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基于Osterwalder商业模式分析框架的苏宁易购商业模式分析摘要：苏宁易购目前位居中国B2C市场份额前三强。本文基于Osterwalder提出的商业模式分析框架，从客户细分、价值主张、渠道通路、客户关系、核心资源、关键业务、重要合作、成本结构和收入来源九个方面对京东商城商业模式进行全面分析，从而发现其优势和劣势，并提苏宁易购商业模式的改进策略。关键词：苏宁易购；商业模式分析；电子商务苏宁易购商业模式分析1客户细分客户是商业模式的核心。为了更好地满足客户，企业可以根据客户需求、客户行为或者其它属性将客户分成不同的细分群体，然后根据自身情况选择一个或多个客户细分群体进行服务。苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额，成为中国领先的B2C平台之一。其目标消费者也从建立初期的传统家电、3C电器和消费类电子产品的消费者转变成现在的网络大众消费者。此外，苏宁易购拥有强大的线下实体店面，所以同时还拥有众多的线下消费者。2价值主张在价值主张方面，苏宁易购始终秉承“服务是苏宁唯一的产品，客户满意是苏宁服务的终极目标。”这一理念，立志服务品牌定位，为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。同时，苏宁持续推进自2009年提出的营销创新变革规划，创新产品、店面、服务、供应链等各个层面，以满足新的市场环境下的客户需求。价值观：诚信，客户至上，团队精神。极限低价+专业服务+品牌信誉+充足货源=顾客满意3渠道通路一、传统渠道——EXPRO超级店苏宁线下渠道也随着网上渠道的建立慢慢发生了改变，除了普通的旗舰店，还推出了一个新的方案EXPRO超级店。2012年苏宁推出全新的主力型门店—Expo超级店，在门头上去掉“电器”两字，标志着苏宁线下实体门店超电器化经营步伐的加速，将经营范围由电器专营扩展到电子电器、日用品、金融产品、虚拟产品等多品类全业态经营。（苏宁实体店未来主要是三种形态，分别是Expo超级店、Laox乐购仕店和旗舰店。）二、网上渠道——苏宁易购苏宁易购，是苏宁云商集团公司旗下新一代B2C网上购物平台，整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。三、线上线下的整合转型经营体现在线上线下融合，以科技转型为依托，服务转型为平台，28个事业部旗下拥有实体商品、内容商品、服务商品几大类商品，所有商品将实现线上线下两个平台共享。通过规模采购优势，降低成本。系统融合，用户可网上下单线下自取。电商平台销售商品也将在实体店展示。一个库存，一个销售体系。服务融合，物流、客服、社会服务的融合。4客户关系苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、OA、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络“足不出户”的全方位远程管理。实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。以下是苏宁的CRM的信息流程图目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。5.收入来源一、直接销售收入赚取采购价和销售价之间的差价在线销售的产品品类超过3万种。库存周转率为12天，与供货商现货现结，毛利率维持在5%左右，向产业链上的供货商、终端客户提供更多价值。，苏宁易购2016年上半年各产品营收情况图如下二、增值性服务收入除了正常的服务作业收入，苏宁还提供服务型增值销售，例如国外家电流通企业普遍实施的有偿家电回收服务，为供应商提供第三方物流和售后托管服务等。苏宁售后服务每年可以为苏宁提供上千万的利润。随着服务平台升级，服务能力增强，服务在增收节支方面的价值会越来越大，必将成为苏宁更大的利润增长点。三、广告服务收入目前，网络广告逐步被人们接受，苏宁易购向商家提供广告展示位，以此收取广告费用，成为苏宁易购盈利模式的一部分。四、苏宁云台向供应商收取相应的会员费、推广费以及上架费。6.核心资源一、苏宁拥有店面数量最多、覆盖范围最广、单店效益最佳的全国连锁网络，目前在国内35个省会城市、210个地级城市、403个县级市场开设了1700家连锁店，连锁规模及销售规模稳居行业第一。二、苏宁的B2C电子商务网络迅猛增长，已跻身行业前三，定制服务渠道初步建立，已经形成线上线下全面覆盖、协同发展的网络优势。苏宁雄厚的资本实力，2011年达到728.16亿元连续四年位居行业第一的品牌价值优势以及完善的后台建设也全面领跑行业，为企业的高速发展提供了不竭的内生动力。三、苏宁易购拥有具有竞争力的领导班子和管理团队。以张近东和苏为民为核心的领导班子是与国美、大中等大卖场的激烈竞争中不断进步，逐渐发展到今天的规模，具有丰富的管理经验和竞争能力。四、苏宁集团有庞大的资金实力，可以用于支持苏宁易购的招揽人才、网络信息化平台建设等，为其解决了投入资金的后顾之忧。五、苏宁集团在传统家电卖场的经营过程中建设了大量的仓储和物流系统，提高了苏宁易购建设和投入应用的速度。7.关键业务“实体+网销”模式的苏宁易购其依托于传统零售巨头苏宁电器上千亿的采购平台进行网上销售。同时苏宁电器与IBM近五年的战略合作共同开发了苏宁电器第四期网上商城，另其一直与全球数千家家电厂商、思科等技术合作伙伴的合作，苏宁易购通过不断内测与优化，其基础运营平台已经成熟。家电产品具有较高技术含量并且相对耐用的特性，消费者在购买后，容易产生专业的安装、咨询、检测、保养、维修、延保、以旧换新等需求，因此提供长期、专业、便捷的售后服务至关重要。8.重要伙伴苏宁电器与日本先锋正式结成战略合作伙伴关系，双方就液晶电视独家承销、卫星影院、家庭影院、迷你音响、DVD及蓝光DVD等家电产品深度合作等方面达成战略合作协议，共同拓展中国影音市场。此外，先锋还承诺，在未来将有更多的新品首发、独销产品在苏宁上市，保证苏宁具备更具竞争优势的产品，为促进销售增长，双方共同培训销售人员2015年9月6日上午，万达与苏宁将发布重大战略合作。王健林和张近东将正式携手，双方将在商业业态和商管层面进行深度合作。9.成本结构网络直销的模式网络及目录销售，所有商品信息在网站上一目了然，方便顾客选购。省去了实体店和经销商的相关费用，降低成本，保证了价格的优势。更有利于和同行业的竞争。结语苏宁凭借其独特的商业模式在激烈的市场竞争中获得了一席之地。未来网上购物的趋势必然是B2C，苏宁易购以苏宁电器为依托，以1+3物流为配送方式，在电子商务上以一个强有力的角色崛起，前景广阔，发展势头迅猛，然而，面对不断变化的市场环境，层出不穷的竞争手段，京东需要思考如何利用其优势来变革商业模式，创新发展策略，以弥补其现有商业模式的劣势，尽快实现盈利。如此，苏宁才可以持续发展，为客户带来的更好的体验，为投资者带来更多的收益。参考资料苏宁易购案例分析---------百度文库苏宁电器渠道分析-----------百度文库基于Osterwalder商业模式分析框架的京东商城商业模式分析----------知网O2O电子商务模式发展研究-----------知网析谈苏宁易购网络营销策略-----------知网苏宁电器客户关系管理成功案例--------百度文库别光盯着营收苏宁上半年这些数据你估计漏了------亿邦动力网