近需要沟通等等，及时的掌握客户信息，把公司的损失降到最低。2、CRM能有效的提高销售人员工作的系统性和条理性！☞CRM按照业务的进展顺序，一步步的引导业务员开展工作，添加联系人、添加联络记录、添加商机、添加合同以及添加交易，系统的合理设置使业务员的沟通更具有条理性，降低了业务员的盲目性操作。☞CRM的商机提醒设置，让业务员的工作更具有系统性。业务员不需要花费精力去记住半年或一年后才成交的客户，更好的利用时间，系统性的开展业务活动，而商机提醒设置则会在特定的时间提醒业务员及时跟踪客户。☞CRM的联络记录管理，避免了因业务员联系的混乱，让客户产生反感。每一次的联络，都要对沟通内容详细的记录，而结束后更要对联络效果进行合理性的评估，为下一次的沟通做准备。3、CRM提高了跨部门合作的协调性！☞客户分派操作，实现了客户信息的实时传递，避免了通过纸条、电话等方式带来的信息梯度失真，最后造成因配合上的失误引起客户满意度的下降。☞通过CRM系统，部门主管或者经理根据需要或者具体情况，把业务员的商机进行分派，实现了商机在人员间的传递。而商机的协同操作，提高了团队合作的协调性。4、通过CRM，主管或者经理能更好的管理部门业务☞通过CRM的授权功能，使主管或者经理能及时的关注部门人员的业务动态，出现问题能及时纠正，遇到问题能及时解决，以客观的数据公正的处理部门间的内部矛盾，降低企业的管理风险。☞主管或经理通过CRM，及时的查看销售部门的货款详情。即使大量的客户带来了的成交，使数据增多，通过销售管理，也能清晰的了解货款、销售余款以及应收应付款，对款项的管理将变得很轻松。1.1.2、可行性分析1、成熟的技术Internet技术的成熟，使企业实现了与客户或者供应商信息共享，增加了直接的数据交换能力，从而强化了企业间的联系，形成了共同发展的生存链。企业局域网的应用，改变了企业组织内部的信息传递方式，无论是独立部门还是整个企业，无论是管理者还是生产者，信息技术作用于企业的每个人和每个运作流程，使每个人都成为“企业网络”上的一个节点，企业的组织内部之间的信息更加透明，结构更加合理。2、良好的基础环境信息化时代的推进，使现在的企业更多的依赖与网络办公。传统的手工操作几乎已被计算机所取代。通过计算机网络，企业的部门之间实现了信息的共享和数据的传递，更多的是，决策者希望通过计算机网络来实现企业营销管理。在信息化企业中，绝大多数信息都是以电子信息的形式出现的。必须借助计算机进行处理，没有推广应用计算机的企业，将会由于无法与外界交流而失去很多发展机会，而每一位企业员工或多或少的具有了计算机的基础应用知识，为企业引进信息化软件铺平了基础道路。3、投资与收益的合理性相比与动辄几十万上百万的ERP软件投入，收益的回报在两三年以后才能看到的大中型企业来看，中小企业肯定不能接受，而且投入太高。显然，一款低投入、快收益的软件更适合绝大多数的中小企业。合理的软件费用投入，带来了企业内部人员在降低显性成本的同时，也能降低隐性成本，软件的收益在实施很短的时间内就能看到，这样的软件是否受中小企业欢迎呢？答案是肯定的。4、产品成熟度自从国家提出信息化企业建设以来，随着ERP逐渐被企业所认同，目前市场上出现了大量的企业管理软件。不论是自主研发产品，还是国外引进的项目，产品都由当初的设计阶段发展到现在的成熟阶段：CRM、OA办公、资源管理软件等。产品的成熟使企业在市场上很容易找到一款适合自身发展，为企业带来更多效益的企业软件。系统目标1、通过我公司的CRM，把客户资料详细的记录到服务器中，使公司能全面掌握业务员的客户信息。2、主管或者经理，通过CRM的授权查看，实时的关注业务员的进展情况，把握沟通动态，对遇到瓶颈的业务员，根据具体情况把握是否需要主动介入并提供帮助。3、通过我公司的CRM，业务员在与客户的沟通中，按照系统的标准化设置，有条理的、系统性联络客户，把握住每一个潜在客户。4、CRM的提醒设置，在指定的时间点提醒用户及时沟通客户，让用户不会因时间的长久而忘记联络客户，给公司带来损失。5、通过CRM系统实现信息传递，避免了信息的梯度失真。客户和商机的分派，直接通过服务器实现信息传递，避免了信息的失误引起部门间的协作失误。6、系统评价的标准性设置，不断的引导用户把握沟通方向，使每一次的沟通都能掌握重点，提高用户的业务能力。7、实现数据远程、动态、实时处理，达到远程数据录入，查询。通过系统，实现经理远程审批，远程查看货款，各种应收应付款及销售余款等的各种监管功能。8、软件全部以浏览器版本方式实现，符合用户的上网习惯，通过人性化的设置为用户的操作带来便利性。9、数据集中式管理，减少不必要管理环节，解决了数据分布存储带来的诸多不利。通过我公司的CRM，把公司的所有信息存储于服务器中，便于企业提高控制能力，整合企业资源。2、系统总体架构2.1、技术架构集思科技的CRM是经过数位工程师多年研究并构建，集稳定、安全、高性能、可扩展于一体的应用系统平台。基于成熟稳定的微软.NET平台+ASP.NET2.0，使用SQLServe数据库做数据支撑；符合微软WF3.0工作流引擎开发的业务流程系统；使用微软SilverLight浏览器插件实现远程流程定制；采用WebService，构建的B/S三层架构与客户端软件的完美结合的应用产品。产品支持跨路由、跨防火墙等复杂的网络环境。基于windows平台的成熟产品构架，微软的产品为我们常用的系统平台、办公软件、服务器软件、应用服务器、数据库软件都提供成熟的产品，为我们使用过程中，提供了丰富的客户体验，产品的成熟度非常高，以此开发的产品易于部署和安装。在我们日常工作、生活过程中，90%以上的使用者都在使用微软的产品，我们在产品的开发过程中，遵守微